Comandi di Base¶
Dopo aver esplorato le funzionalità native dei gruppi a topic e aver provato a comunicare a nome di bot o account collegati, è il momento di padroneggiare gli stati e i comandi di base di Hotline per una gestione efficace del dialogo.
/ Commenti Interni¶
Qualsiasi messaggio che inizia con il simbolo / e uno spazio dopo di esso è considerato un commento interno e non viene inviato al cliente.
Esempi di commenti interni nei topic
/ Ho parlato con il cliente al telefono, ha bisogno di un modello diverso del lavoro del nostro team
/ TODO: verificare con il reparto marketing la prossima promozione e inviarla al cliente
/ @alex108 aiutami a capire questo caso, qui #avanzato
Capacità dei commenti:
- Discutere la risposta con il team proprio nel contesto del dialogo
- Utilizzare #hashtag per la categorizzazione
- @menzionare colleghi per attirare l'attenzione
- Fissare commenti con informazioni aggiuntive importanti o compiti
Suggerimento: Usa attivamente i commenti
I commenti interni con / sono un ottimo modo per documentare i dialoghi, impostare compiti e coordinare il team proprio nel contesto della conversazione con il cliente.
Suggerimento: Fissa i commenti importanti
Fissa i commenti con compiti attuali o informazioni importanti sul cliente in cima al topic per un accesso rapido.
Inversione della logica di invio
Puoi abilitare il parametro REPLY_ONLY — allora tutti i messaggi diventano commenti, e solo le risposte esplicite ai messaggi del cliente (reply) verranno inviate al cliente.
Stati dei Topic¶
Ogni topic di dialogo ha uno dei tre stati, visualizzati da un quadrato colorato nel nome del topic.
-
🟪 Richiede attenzione/risposta¶
Stato:
user_answeredQuando viene impostato:
- Quando si riceve un nuovo messaggio dall'utente
- Quando si crea un nuovo topic
- Quando l'utente contatta di nuovo dopo la chiusura
Comando:
/holdUsa
/holdper mantenere esplicitamente il topic in stato attivo se è richiesta ulteriore attenzione (ad esempio, si attendono informazioni aggiuntive o il completamento di un compito). -
🟨 In attesa di risposta¶
Stato:
support_answeredQuando viene impostato:
- Automaticamente alla prima risposta dell'operatore in un topic viola (🟪 → 🟨)
- Ritorna automaticamente da giallo a viola quando si riceve un nuovo messaggio dall'utente (con un ritardo di 2 minuti per non interferire con il dialogo attivo)
Comando:
/waitUsa
/waitper spostare esplicitamente il topic in modalità di attesa se la risposta è stata data all'utente e non è richiesta alcuna ulteriore azione. -
⬛️ Dialogo chiuso¶
Stato:
closedQuando viene impostato:
- Quando si esegue il comando
/close - Automaticamente per timeout dal parametro
AUTOCLOSE(predefinito 48 ore dopo l'ultima risposta dell'operatore, può essere disabilitato)
Comando:
/closeChiudi il topic quando il problema del cliente è completamente risolto. Alla chiusura:
- L'utente riceverà un nuovo messaggio di benvenuto dal parametro
WELCOMEal prossimo contatto - I membri del gruppo senza diritti di gestione dei topic non possono più scrivere nel topic chiuso
- Il topic viene automaticamente attivato al nuovo messaggio dall'utente (⬛️ → 🟪)
- Quando si esegue il comando
Monitora gli stati
L'uso corretto degli stati aiuta il team a capire quali dialoghi richiedono attenzione e quali sono in attesa di risposta del cliente.
Caching del nome del topic
Nelle applicazioni Telegram a volte c'è una funzione di caching — l'icona di stato potrebbe non aggiornarsi immediatamente dopo l'invio di un comando. Se è necessaria la sincronizzazione in questo momento, invia di nuovo il comando /hold o /wait, oppure attendi l'aggiornamento dello stato.
Riferimento Rapido /help¶
Ottieni un riferimento rapido dei comandi e degli stati disponibili in qualsiasi momento inviando il comando /help in qualsiasi topic del gruppo di lavoro.
Informazioni sul Topic /info¶
Ottieni informazioni di base sul topic attuale con il comando /info.
- Nome utente e link al profilo (se disponibile)
- ID utente
- Nome utente e link alla chat (se disponibile)
- Numero di telefono (se disponibile)
- Lingua (se impostata)
- Connessione frontend
- Nome della chat e link pubblico (se disponibile)
- ID della chat
- Connessione frontend
Informazioni automatiche
Puoi abilitare il parametro AUTO_INFO — allora le informazioni verranno mostrate automaticamente quando si crea ogni nuovo topic.
Nascondere le informazioni
Tramite il parametro HIDE_INFO puoi nascondere le informazioni del cliente agli operatori regolari e disabilitare il comando /info nel gruppo.
Blocco /ban e /unban¶
Blocca gli utenti senza tatto con il comando /ban e sblocca se necessario con il comando /unban.
Il principio dei comandi differisce a seconda del tipo di connessione.
Il blocco aggiunge l'utente al parametro IGNORE_CHATS
Utilizza la funzione di blocco nativa di Telegram
Creazione di Topic /new¶
Crea nuovi dialoghi con utenti o unisciti a chat con il comando /new.
Le capacità del comando differiscono a seconda del tipo di connessione.
- I bot in Telegram non possono scrivere per primi agli utenti, il dialogo con il bot deve essere avviato dall'utente. Scopri di più sulle capacità degli account utente utilizzati come frontend.
- Il comando può essere utilizzato solo per ricreare un topic eliminato se sono noti
USER_IDoUSERNAMEdell'utente.
Formato del comando (il simbolo @ in USERNAME non è necessario):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
- Può scrivere per primo ad altri utenti
- Può avviare bot, inviare loro comandi e ricevere risposte nel topic
- Può unirsi a chat tramite link pubblico o link di invito
Creazione di un dialogo con un utente o bot (il simbolo @ in USERNAME non è necessario):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID
Dopo aver creato un topic con un bot, puoi inviare comandi ad esso tramite il topic, iniziandoli con doppie barre //, ad esempio:
//start
//help
Unirsi a un gruppo o canale:
/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH
Creazione di chat (funzionalità sperimentale)
Se specifichi un USERNAME inesistente, un link pubblico per una chat o bot, verrà creata una chat con il nome specificato dall'account.
Connessioni multiple
Con più connessioni in un gruppo backend, puoi specificare l'istanza specifica da cui deve essere creato il topic (per impostazione predefinita il comando viene eseguito per ogni connessione dal gruppo).
Esempio di comando per creare un dialogo per USERNAME specificando la connessione (le parentesi graffe non vanno indicate):
/new USERNAME i{INSTANCE_ID}
Moduli aggiuntivi¶
Oltre ai comandi di base sul lato del gruppo backend, Hotline dispone di una serie di moduli che possono essere molto utili per gli operatori del supporto.
Risposte rapide con il comando /say
Creazione e invio rapidi di messaggi preparati nei topic. Supporta testo, media, album e inoltro di messaggi.
Broadcast agli utenti con il comando /send
Invii di massa a tutti o a clienti selezionati con capacità di programmazione.
Tag e funnel di vendita con il comando /mark
Assegna tag visibili ai topic per segmentazione, organizzazione di funnel di vendita e automazioni.
Esportazione della base clienti con il comando /export
Esporta i dati dei clienti in un file CSV per backup o analisi.
Analisi del team
Statistiche dettagliate sulle prestazioni degli operatori, analisi delle richieste dei clienti e report per vari periodi di tempo.
Comandi personalizzati¶
In Hotline è possibile aggiungere comandi personalizzati per estendere le funzionalità:
- Integrazione con sistemi esterni (CRM, ERP, task tracker)
- Automazione di specifici processi aziendali
- Creazione di comandi propri per le tue esigenze
- Connessione di servizi esterni tramite webhook