Control de gerentes cuando trabajan con cuentas de Telegram¶
Organiza el monitoreo de mensajes y el control del trabajo de gerentes que trabajan desde cuentas personales de Telegram, a través de grupos de temas de Hotline CRM.
- Transparencia de la correspondencia de gerentes en tiempo real sin necesidad de cambiar a sesiones de sus cuentas de trabajo.
- Capacidad de participar en conversaciones cuando sea necesario, reemplazar rápidamente a un empleado, dar consejo o hacer preguntas en el contexto de una conversación con un cliente.
- Control de calidad y análisis de trabajo, fijación de mensajes eliminados y palabras prohibidas.
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Por qué es conveniente¶
Cuando los gerentes trabajan desde múltiples cuentas personales de Telegram, tradicionalmente el líder necesita mantener todas sus sesiones activas en su computadora o teléfono para monitoreo (lo que es muy inconveniente, incluso usando la versión portable de la aplicación Telegram).
Hotline CRM resuelve este problema de manera más elegante — después de conectar la cuenta del gerente al sistema, toda la correspondencia se registra en el grupo backend correspondiente en tiempo real sin acceso a las sesiones. Es mucho más fácil monitorear varios grupos de temas (que se pueden recopilar en una carpeta de trabajo para comodidad en la interfaz de Telegram) que cambiar constantemente entre múltiples cuentas.
Y esto no es solo monitoreo, sino trabajo de equipo de pleno derecho: puedes participar en cualquier conversación, reemplazar rápidamente a un empleado si es necesario (es suficiente agregar un nuevo participante al grupo).
Trabajar a través del grupo a menudo es más conveniente que trabajar directamente desde la cuenta, ya que le permite usar respuestas rápidas o comandos personalizados para integraciones cuando se trabaja con una base de clientes.
También todo el flujo de comunicación de tus gerentes puede dirigirse a un único grupo de temas de trabajo para una distribución uniforme de la carga de trabajo del equipo.
Capacidades principales del modo de monitoreo¶
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Fijación y resguardo de correspondencia¶
El sistema puede registrar todos los mensajes de los gerentes, incluidos los que fueron eliminados. También se registran los hechos de edición de mensajes. Esto puede ser conveniente como una especie de "caliente" resguardo de correspondencia con clientes. Los mensajes enviados directamente desde la aplicación (no a través del grupo backend) se marcan como
intercepteden el lado del grupo. -
Incorporación rápida al trabajo¶
Agregar nuevos gerentes a los grupos toma segundos y saben inmediatamente qué hacer. Cuando sea necesario, puedes participar en cualquier conversación de un gerente desde la cuenta conectada para resolver una situación difícil o durante el proceso de capacitación. Esto también simplifica mucho la incorporación de nuevos empleados o sustitución en caso de enfermedad.
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Comentarios internos y discusiones¶
Agrega gerentes a los grupos backend de las cuentas desde las que trabajan para discutir conversaciones con clientes en contexto. Usa comentarios internos para ayudarte mutuamente, capacitar nuevos empleados, discutir colectivamente respuestas antes de enviar al cliente.
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Funcionalidad rica de Telegram para grupos¶
Los grupos backend utilizan todas las capacidades de los grupos de temas de Telegram: Búsqueda, Configuración de notificaciones, Mensajes diferidos, Renombrar y crear tus propios temas y mucho más. Más sobre funciones nativas de grupos de temas
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Integraciones externas¶
Los módulos para integración con sistemas externos abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia de los operadores y resolver tareas no estándar. Por ejemplo, análisis de correspondencia de gerentes para control de calidad de comunicación con clientes o búsqueda de infracciones.
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Separación de roles y derechos de acceso¶
Divide cómodamente el acceso de los gerentes a las correspondencias mutuamente a nivel de grupos. Configura roles y derechos de acceso para diferentes niveles del equipo.
Lista de todas las capacidades
Módulos útiles¶
Además de los comandos básicos, Hotline proporciona módulos convenientes para el trabajo de gerentes en el lado del grupo backend:
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Parámetros de conexión¶
Parámetros de conexión definen el comportamiento de Hotline durante el funcionamiento. Se configuran a través de @hotlinetg_bot.
Parámetros principales para modo de monitoreo de gerentes¶
Desactivación del saludo automático:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Desactivación del cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Desactivación de visualización de posibles errores a los clientes:
SILENT_MODE
Si mostrar a los clientes posibles errores al procesar sus mensajes.
Valor por defecto: mostrar.
Visualización automática de información del cliente en el grupo backend cuando comienza un diálogo:
AUTO_INFO
Si mostrar automáticamente la información disponible del usuario cuando se crea el tema.
Valor por defecto: no mostrar.
Configuración de derechos de uso de módulos del sistema:
EXTENSIONS_ALLOWED
Lista de usuarios USER_ID autorizados a usar funciones importantes del módulo Hotline (configuración y lanzamiento de difusión, configuración de etiquetas, exportación de base de clientes, etc.).
Valor por defecto: disponible solo para el administrador de la conexión.
Prueba del sistema¶
Prueba el principio de funcionamiento de Hotline en la versión gratuita. Crea una conexión de prueba y evalúa la comodidad del monitoreo. Si es necesario, solicita una consulta sobre configuración o desarrollo de una extensión personalizada para tu equipo en servicio de atención al cliente. Para cambiar a la versión de pago del sistema, elige un plan correspondiente a tu carga de trabajo.
Preguntas frecuentes¶
¿Cómo establecer control sobre el trabajo de los directivos en Telegram?
Conecte sus cuentas de trabajo a Hotline, establezca reglas uniformes y supervise las conversaciones en el grupo de temas. En algunos casos, es lógico dar a los gerentes acceso al grupo backend para que puedan usar la función Hotline si lo desean y entiendan que tienen control sobre su trabajo.
¿Para quién es esto especialmente útil?
Responsables de ventas y equipos pequeños donde es importante ver la disciplina de las respuestas y la calidad del procesamiento de leads. Cuando necesite agregar la capacidad de tomar notas a los gerentes directamente sobre su correspondencia con los clientes, o la capacidad de hacer una pregunta antes de responder a un cliente.
¿Qué suele impedir una evaluación objetiva del trabajo de los directivos?
Los gerentes tienen diferentes enfoques de trabajo. Necesitamos estados uniformes, plantillas y criterios de calidad claros.
¿Se pueden vincular los datos al CRM?
Sí, a través de integraciones puedes combinar indicadores de correspondencia y CRM en una sola imagen.
¿Puedo probarlo gratis primero?
Sí, puedes probar el script en la versión gratuita: Hotline Free CRM.
¿Qué KPI debería considerar primero?
Velocidad de respuesta, conversión del diálogo en acciones específicas y porcentaje de solicitudes atrasadas.
Casos relacionados¶
Obtén más información sobre formas de aplicar Hotline basándote en otros casos de uso: