Telegram'da Çok Sayıda İstemci Sohbetinin Destek Sistemi (B2B)¶
Hotline CRM konu grubu aracılığıyla çok sayıda istemci sohbetinin merkezi desteğini düzenleyin — operatörleri her sohbete eklemeye veya hesap oturumlarını aktarmaya gerek kalmadan.
- Tek bir arka uç grubu aracılığıyla aynı anda birçok sohbeti destekleyin
- Sohbetlerde 24 saat destek hizmetini kaymalar halinde düzenleyin
- Telegram yerel arayüzü aracılığıyla tüm mesaj türlerinin desteklenmesi
- İstemci kişilerini operatörlerden gizleme ve dış entegrasyonlar mümkündür
Hemen test etmek için ücretsiz sistem sürümünü kullanın!¶
Hotline Free CRM ile Ücretsiz Başlayın
Neden Bu Uygun¶
İstemci sohbetlerinin desteklenmesi için geleneksel yaklaşım, her yeni destek çalışanını tüm sohbetlere eklemeyi veya kurumsal hesap oturumlarını onlara vermesini gerektirir. Bu, özellikle kaymalar halinde veya altkontraktörleri dahil ederken örgütsel zorluklar yaratır.
Hotline CRM, bu görevi çok daha zarif bir şekilde çözer — tüm istemci sohbetlerinden gelen mesajlar, arka uç grup konularına giderek operatör takımının sohbetlere hesap eklemeden çalışabilmesini sağlar. Operatörler bağlamı görüyor, yanıt verebiliyorlar, hızlı yanıtlar kullanabiliyor ve iç yorumlar aracılığıyla koordine edebiliyorlar.
Operatörler için önemli bir bonus, tüm işin Telegram içindeki konu gruplarının yerel arayüzü aracılığıyla gerçekleştirilmesidir, rahatsız edici web kabinetlerine geçmeye gerek yoktur, tüm ana mesaj türleri ve tanıdık araçlar desteklenir (sesli, video, dosyalar, planlanmış mesajlar, arama, etiketler vb.).
Sistem, farklı aşamalardaki grup sohbetlerin desteğine uygun: kişisel iletişimin önemli olduğu anlaşma aşaması sohbetlerinden (bu noktada sistem iletişim tarihçesini konuda biriktiriyor), tipik destekleme aşamasına (fatura verme, nadiren sorulan müşteri sorularının yanıtlanması), burada duyulu bir operatöre iletişim geçmişine erişim yeterli (destek artık takımın kişisel hesaplarından değil destek hesabı veya botu aracılığıyla yapılıyor).
Sohbetleri Desteklerken Ana Seçenekler¶
-
Ölçeklenebilir Destek
Tek bir konu grubu aracılığıyla aynı anda birçok istemci sohbetini destekleyin. Her sohbet arka uç grubunda kendi konusunu alır, operatörler aralarında kolayca geçiş yapabilir. Sohbetlerin 24 saat kesintisiz desteğini düzenleyin.
-
Operatörleri Kolay Bağlama
Yeni operatörlerin her sohbete eklenmesi veya hesap oturumlarına erişim alması gerekmez — onları arka uç gruba uygun erişim hakları ile davet etmek yeterlidir.
-
İstemci Veri Koruması
Alt-yüklenenleri sohbetlere dahil edin ve operatörlerden sohbet katılımcıları hakkında bilgileri gizleme seçeneğini kullanın, böylece yalnızca çalışma için gereken bilgileri görsünler.
-
Ekip Çalışması Alanı
Arka uç grup, ekip için ortak bir alan haline gelir — tartışmalar, talimatlar, takım haberleri için ek konular oluşturun.
-
Esnek Karşılama
Yeni sohbetler için otomatik karşılamayı ayarlayın veya tamamen devre dışı bırakın.
-
Sohbet Yönetimi
Arka uç gruptan yeni sohbetler oluşturmak ve katılımcıları davet etmek için komutları kullanın (özellik geliştirme aşamasında).
-
Botlarınız ve kişisel hesaplarınıza bağlanır (1)
-
Telegram'daki botların ve hesapların kendi avantajları ve dezavantajları vardır. Hotline her iki türle de çalışmanıza ve hatta bunları tek bir projede birleştirmenize olanak tanır.
Botlar ve hesaplar arasındaki farklar hakkında daha fazla bilgi
-
-
Bot aracılığıyla 5 dakikada hızlı öz servis kurulumu (1)
-
Kurulum botumuz aracılığıyla bağlantı en fazla 5 dakika sürer. Tüm bağlantı ayarları doğrudan bot üzerinden yapılandırılır.
-
-
Sınırsız yöneticiler, operatörler ve diyaloglar (1)
-
Sistemin ekip büyüklüğünde sınırı yoktur. Çalışan sayısı maliyeti hiç etkilemez. Backend grubuna eklenen herkes atanan rollerle diyaloglarla çalışabilir.
-
-
Küçük takımlar veya tek başına çalışma için mükemmel (1)
-
Sistem büyük, hantal bir makine değildir ve bir projede tek başınıza çalışırken bile harika çalışır.
-
-
Tüm Telegram medyası: fotoğraflar, videolar, dosyalar, ses mesajları, videomesajlar (1)
-
Medya gruplama dahil olmak üzere Telegram'da gönderilebilen ve alınabilen tüm içerik türleri için tam destek.
-
-
Telegram'ın yerel özellikleri: arama, pimleme, bildirimler, planlanan mesajlar vb. (1)
-
Forum gruplarında bulunan birçok Telegram özelliğini devralır, bu da çalışmayı tanıdık ve kullanışlı hale getirir.
-
-
Gizlilik koruması ve veri gizleme özellikleri (1)
-
Hassas bilgileri gizlemek, müşteri verilerine erişimi kontrol etmek ve bilgi sızıntılarını kısıtlamak için yerleşik araçlar.
-
-
Yüksek güvenilirlik ve mesaj teslimat garantileri (1)
-
Mesajlar sıraya alınır ve geçici bağlantı sorunları veya Telegram API sorunları sırasında bile teslim garantisi sağlanır.
-
-
Hızlı cevaplar ve ileti şablonları (1)
-
Operatör çalışmasını hızlandırmak ve iletişimi standartlaştırmak için sık kullanılan yanıtlar için şablonlar oluşturun ve kullanın.
-
-
Yayın mesajları ve toplu mesajlaşma (1)
-
Yayın modülünü kullanarak birden fazla kişiye veya segmente aynı anda mesaj gönderin.
-
-
İletişim segmentasyonu ve filtreleme (1)
-
Hedefli iletişim için kişi özelliklerine, etiketlere ve etkileşim geçmişine göre dinamik segmentler oluşturun.
-
-
Analizler ve raporlama (1)
-
Temel metrikleri, yanıt sürelerini, operatör performansını ve müşteri memnuniyet seviyelerini takip edin.
-
-
Esnek yapılandırma ve özelleştirme (1)
-
20'den fazla bağlantı parametresi, sistem davranışını özel ihtiyaçlarınıza göre ince ayar yapmanızı sağlar.
-
-
Entegrasyonlar için API ve webhook'lar (1)
-
İş akışlarını otomatikleştirmek ve mevcut araçlarınızla entegre olmak için webhook'lar ve API aracılığıyla harici sistemleri bağlayın.
-
Uygulama Sırası¶
-
Bot veya Hesap Bağlantısı¶
Sohbet desteğini düzenlemek için bir bot veya kişisel hesap bağlayabilirsiniz — her seçeneğin kendi avantajları vardır. Kurulum bota @hotlinetg_bot girin ve talimatları izleyin. Tüm süreç genellikle 2-3 dakikadan fazla sürmez.
-
Bağlantı Parametrelerinin Yapılandırılması¶
Sohbetler için karşılama mesajını ayarlayın veya devre dışı bırakın, konu otomatik kapatmayı devre dışı bırakın. Sohbetlerle çalışmak için başlangıç parametreleri listesi bu sayfada aşağıda listelenmiştir. Tüm parametreler doğrudan kurulum botu aracılığıyla ayarlanır.
-
Takımı Arka Uç Gruba Davet Etme¶
Takım olarak çalışıyorsanız, destek operatörlerinizi, geliştiricilerinizi ve yöneticilerinizi bağlantınız için oluşturulan arka uç gruba ekleyin. Takım boyutunun sınırlaması yoktur — herkesi davet edin, roller ve erişim haklarını ayarlayın.
-
Takım Eğitimi¶
Destek takımınızı sistemin çalışma ilkesi ve temel komutları, hızlı yanıtlar modülü ve iç yorumlarla tanıştırın. Telegram arayüzü herkese tanıdıktır, eğitim en az zaman alır.
-
Sohbetlerle Çalışma¶
Çalışmaya başlayın! Sohbetlerden gelen mesajları ilgili konularda alın, onlara yanıt verin. Hızlı yanıtları hemen kullanarak çalışmayı hızlandırın, iç yorumlarını takım koordinasyonu için kullanın.
-
Ek Modüller¶
Destek takımının ihtiyaçları arttıkça, ek işlevselliği öğrenin: kitle postaları, takım analitiği, dış sistemlerle entegrasyonlar vb.
-
Ücretli Abonelik¶
Ücretsiz sürüm yeterli değilse veya Hotline'ın premium özellikleri gerekirse — genişletilmiş limitlere ve yeteneklere sahip ücretli tarifeye geçin.
Bağlantı Parametreleri¶
Bağlantı Parametreleri Hotline'ın çalışırken davranışını belirler. @hotlinetg_bot aracılığıyla yapılandırılır
Sohbet Çalışma Modu için Ana Parametreler¶
Sohbet İzleme Modunu Etkinleştirme:
MONITOR_GROUPS
Bağlı hesap veya botun üye olduğu grup sohbetlerinde yeni mesajlar göründüğünde konuları oluşturur ve etkinleştirir.
Varsayılan değer: FALSE (gruplar izlenmez).
İstemci Kişilerini Operatörlerden Gizleme:
HIDE_INFO
Operatörlerden hangi müşteri bilgilerinin gizlendiğini belirler (isimler, grup başlıkları, kullanıcı bağlantıları, /info komut çıktısı).
Varsayılan değer: YOK (tüm bilgiler kullanılabilir).
Sohbetlere Gönderilirken Belirtilen Sözcükleri Yasaklama:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Giden mesajlar için yasaklanmış anahtar kelimelerin dizisi. Belirtilen kelimelerle bir mesaj göndermeye çalışırken hata tetikler.
Varsayılan değer: YOK (filtreleme yok).
Otomatik Karşılamayı Devre Dışı Bırakma veya Ayarlama:
WELCOME
Kullanıcının ilk irtibatta ve talebi kapatıldığında (/close durumuna geçtiğinde) aldığı hoş geldiniz mesajı. Ücretli versiyonda tamamen devre dışı bırakılabilir. Ücretsiz versiyon hoş geldiniz mesajında Hotline bağlantısı gerektirir.
Varsayılan değer: İngilizce standart hoş geldiniz mesajı.
Otomatik Konu Kapatmayı Devre Dışı Bırakma:
AUTOCLOSE
Son operatör yanıtından sonra diyalog otomatik kapanma süresi, saat olarak belirtilir.
Kullanıcı ile olan konu kapatıldıysa, bir sonraki irtibatta WELCOME parametresinden hoş geldiniz mesajı alacaklardır. Ücretsiz versiyonda maksimum otomatik kapanma süresi 48 saattir.
Varsayılan değer: 48 saat.
Yararlı Modüller¶
Temel komutlara ek olarak Hotline, çok sayıda sohbetin desteğinde arka uç grup tarafında operatörlerin çalışmasına yardımcı olmak için kullanışlı modüller sağlar:
/say komutu ile hızlı yanıtlar
Konularda hazırlanmış mesajların hızlı oluşturulması ve gönderilmesi. Metin, medya, albümler ve mesaj iletmeyi destekler.
/mark komutu ile etiketler ve satış hunileri
Segmentasyon, satış hunilerini organize etme ve otomasyonlar için konulara görünür etiketler atayın.
/send komutu ile kullanıcı yayınları
Zamanlama özelliği ile tüm veya seçili müşterilere toplu yayınlar.
Ekip analitiği
Detaylı operatör performans istatistikleri, müşteri talep analizi ve çeşitli zaman dilimleri için raporlar.
/export komutu ile müşteri tabanı dışa aktarma
Yedekleme veya analiz için müşteri verilerini CSV dosyasına aktarın.
Sistem Testi¶
Üretime yerleştirmeden önce, Hotline aracılığıyla sohbetlerle çalışmanın ilkesini ücretsiz versiyonda kendi başınıza deneyebilirsiniz. Bu işlevsellik sistemin belgelendirmesinde tam olarak açıklanmıştır.
Gerekirse, sohbet destek sistemini süreçlerinize uyacak şekilde yapılandırmaya yardımcı olmak için kurulum danışması sipariş edebilirsiniz.
Ücretsiz Sürümün Özelliği
Ücretsiz versiyonda sohbetler için konular etkinleştirildiğinde, WELCOME parametresinden otomatik karşılama gösterilir.
Ayrıca, konularda 48 saatten fazla aktivite yoksa konular kapanacak (AUTOCLOSE parametresi için ücretsiz sürümde maksimum zaman aşımı), konu kapandıktan sonra içine mesaj aktarılması durur.
Tek Arka Uç Grubuna Maksimum Mesaj Alım Yoğunluğu
Telegram'da bir bota bir konu gruba dakika başına 20 mesaj alımına sınır vardır. Aşılması durumunda Hotline, gruba yeni mesaj teslim için bir kuyruk etkinleştirir, bu da sistemin çalışma ilkesine yansır. Mesaj kuyruğu hakkında daha fazla bilgi
Sıkça sorulan sorular¶
Aynı anda birden fazla sohbette destek nasıl organize edilir?
Gerekli sohbetlere botlar veya Yardım Hattına bağlı bir hesap ekleyin, sohbetleri izlemek için parametreleri yapılandırın. Bu şekilde ekip sohbetlerdeki mesajları kaybetmez ve müşterilere daha hızlı yanıt verir.
Bu küçük bir ekip için uygun mu?
Evet. 1-3 operatör bile emir alıyor: Kimin cevap verdiğini, hangi diyalogların sürdüğünü ve nerede gecikmeler olduğunu görebilirsiniz.
En sık hangi sorunlar ortaya çıkıyor?
Bunlar genellikle soruyu bir meslektaşınıza kaydırırken veya kaçırılan diyaloglarda uzun yanıtlardır. Basit kurallarla çözülebilir: durumlar, öncelikler ve birleşik bir işleme formatı.
Başka bir CRM ve analitiği bağlamak mümkün mü?
Evet, entegrasyonlar aracılığıyla taleplere ilişkin durumları ve verileri harici sistemlere aktarabilirsiniz. Yardım Hattı'nın ayrıca ekip çalışması konusunda kendi güçlü analizleri vardır.
İlk önce ücretsiz olarak test edebilir miyim?
Evet, ücretsiz sürümle başlayabilirsiniz. Teste başlamak için bağlanmak üzere botu kullanın.
Lansmandan sonra hangi KPI'lar izlenmeli?
Temel KPI'lar: ilk yanıt süresi, çözüm süresi ve yeniden iletişim kurulmadan kapatılan isteklerin yüzdesi.
İlgili Vakalar¶
İstemci sohbetlerinin destek sistemi için yararlı eklemeler, aşağıdaki vakaların işlevselliğini içerebilir: