Sistema para Soportar Múltiples Chats de Clientes en Telegram (B2B)¶
Organiza soporte centralizado para múltiples chats de clientes a través de grupo de temas de Hotline CRM — sin necesidad de agregar operadores a cada chat o transferir sesiones de cuenta.
- Soportar múltiples chats simultáneamente a través de un solo grupo backend
- Organizar trabajo de servicio de soporte 24/7 en chats con turnos
- Soporte para todos los tipos de mensajes a través de interfaz nativa de Telegram
- Posible ocultación de contactos de clientes de operadores e integraciones externas
La versión gratuita del sistema es excelente y disponible por cualquier período
Por Qué es Conveniente¶
El enfoque tradicional para soportar chats de clientes requiere agregar cada nuevo empleado de soporte a todos los chats o transferir sesiones de cuenta corporativa a ellos. Esto crea dificultades organizacionales, especialmente al trabajar en turnos o contratar contratistas.
Hotline CRM resuelve esta tarea de manera mucho más elegante — todos los mensajes de chats de clientes llegan a temas de grupo backend correspondientes, donde pueden ser manejados por un equipo de operadores sin agregar sus cuentas a chats con clientes. Los operadores ven contexto, pueden responder, usar respuestas rápidas y coordinarse a través de comentarios internos.
Un bono importante para operadores es que todo el trabajo ocurre a través de la interfaz nativa de grupo de temas dentro de Telegram, no necesita cambiar a gabinetes web incómodos, todos los tipos principales de mensajes y herramientas familiares son compatibles (voz, video, archivos, mensajes programados, búsqueda, etiquetas, etc.).
El sistema es adecuado para soportar chats grupales en diferentes etapas: desde interacción activa en la etapa de negociación donde comunicación personal de cada participante del chat es importante (en este momento el sistema acumula historial de comunicación en el tema), hasta la etapa de soporte típica (facturación, responder preguntas raras de clientes) donde un operador de turno con acceso al historial de comunicación es suficiente (soporte ya va a través de cuenta de soporte o bot, no desde cuentas personales del equipo).
Capacidades Principales de Soporte de Chat¶
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Soporte Escalable
Soporta múltiples chats de clientes simultáneamente a través de un grupo de temas. Cada chat obtiene su propio tema en el grupo backend, los operadores cambian fácilmente entre ellos. Organiza soporte de chat continuo 24/7.
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Conexión Fácil de Operadores
Los nuevos operadores no necesitan agregarse a cada chat u obtener acceso a sesiones de cuenta — solo invítalos al grupo backend con derechos de acceso necesarios.
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Protección de Datos de Clientes
Conecta subcontratistas a chats y usa la capacidad de ocultar información sobre participantes del chat de operadores, para que solo vean información necesaria para el trabajo.
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Espacio de Trabajo en Equipo
El grupo backend se convierte en un espacio de trabajo común del equipo — crea temas adicionales para discusiones, instrucciones, noticias del equipo.
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Bienvenida Flexible
Configura bienvenida automática para nuevos chats o desactívala completamente.
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Gestión de Chats
Usa comandos para crear nuevos chats e invitar participantes directamente desde el grupo backend (característica en desarrollo).
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Connects to your bots and personal accounts (1)
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Los bots y las cuentas en Telegram tienen sus propias ventajas y desventajas. Hotline permite trabajar con ambos tipos e incluso combinarlos dentro de un mismo proyecto.
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Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
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La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
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Unlimited managers, operators and dialogs (1)
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No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
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Perfect even for small teams or solo work (1)
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El sistema no es como una enorme máquina complicada y es perfecto incluso cuando trabajas en un proyecto solo.
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All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
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La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
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Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
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Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
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Privacy protection and data hiding features (1)
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La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
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High reliability and message delivery guarantees (1)
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Nuestra infraestructura de servidores es definitivamente una de las mejores en su clase. Físicamente, los servidores están ubicados en Holanda, cerca del centro de datos de Telegram, lo que minimiza los riesgos de bloqueos regionales, fallas y acelera el funcionamiento del sistema.
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Quick replies and message templates (1)
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Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
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Broadcast messages and mass mailings (1)
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Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
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Contact segmentation and filtering (1)
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El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
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Analytics and reporting (1)
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En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
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Flexible configuration and customization (1)
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El sistema tiene un impresionante conjunto de parámetros para ajustar finamente el comportamiento para diferentes tareas.
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API and webhooks for integrations (1)
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Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
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Todas las Características del Sistema
Pasos de Implementación¶
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Conectar Bot o Cuenta¶
Para organizar soporte de chat, puedes conectar un bot o una cuenta personal — cada opción tiene sus ventajas. Ve al bot de configuración @hotlinetg_bot y sigue las instrucciones. Todo el proceso normalmente no toma más de 2-3 minutos.
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Establecer Parámetros de Conexión¶
Establece o desactiva mensaje de bienvenida para chats, desactiva cierre automático de temas. La lista inicial de parámetros para trabajar con chats se enumera abajo en esta página. Todos los parámetros se configuran directamente a través del bot de configuración.
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Invitar Equipo al Grupo Backend¶
Si estás trabajando en equipo, agrega tus operadores de servicio de soporte, desarrolladores y gerentes al grupo backend creado para tu conexión. No hay límites de tamaño de equipo — invita a todos, establece roles y derechos de acceso.
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Capacitación del Equipo¶
Presenta al equipo de soporte cómo funciona el sistema y comandos básicos, módulo de respuesta rápida y comentarios internos. La interfaz de Telegram es familiar para todos, la capacitación toma tiempo mínimo.
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Trabajar con Chats¶
¡Comienza a trabajar! Recibe mensajes de chats en temas correspondientes, responde a ellos. Usa inmediatamente respuestas rápidas para acelerar el trabajo, comentarios internos para coordinación del equipo.
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Módulos Adicionales¶
A medida que crecen las necesidades del equipo de soporte, domina funcionalidad adicional: transmisiones masivas, análisis de equipo, integraciones con sistemas externos, etc.
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Suscripción Paga¶
Si la versión gratuita no es suficiente, o necesitas características premium de Hotline — actualiza a un plan pago con límites y capacidades ampliadas.
Parámetros de Conexión¶
Parámetros de conexión determinan comportamiento de Hotline al trabajar. Configurados a través de @hotlinetg_bot
Principales parámetros para modo de trabajo con chats:
Activar modo de monitoreo de chats:
MONITOR_GROUPS
Crear y activar temas cuando aparecen nuevos mensajes en chats grupales donde está la cuenta conectada o bot.
Valor por defecto: FALSE (los grupos no se monitorean).
Ocultar contactos de clientes de operadores:
HIDE_INFO
Determina qué información sobre los clientes se oculta de los operadores (nombres, nombres de grupos, enlaces a usuarios, salida del comando /info).
Valor por defecto: NONE (toda la información está disponible).
Prohibir palabras especificadas al enviar a chats:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Arreglo de palabras clave prohibidas para mensajes salientes. Causa un error al intentar enviar un mensaje con las palabras especificadas.
Valor por defecto: NONE (sin filtrado).
Deshabilitar o establecer bienvenida automática:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Deshabilitar cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Módulos Útiles¶
Además de comandos básicos, Hotline proporciona módulos convenientes para trabajo de operador en el lado del grupo backend al soportar un gran número de chats:
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Prueba del Sistema¶
Puedes probar independientemente cómo funciona trabajar con chats a través de Hotline en la versión gratuita del sistema antes de implementación en producción. Esta funcionalidad está completamente descrita en la documentación del sistema.
Si es necesario, puedes solicitar una consulta de configuración para ayuda configurando el sistema de soporte de chat para tus procesos.
Casos Relacionados¶
Aprende más sobre formas de usar Hotline con ejemplos de otros casos: