Grundlegende Befehle¶
Nachdem Sie die nativen Funktionen von Topic-Gruppen erkundet und die Kommunikation im Namen verbundener Bots oder Konten ausprobiert haben, ist es an der Zeit, die Status und grundlegenden Befehle von Hotline für ein effektives Dialogmanagement zu beherrschen.
/ Interne Kommentare¶
Jede Nachricht, die mit dem Symbol / und einem Leerzeichen danach beginnt, wird als interner Kommentar betrachtet und nicht an den Kunden gesendet.
Beispiele für interne Kommentare in Topics
/ Habe telefonisch mit dem Kunden gesprochen, er benötigt ein anderes Modell unserer Teamarbeit
/ TODO: Mit Marketingabteilung über bevorstehende Aktion prüfen und an Kunden senden
/ @alex108 hilf mir, diesen Fall zu klären, hier #advanced
Kommentarfunktionen:
- Diskussion der Antwort mit dem Team direkt im Dialogkontext
- Verwendung von #Hashtags zur Kategorisierung
- @Erwähnung von Kollegen, um Aufmerksamkeit zu erregen
- Anheften von Kommentaren mit wichtigen zusätzlichen Informationen oder Aufgaben
Tipp: Verwenden Sie Kommentare aktiv
Interne Kommentare mit / sind eine großartige Möglichkeit, Dialoge zu dokumentieren, Aufgaben festzulegen und das Team direkt im Kontext der Kundenkonversation zu koordinieren.
Tipp: Wichtige Kommentare anheften
Heften Sie Kommentare mit aktuellen Aufgaben oder wichtigen Kundeninformationen oben im Topic für schnellen Zugriff an.
Umkehrung der Sendelogik
Sie können den Parameter REPLY_ONLY aktivieren – dann werden alle Nachrichten zu Kommentaren, und nur explizite Antworten auf Kundennachrichten (reply) werden an den Kunden gesendet.
Topic-Status¶
Jedes Dialog-Topic hat einen von drei Status, der durch ein farbiges Quadrat im Topic-Namen angezeigt wird.
-
🟪 Erfordert Aufmerksamkeit/Antwort¶
Status:
user_answeredWird gesetzt bei:
- Beim Empfang einer neuen Nachricht vom Benutzer
- Beim Erstellen eines neuen Topics
- Wenn Benutzer sich nach dem Schließen erneut meldet
Befehl:
/holdVerwenden Sie
/hold, um das Topic explizit im aktiven Zustand zu halten, wenn weitere Aufmerksamkeit erforderlich ist (z.B. wenn zusätzliche Informationen oder Aufgabenerfüllung erwartet werden). -
🟨 Wartet auf Antwort¶
Status:
support_answeredWird gesetzt bei:
- Automatisch bei der ersten Operatorantwort in einem violetten Topic (🟪 → 🟨)
- Kehrt automatisch von gelb zu violett zurück, wenn eine neue Nachricht vom Benutzer empfangen wird (mit 2-Minuten-Verzögerung, um aktiven Dialog nicht zu stören)
Befehl:
/waitVerwenden Sie
/wait, um das Topic explizit in den Wartemodus zu versetzen, wenn die Antwort an den Benutzer gegeben wurde und keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. -
⬛️ Dialog geschlossen¶
Status:
closedWird gesetzt bei:
- Bei Ausführung des Befehls
/close - Automatisch durch Timeout vom Parameter
AUTOCLOSE(Standard 48 Stunden nach letzter Operatorantwort, kann deaktiviert werden)
Befehl:
/closeSchließen Sie das Topic, wenn das Problem des Kunden vollständig gelöst ist. Beim Schließen:
- Benutzer erhält bei erneutem Kontakt eine neue Willkommensnachricht vom Parameter
WELCOME - Gruppenmitglieder ohne Topic-Verwaltungsrechte können nicht mehr im geschlossenen Topic schreiben
- Topic wird bei neuer Nachricht vom Benutzer automatisch aktiviert (⬛️ → 🟪)
- Bei Ausführung des Befehls
Status überwachen
Die richtige Verwendung von Status hilft dem Team zu verstehen, welche Dialoge Aufmerksamkeit erfordern und welche auf Kundenantwort warten.
Topic-Namen-Caching
In Telegram-Apps gibt es manchmal eine Caching-Funktion – das Statussymbol wird möglicherweise nicht sofort nach dem Senden eines Befehls aktualisiert. Wenn eine Synchronisierung jetzt erforderlich ist, senden Sie den Befehl /hold oder /wait erneut oder warten Sie auf die Statusaktualisierung.
Schnellreferenz /help¶
Erhalten Sie jederzeit eine kurze Referenz zu verfügbaren Befehlen und Status, indem Sie den Befehl /help in einem beliebigen Topic der Arbeitsgruppe senden.
Topic-Informationen /info¶
Erhalten Sie grundlegende Informationen über das aktuelle Topic mit dem Befehl /info.
- Benutzername und Profillink (falls verfügbar)
- Benutzer-ID
- Benutzername und Chat-Link (falls verfügbar)
- Telefon (falls verfügbar)
- Sprache (falls festgelegt)
- Frontend-Verbindung
- Chat-Titel und öffentlicher Link (falls verfügbar)
- Chat-ID
- Frontend-Verbindung
Automatische Informationen
Sie können den Parameter AUTO_INFO aktivieren – dann werden Informationen automatisch beim Erstellen jedes neuen Topics angezeigt.
Informationen ausblenden
Über den Parameter HIDE_INFO können Sie Kundeninformationen vor regulären Operatoren verbergen und den Befehl /info in der Gruppe deaktivieren.
Blockieren /ban und /unban¶
Blockieren Sie taktlose Benutzer mit dem Befehl /ban und entsperren Sie sie bei Bedarf mit dem Befehl /unban.
Das Befehlsverhalten unterscheidet sich je nach Verbindungstyp.
Blockierung fügt den Benutzer zum Parameter IGNORE_CHATS hinzu
Verwendet native Telegram-Blockierungsfunktion
Topics erstellen /new¶
Erstellen Sie neue Dialoge mit Benutzern oder treten Sie Chats bei mit dem Befehl /new.
Die Befehlsfunktionen unterscheiden sich je nach Verbindungstyp.
- Bots in Telegram können Benutzer nicht zuerst anschreiben, der Dialog mit einem Bot muss vom Benutzer initiiert werden. Erfahren Sie mehr über Benutzerkonten-Funktionen, die als Frontend verwendet werden.
- Der Befehl kann nur verwendet werden, um ein gelöschtes Topic neu zu erstellen, wenn
USER_IDoderUSERNAMEdes Benutzers bekannt ist.
Befehlsformat (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
- Können andere Benutzer zuerst anschreiben
- Können Bots starten, ihnen Befehle senden und Antworten im Topic erhalten
- Können Chats über öffentlichen Link oder Einladungslink beitreten
Dialog mit Benutzer oder Bot erstellen (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID
Nach dem Erstellen eines Topics mit einem Bot können Sie Befehle an ihn durch das Topic senden, indem Sie sie mit doppelten Schrägstrichen // beginnen, zum Beispiel:
//start
//help
Einer Gruppe oder einem Kanal beitreten:
/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH
Chats erstellen (experimentelle Funktion)
Wenn Sie einen nicht existierenden USERNAME, öffentlichen Link für Chat oder Bot angeben, wird ein Chat mit dem angegebenen Namen vom Konto erstellt.
Mehrere Verbindungen
Bei mehreren Verbindungen in einer Backend-Gruppe können Sie eine bestimmte Instanz angeben, von der aus das Topic erstellt werden soll (standardmäßig wird der Befehl für jede Verbindung aus der Gruppe ausgeführt).
Beispielbefehl zum Erstellen eines Dialogs per USERNAME mit Angabe der Verbindung (geschweifte Klammern nicht angeben):
/new USERNAME i{INSTANCE_ID}
Zusätzliche Module¶
Zusätzlich zu den Grundbefehlen auf der Backend-Gruppen-Seite verfügt Hotline über eine Reihe von Modulen, die für die Arbeit der Support-Operatoren sehr nützlich sein können.
Schnellantworten mit /say-Befehl
Schnelles Erstellen und Senden von vorbereiteten Nachrichten in Themen. Unterstützt Text, Medien, Alben und Nachrichtenweiterleitung.
Benutzer-Broadcasts mit /send-Befehl
Massenbroadcasts an alle oder ausgewählte Kunden mit Planungsfunktion.
Tags und Verkaufstrichter mit /mark-Befehl
Weisen Sie sichtbare Tags zu Themen für Segmentierung, Organisation von Verkaufstrichtern und Automatisierungen zu.
Kundendatenbank-Export mit /export-Befehl
Exportieren Sie Kundendaten in eine CSV-Datei zur Sicherung oder Analyse.
Team-Analytik
Detaillierte Statistiken zur Operatorleistung, Kundenanfrageanalyse und Berichte für verschiedene Zeiträume.
Benutzerdefinierte Befehle¶
In Hotline ist es möglich, benutzerdefinierte Befehle zur Erweiterung der Funktionalität hinzuzufügen:
- Integration mit externen Systemen (CRM, ERP, Aufgaben-Tracker)
- Automatisierung spezifischer Geschäftsprozesse
- Erstellen eigener Befehle für Ihre Aufgaben
- Anbindung externer Dienste über Webhooks