Bot de Telegram para sistema helpdesk¶
¡Recibe solicitudes en tu servicio de helpdesk a través de Telegram de una manera super conveniente! ¡Complementa tu sistema corporativo con un canal de Telegram para solicitudes personales en la plataforma Hotline CRM!
- Procesa solicitudes atípicas en Telegram con transmisión conveniente de capturas de pantalla, archivos, voz
- Integración con sistemas corporativos de contabilidad y bases de conocimiento
- Mantén tickets precisos según regulaciones con análisis claro
¡Usa la versión gratuita del sistema para probar ahora mismo!¶
Comienza gratis con Hotline Free CRM
Capacidades de Hotline CRM¶
Hotline CRM complementa maravillosamente los sistemas de helpdesk corporativos, convirtiéndose en un canal conveniente para solicitudes personales atípicas.
Las bases de conocimiento automatizadas manejan perfectamente preguntas típicas, pero cuando un usuario necesita ayuda viva — Telegram se convierte en un canal ideal. Aquí puedes enviar rápidamente una captura de pantalla del problema, grabar un mensaje de voz con detalles, enviar archivos de configuración o registros — cualquier formato de mensaje conveniente para el usuario.
Después de conectar el bot, puedes recibir mensajes de usuarios y responder usando la interfaz conveniente y nativa de grupos de temas de Telegram, se admiten todos los formatos de mensajes. Trabajar a través de la aplicación de Telegram es muy conveniente desde dispositivos móviles. Más información sobre cómo funciona Hotline.
Los equipos de helpdesk bien organizados pueden trabajar según regulaciones, mantener tickets cuidadosamente en grupos de temas, obtener análisis detallados e integrar Hotline con sistemas corporativos de contabilidad. Después de resolver una solicitud atípica, la respuesta se puede agregar automáticamente a la base de conocimiento general a través de integraciones externas.
Hotline puede ser especialmente conveniente para la comunicación de usuarios con la gerencia o desarrolladores, quienes rara vez trabajan con solicitudes de usuarios y por lo tanto tienen dificultades con interfaces complejas de sistemas industriales de soporte de usuarios.
Ventajas de Hotline CRM¶
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Gerentes, operadores y diálogos ilimitados (1)
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No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
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Todos los medios de Telegram: fotos, vídeos, archivos, mensajes de voz, videomensajes (1)
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La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
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Segmentación y filtrado de contactos (1)
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El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
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Características nativas de Telegram: búsqueda, fijación, notificaciones, mensajes programados, etc. (1)
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Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
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Respuestas rápidas y plantillas de mensajes (1)
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Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
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Alta confiabilidad y garantías de entrega de mensajes (1)
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Nuestra infraestructura de servidores es definitivamente una de las mejores en su clase. Físicamente, los servidores están ubicados en Holanda, cerca del centro de datos de Telegram, lo que minimiza los riesgos de bloqueos regionales, fallas y acelera el funcionamiento del sistema.
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Protección de privacidad y características de ocultamiento de datos (1)
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La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
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Se conecta a sus bots y cuentas personales (1)
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Los bots y las cuentas en Telegram tienen sus propias ventajas y desventajas. Hotline permite trabajar con ambos tipos e incluso combinarlos dentro de un mismo proyecto.
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Mensajes de difusión y correos masivos (1)
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Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
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Conexiones paralelas y distribución de carga (1)
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Hotline tiene un mecanismo único de conexión a bots en forma de sesión paralela, lo que permite ampliar la funcionalidad de los bots y usar el sistema para el procesamiento adicional del flujo de mensajes.
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Configuración rápida de autoservicio a través de bot en 5 minutos (1)
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La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
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Configuración flexible y personalización (1)
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El sistema tiene un impresionante conjunto de parámetros para ajustar finamente el comportamiento para diferentes tareas.
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Perfecto incluso para pequeños equipos o trabajo en solitario (1)
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El sistema no es como una enorme máquina complicada y es perfecto incluso cuando trabajas en un proyecto solo.
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API y webhooks para integraciones (1)
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Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
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Analítica e informes (1)
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En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
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Exportación de datos y copia de seguridad (1)
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El comando para exportar la lista de diálogos permite guardar su base de clientes en cualquier momento. También, Telegram tiene una función integrada para guardar todo el contenido del chat en diferentes formatos.
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Lista de todas las capacidades
Descripción general de video¶
Orden de implementación¶
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Conexión de bot o cuenta¶
Para crear un canal de comunicación con tu equipo de helpdesk, puedes conectar un bot o una cuenta personal — cada opción tiene sus propias ventajas. Ve al bot de configuración @hotlinetg_bot y sigue las instrucciones. El proceso toma 2-3 minutos.
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Configuración de parámetros de conexión¶
Configura un mensaje de bienvenida explicando el procedimiento de procesamiento de solicitudes y enlaces importantes. Establece parámetros de cierre automático de tickets según sus regulaciones. Todos los parámetros se configuran a través del bot de configuración.
Si es necesario, puedes solicitar una consulta sobre configuración para obtener ayuda en la configuración del sistema de ventas según tus tareas.
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Invitación del equipo de helpdesk¶
Agrega especialistas del equipo de helpdesk al grupo backend. Configura roles y derechos de acceso según la estructura organizacional. El sistema admite equipos de cualquier tamaño.
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Capacitación de operadores y establecimiento de regulaciones¶
Familiariza al equipo con la interfaz del sistema y los comandos básicos. Desarrollar regulaciones para trabajar con tickets: reglas de etiquetado, tiempo de respuesta, escaladas. Documenta procesos y colócalos aquí mismo en el grupo de temas, junto con el tema para discusiones internas del equipo.
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Configuración de integraciones¶
Configura integraciones a través de Webhooks con sistemas corporativos de contabilidad, bases de conocimiento y otras herramientas. Añade comandos personalizados para una transmisión conveniente y recepción de datos adicionales a través del grupo backend de Hotline.
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Lanzamiento y análisis¶
¡Empieza a procesar solicitudes a través del canal de Telegram! Usa análisis incorporado para el control de KPI, exportación de datos para informes, etiquetas para clasificar tickets.
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Suscripción de pago¶
Después de exploración y prueba del sistema para uso corporativo con límites ampliados y características premium, cambia al plan de pago Hotline Premium.
Parámetros de conexión¶
Parámetros de conexión definen el comportamiento del sistema helpdesk. Se configuran a través de @hotlinetg_bot después de seleccionar la conexión.
Parámetros principales para sistemas helpdesk¶
Establecimiento de saludo para nuevos usuarios:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Establecimiento del tiempo de espera de cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Activación de la salida automática de información del usuario:
AUTO_INFO
Si mostrar automáticamente la información disponible del usuario cuando se crea el tema.
Valor por defecto: no mostrar.
Establecimiento de permisos de operadores para usar módulos de correos masivos, etiquetas y exportación:
EXTENSIONS_ALLOWED
Lista de usuarios USER_ID autorizados a usar funciones importantes del módulo Hotline (configuración y lanzamiento de difusión, configuración de etiquetas, exportación de base de clientes, etc.).
Valor por defecto: disponible solo para el administrador de la conexión.
Establecimiento de Webhooks para integraciones con sistemas externos:
WEBHOOKS
Una o varias direcciones para enviar webhooks por eventos del sistema o comandos personalizados en formato JSON.
Valor por defecto: NONE (no se envían webhooks).
Módulos clave para helpdesk¶
Además de los comandos básicos, Hotline proporciona módulos que son críticos para el trabajo de los equipos de helpdesk:
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Preguntas frecuentes¶
¿Cómo iniciar rápidamente un bot de soporte técnico en Telegram?
Conecte el bot a Hotline, establezca categorías de solicitudes y asigne responsabilidades. Esto ya proporciona un proceso básico funcional.
¿Para quién es adecuado este caso?
Equipos de TI, departamentos de servicio y pequeños equipos de soporte que necesitan un canal de aplicación conveniente en Telegram.
¿Qué es importante no perderse al principio?
Es necesario determinar de inmediato prioridades, tiempos de respuesta y reglas de escalamiento para que las solicitudes urgentes no se pierdan.
¿Se puede vincular esto a Jira/CRM?
Sí, a través de integraciones puedes sincronizar estados, comentarios y tarjetas de aplicación.
¿Puedo probarlo gratis primero?
Sí, la versión gratuita de Hotline: Connection Bot es adecuada para realizar pruebas.
¿Qué KPI buscar en el script del servicio de asistencia técnica?
Tiempo de respuesta, tiempo de resolución y porcentaje de solicitudes cerradas a tiempo.
Casos relacionados¶
Las extensiones útiles para sistemas helpdesk pueden incluir funcionalidad de los siguientes casos: