Aggiunta al bot della comunicazione con l'operatore¶
Collegando Hotline in parallelo a un bot esistente, puoi convenientemente organizzare la comunicazione con l'operatore senza la necessità di creare un bot separato di supporto. Espandi la funzionalità dei bot creati su qualsiasi piattaforma e costruttori di bot con il più potente arsenale di funzioni di Hotline.
- Interfaccia conveniente per la comunicazione tramite topic group di Telegram — supporta tutti i principali formati di messaggi
- Salvataggio dei messaggi in uscita dal tuo bot agli utenti nel backend group di Hotline (inclusi i messaggi con pulsanti)
- Possibilità di attivare i dialoghi solo quando si ricevono parole chiave (operatore,
/chat,/operator,/helpecc.) o su comando dell'operatore - Molti moduli importanti per gli operatori: risposte rapide, mailing list, commenti interni, stati, analitiche e altro.
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Funzionalità di Hotline CRM¶
Grazie al meccanismo di connessione parallela presente in Hotline, il sistema può essere collegato a bot esistenti. L'invio del token del tuo bot per il collegamento a Hotline non comporta l'interruzione della connessione con BotAPI di altri sistemi. Un esempio di bot con connessione parallela è presentato nella nostra documentazione.
Dopo il collegamento, gli operatori di supporto possono visualizzare tutti i messaggi in entrata dagli utenti e rispondere a essi per conto del bot connesso, utilizzando la conveniente interfaccia nativa dei topic group di Telegram.
Ulteriori informazioni su principio di funzionamento e capacità di Hotline.
La connessione parallela consente di visualizzare tutti i messaggi in entrata dagli utenti verso il tuo bot e i messaggi in uscita dal tuo bot agli utenti per i quali è già stato creato un topic per il dialogo nel backend group (inclusi i messaggi con pulsanti).
In questo modo, Hotline può essere utilizzato non solo per comunicare con gli utenti su loro richiesta, ma anche per l'interazione "manuale" attiva con essi: invio di notifiche, mailing list in massa, test di ipotesi o anche come interfaccia aggiuntiva per commutare le modalità di funzionamento e le impostazioni del tuo bot per un determinato utente utilizzando comandi personalizzati e integrazioni esterne.
Per impostazione predefinita, dopo la connessione del bot a Hotline, il sistema crea topic per i dialoghi quando riceve eventuali messaggi in entrata da nuovi utenti, inoltre registra tutti i messaggi in uscita dal tuo bot agli utenti come messaggi intercepted. Inoltre, ci sono una serie di parametri che consentono di modificare questo comportamento.
Ad esempio, puoi attivare i dialoghi solo con gli utenti che hanno inviato al bot il comando specificato nel parametro PRIVATE_KEYWORDS.
Allo stesso tempo, gli operatori possono in qualsiasi momento creare un topic con un utente specifico utilizzando il comando /new *USER_ID tramite il topic General del backend group.
Vantaggi di Hotline CRM¶
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Configurazione rapida self-service tramite bot in 5 minuti (1)
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La connessione richiede non più di 5 minuti tramite il nostro bot di configurazione. Tutte le impostazioni di connessione vengono configurate direttamente nel bot.
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Manager, operatori e dialoghi illimitati (1)
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Il sistema non ha limiti sulla dimensione del team. Il numero di dipendenti non influisce affatto sui costi. Tutti coloro che vengono aggiunti al gruppo backend possono lavorare con i dialoghi con ruoli assegnati.
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Perfetto anche per piccoli team o lavoro da solo (1)
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Il sistema non è una macchina enorme e ingombrante e funziona benissimo anche quando lavori da solo su un progetto.
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Tutti i media Telegram: foto, video, file, messaggi vocali, videomessaggi (1)
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Supporto completo per tutti i tipi di contenuto che possono essere inviati e ricevuti in Telegram, incluso il raggruppamento dei media.
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Funzionalità native di Telegram: ricerca, pin, notifiche, messaggi programmati, ecc. (1)
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Eredita molte funzionalità di Telegram disponibili nei gruppi forum, rendendo il lavoro familiare e conveniente.
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Protezione della privacy e funzionalità di occultamento dei dati (1)
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Strumenti integrati per nascondere informazioni sensibili, controllare l'accesso ai dati dei clienti e limitare le fughe di informazioni.
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Alta affidabilità e garanzie di consegna dei messaggi (1)
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I messaggi vengono accodati e la consegna è garantita anche durante problemi temporanei di connessione o problemi con l'API di Telegram.
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Risposte rapide e modelli di messaggio (1)
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Crea e utilizza modelli per risposte usate frequentemente per velocizzare il lavoro degli operatori e standardizzare la comunicazione.
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Messaggi di diffusione e mailing di massa (1)
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Invia messaggi a più contatti o segmenti simultaneamente utilizzando il modulo broadcast.
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Segmentazione e filtro dei contatti (1)
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Crea segmenti dinamici basati su proprietà dei contatti, tag e cronologia delle interazioni per comunicazioni mirate.
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Analitiche e relazioni (1)
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Monitora metriche chiave, tempi di risposta, prestazioni degli operatori e livelli di soddisfazione dei clienti.
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Esportazione e backup dei dati (1)
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Esporta cronologia dei dialoghi, dati dei contatti e analisi in vari formati per backup o integrazione con altri sistemi.
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Configurazione flessibile e personalizzazione (1)
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Oltre 20 parametri di connessione ti permettono di regolare il comportamento del sistema per le tue esigenze specifiche.
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API e webhook per le integrazioni (1)
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Connetti sistemi esterni tramite webhook e API per automatizzare i flussi di lavoro e integrarli con i tuoi strumenti esistenti.
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Elenco di tutte le funzionalità
Parametri di connessione¶
I parametri di connessione determinano il comportamento desiderato del sistema per vari casi d'uso e vengono impostati tramite il bot di configurazione @hotlinetg_bot dopo aver selezionato la connessione desiderata.
Parametri principali utilizzati durante la configurazione delle connessioni parallele di Hotline ad altri bot¶
Disabilitazione o impostazione del messaggio di benvenuto del sistema:
WELCOME
Messaggio di benvenuto che l'utente riceve al primo contatto e quando la sua richiesta viene chiusa (passa allo stato /close). Può essere completamente disabilitato nella versione a pagamento. La versione gratuita richiede il link Hotline nel messaggio di benvenuto.
Valore predefinito: messaggio di benvenuto standard in inglese.
Impostazione di parole chiave o comandi nei messaggi in entrata per attivare i topic:
PRIVATE_KEYWORDS
Array di parole chiave e frasi per filtrare i messaggi privati. Si attiva solo quando le parole chiave vengono rilevate nel messaggio dell'utente.
Valore predefinito: OFF (nessun filtro).
Disabilitazione dell'invio nel backend group dei messaggi in uscita del bot:
INTERCEPT_EXTERNAL
Disabilita la duplicazione nel gruppo backend dei messaggi in uscita intercettati da sessioni parallele di bot o account connessi.
Valore predefinito: TRUE (i messaggi vengono duplicati).
Disabilitazione della visualizzazione dei messaggi sugli errori possibili:
SILENT_MODE
Se mostrare ai clienti eventuali errori durante l'elaborazione dei loro messaggi.
Valore predefinito: mostrare gli errori.
Disabilitazione del timeout di chiusura automatica dei topic:
AUTOCLOSE
Periodo di chiusura automatica del dialogo dopo l'ultima risposta dell'operatore, specificato in ore.
Se l'argomento con l'utente è stato chiuso, riceverà il messaggio di benvenuto dal parametro WELCOME al contatto successivo. La versione gratuita ha un periodo massimo di chiusura automatica di 48 ore.
Valore predefinito: 48 ore.
Test della connessione parallela¶
Puoi provare autonomamente il principio di funzionamento della connessione parallela utilizzando la versione gratuita del sistema prima di implementare in produzione. Questa funzionalità è completamente descritta nella documentazione del sistema.
Se necessario, puoi ordinare una consultazione per la configurazione per ricevere aiuto nella configurazione della connessione parallela secondo le tue esigenze.
Disabilitazione del copywriting nel messaggio di benvenuto
Per uso in produzione, potrebbe essere importante disabilitare i messaggi di benvenuto con il copywriting di Hotline. Questa funzione è disponibile sui piani a pagamento.
Moduli per operatori¶
Oltre ai comandi di base nel lato backend group, Hotline ha una serie di moduli che possono essere utili nel lavoro degli operatori di supporto.
Risposte rapide con il comando /say
Creazione e invio rapidi di messaggi preparati nei topic. Supporta testo, media, album e inoltro di messaggi.
Broadcast agli utenti con il comando /send
Invii di massa a tutti o a clienti selezionati con capacità di programmazione.
Tag e funnel di vendita con il comando /mark
Assegna tag visibili ai topic per segmentazione, organizzazione di funnel di vendita e automazioni.
Esportazione della base clienti con il comando /export
Esporta i dati dei clienti in un file CSV per backup o analisi.
Analisi del team
Statistiche dettagliate sulle prestazioni degli operatori, analisi delle richieste dei clienti e report per vari periodi di tempo.
Domande frequenti¶
Come aggiungere rapidamente una connessione con un operatore a un bot?
Collega il bot alla Hotline, aggiungi un pulsante “Contatta operatore” e specifica a quale gruppo di argomenti inviare i dialoghi. Successivamente le chiamate entrano immediatamente nel circuito lavorativo.
A chi è adatto lo scenario “bot + operatore live”?
È adatto sia a piccoli team che a grandi reparti. Il bot risponde alle domande tipiche e l'operatore si connette dove è necessaria una persona.
Cosa si frappone più spesso dopo il lancio?
Di solito non ci sono regole abbastanza semplici: chi è in servizio, chi raccoglie richieste complesse e in quali tempi è necessario rispondere. È meglio risolvere questo problema in anticipo.
È possibile collegare questo scenario al CRM o all'helpdesk?
Sì, attraverso integrazioni esterne puoi trasferire richieste e stati ai tuoi sistemi in modo che il gestore possa vedere il contesto del cliente.
Posso provarlo gratuitamente prima?
Sì, puoi iniziare con la versione gratuita di Hotline. Per il test, utilizza il bot per connetterti.
Quali parametri dovresti considerare per primi?
Inizia dalle nozioni di base: tempo di prima risposta, quota di conversazioni risolte e numero di richieste ripetute.
Casi correlati¶
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