Sistema di supporto per più chat clienti in Telegram (B2B)¶
Organizza il supporto centralizzato per più chat clienti tramite topic group di Hotline CRM — senza la necessità di aggiungere operatori in ogni chat o trasferire sessioni di account.
- Supporta più chat contemporaneamente tramite un unico backend group
- Organizza il lavoro 24/7 del supporto nei chat con turni
- Supporto per tutti i tipi di messaggi tramite interfaccia nativa di Telegram
- Possibilità di nascondere i contatti dei clienti dagli operatori e integrazioni esterne
Usa la versione gratuita del sistema per testare subito!¶
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Perché è conveniente¶
L'approccio tradizionale al supporto dei chat clienti richiede di aggiungere ogni nuovo operatore di supporto a tutti i chat o trasferire loro le sessioni degli account aziendali. Questo crea complessità organizzativa, soprattutto quando si lavora a turni o si coinvolgono appaltatori.
Hotline CRM risolve questo problema in modo molto più elegante — tutti i messaggi dei chat clienti vengono inviati ai topic corrispondenti nel backend group, dove il team di operatori può lavorarci senza aggiungere i loro account ai chat con i clienti. Gli operatori vedono il contesto, possono rispondere, utilizzare risposte rapide e coordinarsi tramite commenti interni.
Un merito importante per gli operatori è che tutto il lavoro avviene tramite l'interfaccia nativa dei topic group all'interno di Telegram, non è necessario passare a inconvenienti pannelli web, sono supportati tutti i principali tipi di messaggi e gli strumenti familiari (vocali, video, file, messaggi programmati, ricerca, tag ecc.).
Il sistema è adatto per il supporto dei chat di gruppo in diverse fasi: dall'interazione attiva durante la fase di accordo, dove è importante la comunicazione personale di ogni partecipante (a questo point il sistema accumula la cronologia della comunicazione nel topic), fino alla fase di supporto standard (fatturazione, risposte a rare domande dei clienti), dove è sufficiente un operatore di turno con accesso alla cronologia della comunicazione (il supporto va già tramite l'account o il bot di supporto, non dagli account personali del team).
Principio di funzionamento del sistema
Funzionalità principali quando si supportano i chat¶
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Supporto scalabile
Supporta più chat clienti contemporaneamente tramite un unico topic group. Ogni chat riceve il suo topic nel backend group, gli operatori possono facilmente passare da uno all'altro. Organizza il supporto continuo dei chat 24/7.
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Facile integrazione degli operatori
I nuovi operatori non hanno bisogno di essere aggiunti a ogni chat o ricevere accesso alle sessioni degli account — basta invitarli nel backend group con i diritti di accesso appropriati.
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Protezione dei dati dei clienti
Coinvolgi subappaltatori utilizzando la possibilità di nascondere le informazioni sui partecipanti nei chat dagli operatori, in modo che vedano solo le informazioni necessarie per il lavoro.
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Spazio di lavoro del team
Il backend group diventa uno spazio generale del team — crea topic aggiuntivi per discussioni, istruzioni, notizie del team.
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Accoglienza flessibile
Configura il messaggio di benvenuto automatico per i nuovi chat o disabilitalo completamente.
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Gestione dei chat
Utilizza i comandi per creare nuovi chat e invitare partecipanti direttamente dal backend group (funzionalità in sviluppo).
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Si connette ai tuoi bot e account personali (1)
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Bot e account in Telegram hanno i loro vantaggi e svantaggi. Hotline ti permette di lavorare con entrambi i tipi e persino combinarli all'interno di un unico progetto.
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Configurazione rapida self-service tramite bot in 5 minuti (1)
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La connessione richiede non più di 5 minuti tramite il nostro bot di configurazione. Tutte le impostazioni di connessione vengono configurate direttamente nel bot.
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Manager, operatori e dialoghi illimitati (1)
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Il sistema non ha limiti sulla dimensione del team. Il numero di dipendenti non influisce affatto sui costi. Tutti coloro che vengono aggiunti al gruppo backend possono lavorare con i dialoghi con ruoli assegnati.
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Perfetto anche per piccoli team o lavoro da solo (1)
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Il sistema non è una macchina enorme e ingombrante e funziona benissimo anche quando lavori da solo su un progetto.
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Tutti i media Telegram: foto, video, file, messaggi vocali, videomessaggi (1)
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Supporto completo per tutti i tipi di contenuto che possono essere inviati e ricevuti in Telegram, incluso il raggruppamento dei media.
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Funzionalità native di Telegram: ricerca, pin, notifiche, messaggi programmati, ecc. (1)
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Eredita molte funzionalità di Telegram disponibili nei gruppi forum, rendendo il lavoro familiare e conveniente.
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Protezione della privacy e funzionalità di occultamento dei dati (1)
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Strumenti integrati per nascondere informazioni sensibili, controllare l'accesso ai dati dei clienti e limitare le fughe di informazioni.
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Alta affidabilità e garanzie di consegna dei messaggi (1)
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I messaggi vengono accodati e la consegna è garantita anche durante problemi temporanei di connessione o problemi con l'API di Telegram.
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Risposte rapide e modelli di messaggio (1)
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Crea e utilizza modelli per risposte usate frequentemente per velocizzare il lavoro degli operatori e standardizzare la comunicazione.
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Messaggi di diffusione e mailing di massa (1)
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Invia messaggi a più contatti o segmenti simultaneamente utilizzando il modulo broadcast.
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Segmentazione e filtro dei contatti (1)
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Crea segmenti dinamici basati su proprietà dei contatti, tag e cronologia delle interazioni per comunicazioni mirate.
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Analitiche e relazioni (1)
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Monitora metriche chiave, tempi di risposta, prestazioni degli operatori e livelli di soddisfazione dei clienti.
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Configurazione flessibile e personalizzazione (1)
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Oltre 20 parametri di connessione ti permettono di regolare il comportamento del sistema per le tue esigenze specifiche.
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API e webhook per le integrazioni (1)
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Connetti sistemi esterni tramite webhook e API per automatizzare i flussi di lavoro e integrarli con i tuoi strumenti esistenti.
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Tutte le funzionalità del sistema
Procedura di implementazione¶
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Collegamento di bot o account¶
Per organizzare il supporto nei chat puoi collegare sia un bot che un account personale — ogni opzione ha i suoi vantaggi. Accedi al bot di configurazione @hotlinetg_bot e segui le istruzioni. L'intero processo di solito richiede non più di 2-3 minuti.
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Configurazione dei parametri di connessione¶
Imposta o disabilita il messaggio di benvenuto per i chat, disabilita la chiusura automatica dei topic. L'elenco iniziale dei parametri per il lavoro con i chat è elencato un po' più in basso in questa pagina. Tutti i parametri vengono configurati direttamente tramite il bot di configurazione.
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Invito del team nel backend group¶
Se lavori in team, aggiungi i tuoi operatori di supporto, sviluppatori e manager al backend group creato per la tua connessione. Non ci sono limitazioni alla dimensione del team — invita tutti, assegna ruoli e diritti di accesso.
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Formazione del team¶
Familiarizza il tuo team di supporto con il principio di funzionamento e i comandi di base della sistema, il modulo di risposte rapide e i commenti interni. L'interfaccia di Telegram è familiare a tutti, la formazione richiede un tempo minimo.
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Lavoro con i chat¶
Inizia a lavorare! Ricevi messaggi dai chat nei topic corrispondenti, rispondi. Utilizza immediatamente risposte rapide per accelerare il lavoro, commenti interni per il coordinamento del team.
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Moduli aggiuntivi¶
Man mano che le esigenze del team di supporto crescono, padroneggia funzionalità aggiuntive: mailing list in massa, analitiche del team, integrazioni con sistemi esterni e altro.
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Abbonamento a pagamento¶
Se la versione gratuita non è sufficiente, oppure hai bisogno di funzioni premium di Hotline — passa al piano a pagamento con limiti estesi e possibilità.
Parametri di connessione¶
I parametri di connessione determinano il comportamento di Hotline durante il lavoro. Vengono configurati tramite @hotlinetg_bot
Parametri principali per la modalità di lavoro con i chat¶
Attivazione della modalità di monitoraggio dei chat:
MONITOR_GROUPS
Creare e attivare argomenti quando nuovi messaggi compaiono nelle chat di gruppo in cui l'account o il bot connesso è membro.
Valore predefinito: FALSE (i gruppi non vengono monitorati).
Nascondere i contatti dei clienti dagli operatori:
HIDE_INFO
Determina quali informazioni del cliente sono nascoste agli operatori (nomi, titoli dei gruppi, link degli utenti, output del comando /info).
Valore predefinito: NONE (tutte le informazioni sono disponibili).
Divieto di parole specifiche quando si invia nei chat:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Array di parole chiave proibite per i messaggi in uscita. Attiva un errore quando si tenta di inviare un messaggio con le parole specificate.
Valore predefinito: NONE (nessun filtro).
Disabilitazione o impostazione del messaggio di benvenuto automatico:
WELCOME
Messaggio di benvenuto che l'utente riceve al primo contatto e quando la sua richiesta viene chiusa (passa allo stato /close). Può essere completamente disabilitato nella versione a pagamento. La versione gratuita richiede il link Hotline nel messaggio di benvenuto.
Valore predefinito: messaggio di benvenuto standard in inglese.
Disabilitazione della chiusura automatica dei topic:
AUTOCLOSE
Periodo di chiusura automatica del dialogo dopo l'ultima risposta dell'operatore, specificato in ore.
Se l'argomento con l'utente è stato chiuso, riceverà il messaggio di benvenuto dal parametro WELCOME al contatto successivo. La versione gratuita ha un periodo massimo di chiusura automatica di 48 ore.
Valore predefinito: 48 ore.
Moduli utili¶
Oltre ai comandi di base Hotline fornisce moduli convenienti per il lavoro degli operatori nel backend group cuando si supporta un gran numero di chat:
Risposte rapide con il comando /say
Creazione e invio rapidi di messaggi preparati nei topic. Supporta testo, media, album e inoltro di messaggi.
Tag e funnel di vendita con il comando /mark
Assegna tag visibili ai topic per segmentazione, organizzazione di funnel di vendita e automazioni.
Broadcast agli utenti con il comando /send
Invii di massa a tutti o a clienti selezionati con capacità di programmazione.
Analisi del team
Statistiche dettagliate sulle prestazioni degli operatori, analisi delle richieste dei clienti e report per vari periodi di tempo.
Esportazione della base clienti con il comando /export
Esporta i dati dei clienti in un file CSV per backup o analisi.
Test della sistema¶
Puoi provare autonomamente il principio di lavoro con i chat tramite Hotline sulla versione gratuita del sistema prima di implementare in produzione. Questa funzionalità è completamente descritta nella documentazione del sistema.
Se necessario, puoi ordinare una consultazione per la configurazione per ricevere aiuto nella configurazione del sistema di supporto dai chat secondo i tuoi processi.
Caratteristica della versione gratuita
Sulla versione gratuita quando vengono attivati i topic per i chat, verrà emesso un saluto automatico dal parametro WELCOME.
Inoltre, i topic verranno chiusi se non hanno attività per più di 48 ore (timeout massimo sulla versione gratuita per il parametro AUTOCLOSE), dopo aver chiuso il topic la trasmissione dei messaggi si interrompe.
Massima intensità di ricezione dei messaggi in un backend group
In Telegram c'è un limite alla ricezione di 20 messaggi al minuto in un topic group da un bot. Se viene superato, Hotline abilita una coda per la consegna di nuovi messaggi nel gruppo, il che influisce sul principio di funzionamento della sistema. Ulteriori informazioni sulla coda dei messaggi
Domande frequenti¶
Come organizzare il supporto in più chat contemporaneamente?
Aggiungi bot o un account collegato a Hotline alle chat necessarie, configura i parametri per il monitoraggio delle chat. In questo modo, il team non perde i messaggi nelle chat e risponde ai clienti più velocemente.
È adatto per una piccola squadra?
SÌ. Anche 1-3 operatori ricevono ordine: puoi vedere chi risponde, quali dialoghi sono in corso e dove ci sono ritardi.
Quali problemi sorgono più spesso?
Di solito si tratta di risposte lunghe quando si sposta la domanda a un collega o di dialoghi mancati. Può essere risolto con regole semplici: stati, priorità e un formato di elaborazione unificato.
È possibile collegare un altro CRM e analisi?
Sì, tramite le integrazioni puoi trasferire stati e dati sulle richieste a sistemi esterni. Hotline dispone anche di potenti analisi sul lavoro di squadra.
Posso provarlo gratuitamente prima?
Sì, puoi iniziare con la versione gratuita. Per iniziare il test, utilizza il bot per connetterti.
Quali KPI tenere d’occhio dopo il lancio?
KPI di base: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e percentuale di richieste chiuse senza ricontatto.
Casi correlati¶
Gli utili complementi al sistema di supporto dei chat clienti possono includere funzionalità da questi casi: