Sistema per Supportare Più Chat Clienti in Telegram (B2B)¶
Organizza il supporto centralizzato per più chat clienti attraverso il gruppo topic Hotline CRM — senza bisogno di aggiungere operatori a ogni chat o trasferire sessioni account.
- Supporta più chat simultaneamente attraverso un singolo gruppo backend
- Organizza il lavoro del servizio di supporto 24/7 nelle chat con turni
- Supporto per tutti i tipi di messaggio attraverso l'interfaccia Telegram nativa
- Possibile nascondere i contatti clienti dagli operatori e integrazioni esterne
La versione gratuita del sistema è eccellente e disponibile per qualsiasi periodo
Perché È Conveniente¶
L'approccio tradizionale al supporto delle chat clienti richiede di aggiungere ogni nuovo dipendente di supporto a tutte le chat o trasferire loro le sessioni dell'account aziendale. Questo crea difficoltà organizzative, specialmente quando si lavora a turni o si coinvolgono collaboratori esterni.
Hotline CRM risolve questo compito in modo molto più elegante — tutti i messaggi dalle chat clienti arrivano nei topic del gruppo backend corrispondente, dove possono essere gestiti da un team di operatori senza aggiungere i loro account alle chat con i clienti. Gli operatori vedono il contesto, possono rispondere, usare risposte rapide e coordinarsi attraverso commenti interni.
Un bonus importante per gli operatori è che tutto il lavoro avviene attraverso l'interfaccia nativa del gruppo topic all'interno di Telegram, non c'è bisogno di passare a cabinet web scomodi, tutti i tipi di messaggio principali e gli strumenti familiari sono supportati (vocali, video, file, messaggi programmati, ricerca, tag, ecc.).
Il sistema è adatto per supportare chat di gruppo in diverse fasi: dall'interazione attiva nella fase di negoziazione dove è importante la comunicazione personale da ogni partecipante alla chat (in questo momento il sistema accumula la storia della comunicazione nel topic), alla fase di supporto tipica (fatturazione, rispondere a rare domande clienti) dove è sufficiente un operatore di turno con accesso alla storia della comunicazione (il supporto va già attraverso account di supporto o bot, non da account personali del team).
Principali Capacità di Supporto Chat¶
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Supporto Scalabile
Supporta più chat clienti simultaneamente attraverso un gruppo topic. Ogni chat ottiene il proprio topic nel gruppo backend, gli operatori cambiano facilmente tra di esse. Organizza supporto chat continuo 24/7.
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Connessione Operatore Facile
I nuovi operatori non devono essere aggiunti a ogni chat o ottenere accesso alle sessioni account — basta invitarli al gruppo backend con diritti di accesso necessari.
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Protezione Dati Cliente
Connetti subappaltatori alle chat e usa la capacità di nascondere informazioni sui partecipanti alla chat dagli operatori, così vedono solo le informazioni necessarie per il lavoro.
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Spazio Team
Il gruppo backend diventa uno spazio team comune — crea topic aggiuntivi per discussioni, istruzioni, notizie team.
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Benvenuto Flessibile
Configura benvenuto automatico per nuove chat o disabilitalo completamente.
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Gestione Chat
Usa comandi per creare nuove chat e invitare partecipanti direttamente dal gruppo backend (funzionalità in sviluppo).
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Connects to your bots and personal accounts (1)
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Bot e account in Telegram hanno i loro vantaggi e svantaggi. Hotline ti permette di lavorare con entrambi i tipi e persino combinarli all'interno di un unico progetto.
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Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
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La connessione richiede non più di 5 minuti tramite il nostro bot di configurazione. Tutte le impostazioni di connessione vengono configurate direttamente nel bot.
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Unlimited managers, operators and dialogs (1)
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Il sistema non ha limiti sulla dimensione del team. Il numero di dipendenti non influisce affatto sui costi. Tutti coloro che vengono aggiunti al gruppo backend possono lavorare con i dialoghi con ruoli assegnati.
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Perfect even for small teams or solo work (1)
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Il sistema non è una macchina enorme e ingombrante e funziona benissimo anche quando lavori da solo su un progetto.
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All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
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Supporto completo per tutti i tipi di contenuto che possono essere inviati e ricevuti in Telegram, incluso il raggruppamento dei media.
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Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
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Eredita molte funzionalità di Telegram disponibili nei gruppi forum, rendendo il lavoro familiare e conveniente.
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Privacy protection and data hiding features (1)
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Strumenti integrati per nascondere informazioni sensibili, controllare l'accesso ai dati dei clienti e limitare le fughe di informazioni.
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High reliability and message delivery guarantees (1)
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I messaggi vengono accodati e la consegna è garantita anche durante problemi temporanei di connessione o problemi con l'API di Telegram.
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Quick replies and message templates (1)
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Crea e utilizza modelli per risposte usate frequentemente per velocizzare il lavoro degli operatori e standardizzare la comunicazione.
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Broadcast messages and mass mailings (1)
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Invia messaggi a più contatti o segmenti simultaneamente utilizzando il modulo broadcast.
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Contact segmentation and filtering (1)
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Crea segmenti dinamici basati su proprietà dei contatti, tag e cronologia delle interazioni per comunicazioni mirate.
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Analytics and reporting (1)
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Monitora metriche chiave, tempi di risposta, prestazioni degli operatori e livelli di soddisfazione dei clienti.
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Flexible configuration and customization (1)
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Oltre 20 parametri di connessione ti permettono di regolare il comportamento del sistema per le tue esigenze specifiche.
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API and webhooks for integrations (1)
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Connetti sistemi esterni tramite webhook e API per automatizzare i flussi di lavoro e integrarli con i tuoi strumenti esistenti.
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Tutte le Funzionalità del Sistema
Passi di Implementazione¶
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Connettere Bot o Account¶
Per organizzare il supporto chat, puoi collegare sia un bot che un account personale — ogni opzione ha i suoi vantaggi. Vai al bot di configurazione @hotlinetg_bot e segui le istruzioni. L'intero processo solitamente richiede non più di 2-3 minuti.
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Impostare i Parametri di Connessione¶
Imposta o disabilita il messaggio di benvenuto per le chat, disabilita la chiusura automatica topic. L'elenco iniziale dei parametri per lavorare con le chat è elencato di seguito in questa pagina. Tutti i parametri sono configurati direttamente attraverso il bot di configurazione.
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Invitare il Team al Gruppo Backend¶
Se lavori in team, aggiungi i tuoi operatori del servizio di supporto, sviluppatori e manager al gruppo backend creato per la tua connessione. Non ci sono limiti di dimensione del team — invita tutti, imposta ruoli e diritti di accesso.
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Formazione del Team¶
Presenta al team di supporto come funziona il sistema e i comandi di base, il modulo di risposta rapida e i commenti interni. L'interfaccia Telegram è familiare a tutti, la formazione richiede un tempo minimo.
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Lavorare con le Chat¶
Inizia a lavorare! Ricevi messaggi dalle chat nei topic corrispondenti, rispondi ad essi. Usa immediatamente risposte rapide per velocizzare il lavoro, commenti interni per il coordinamento del team.
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Moduli Aggiuntivi¶
Man mano che crescono le esigenze del team di supporto, padroneggia funzionalità aggiuntive: broadcast di massa, analisi del team, integrazioni con sistemi esterni, ecc.
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Abbonamento a Pagamento¶
Se la versione gratuita non è sufficiente, o hai bisogno delle funzionalità premium di Hotline — passa a un piano a pagamento con limiti e capacità espanse.
Parametri di Connessione¶
I parametri di connessione determinano il comportamento di Hotline quando si lavora. Configurati attraverso @hotlinetg_bot
Parametri principali per la modalità lavoro chat:
Attivazione della modalità monitoraggio chat:
MONITOR_GROUPS
Creare e attivare argomenti quando nuovi messaggi compaiono nelle chat di gruppo in cui l'account o il bot connesso è membro.
Valore predefinito: FALSE (i gruppi non vengono monitorati).
Nascondere i contatti clienti dagli operatori:
HIDE_INFO
Determina quali informazioni del cliente sono nascoste agli operatori (nomi, titoli dei gruppi, link degli utenti, output del comando /info).
Valore predefinito: NONE (tutte le informazioni sono disponibili).
Vietare parole specificate quando si invia alle chat:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Array di parole chiave proibite per i messaggi in uscita. Attiva un errore quando si tenta di inviare un messaggio con le parole specificate.
Valore predefinito: NONE (nessun filtro).
Disabilitare o impostare il benvenuto automatico:
WELCOME
Messaggio di benvenuto che l'utente riceve al primo contatto e quando la sua richiesta viene chiusa (passa allo stato /close). Può essere completamente disabilitato nella versione a pagamento. La versione gratuita richiede il link Hotline nel messaggio di benvenuto.
Valore predefinito: messaggio di benvenuto standard in inglese.
Disabilitare la chiusura automatica topic:
AUTOCLOSE
Periodo di chiusura automatica del dialogo dopo l'ultima risposta dell'operatore, specificato in ore.
Se l'argomento con l'utente è stato chiuso, riceverà il messaggio di benvenuto dal parametro WELCOME al contatto successivo. La versione gratuita ha un periodo massimo di chiusura automatica di 48 ore.
Valore predefinito: 48 ore.
Moduli Utili¶
Oltre ai comandi di base, Hotline fornisce moduli convenienti per il lavoro dell'operatore sul lato del gruppo backend quando supporta un gran numero di chat:
Risposte rapide con il comando /say
Creazione e invio rapidi di messaggi preparati nei topic. Supporta testo, media, album e inoltro di messaggi.
Tag e funnel di vendita con il comando /mark
Assegna tag visibili ai topic per segmentazione, organizzazione di funnel di vendita e automazioni.
Broadcast agli utenti con il comando /send
Invii di massa a tutti o a clienti selezionati con capacità di programmazione.
Analisi del team
Statistiche dettagliate sulle prestazioni degli operatori, analisi delle richieste dei clienti e report per vari periodi di tempo.
Esportazione della base clienti con il comando /export
Esporta i dati dei clienti in un file CSV per backup o analisi.
Test del Sistema¶
Puoi provare indipendentemente come funziona il lavoro con le chat attraverso Hotline sulla versione gratuita del sistema prima dell'implementazione produzione. Questa funzionalità è completamente descritta nella documentazione del sistema.
Se necessario, puoi ordinare una consulenza di configurazione per aiuto nella configurazione del sistema di supporto chat per i tuoi processi.
Funzionalità versione gratuita
Sulla versione gratuita, quando si attivano i topic per le chat, verrà emesso un benvenuto automatico dal parametro WELCOME.
Inoltre i topic verranno chiusi se non c'è attività in essi per più di 48 ore (timeout massimo sulla versione gratuita per il parametro AUTOCLOSE), dopo la chiusura del topic la traduzione dei messaggi ad esso si ferma.
Intensità massima di ricezione messaggi in un gruppo backend
C'è una limitazione Telegram di 20 messaggi al minuto a un gruppo topic da un bot. In caso di superamento, Hotline abilita una coda per consegnare nuovi messaggi al gruppo, il che influisce sul funzionamento del sistema. Di più sulla coda messaggi
Casi Correlati¶
Aggiunte utili per il sistema di supporto chat clienti possono includere funzionalità dai seguenti casi: