Sistema para respaldar múltiples chats de clientes en Telegram (B2B)¶
Organiza el respaldo centralizado de múltiples chats de clientes a través de un grupo de temas de Hotline CRM — sin necesidad de agregar operadores a cada chat o transferir sesiones de cuentas.
- Respalda múltiples chats simultáneamente a través de un único grupo backend
- Organiza el funcionamiento del servicio de atención al cliente 24/7 en chats por turnos
- Respaldo de todos los tipos de mensajes a través de la interfaz nativa de Telegram
- Posibilidad de ocultar contactos de clientes a los operadores e integraciones externas
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Por qué es conveniente¶
El enfoque tradicional para el respaldo de chats de clientes requiere agregar a cada nuevo empleado de soporte a todos los chats o transferirles sesiones de cuentas corporativas. Esto crea complejidades organizacionales, especialmente cuando se trabaja por turnos o se contratan contratistas externos.
Hotline CRM resuelve este problema de manera mucho más elegante — todos los mensajes de los chats de clientes llegan a temas correspondientes del grupo backend, donde el equipo de operadores puede trabajar con ellos sin agregar sus cuentas a los chats con clientes. Los operadores ven el contexto, pueden responder, usar respuestas rápidas y coordinarse a través de comentarios internos.
Un bono importante para los operadores es que todo el trabajo ocurre a través de la interfaz nativa de grupos de temas dentro de Telegram, no es necesario cambiar a gabinetes web incómodos, se respaldo todos los tipos principales de mensajes y herramientas familiares (voz, video, archivos, mensajes diferidos, búsqueda, etiquetas, etc.).
El sistema es adecuado para respaldar chats grupales en diferentes etapas: desde la interacción activa en la etapa de negociación, donde es importante la comunicación personal de cada participante del chat (en este momento el sistema acumula el historial de comunicación en el tema), hasta la etapa de respaldo típico (facturación, respuestas a raras preguntas de clientes), donde un operador de guardia con acceso al historial de comunicación es suficiente (el respaldo ya se realiza a través de una cuenta o bot de soporte, no de cuentas personales del equipo).
Capacidades principales al respaldar chats¶
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Respaldo escalable
Respalda múltiples chats de clientes simultáneamente a través de un único grupo de temas. Cada chat obtiene su propio tema en el grupo backend, los operadores cambian fácilmente entre ellos. Organiza respaldo continuo de chats 24/7.
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Fácil adición de operadores
Los nuevos operadores no necesitan agregarse a cada chat u obtener acceso a sesiones de cuentas — es suficiente invitarlos al grupo backend con los derechos de acceso necesarios.
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Protección de datos de clientes
Conecta subcontratistas a los chats y usa la capacidad de ocultar información sobre los participantes del chat a los operadores, para que vean solo la información necesaria para trabajar.
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Espacio de equipo
El grupo backend se convierte en un espacio para todo el equipo — crea temas adicionales para discusiones, instrucciones, noticias del equipo.
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Saludo flexible
Configura el saludo automático para nuevos chats o desactívalo completamente.
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Gestión de chats
Usa comandos para crear nuevos chats e invitar participantes directamente desde el grupo backend (función en desarrollo).
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Se conecta a sus bots y cuentas personales (1)
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Los bots y las cuentas en Telegram tienen sus propias ventajas y desventajas. Hotline permite trabajar con ambos tipos e incluso combinarlos dentro de un mismo proyecto.
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Configuración rápida de autoservicio a través de bot en 5 minutos (1)
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La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
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Gerentes, operadores y diálogos ilimitados (1)
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No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
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Perfecto incluso para pequeños equipos o trabajo en solitario (1)
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El sistema no es como una enorme máquina complicada y es perfecto incluso cuando trabajas en un proyecto solo.
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Todos los medios de Telegram: fotos, vídeos, archivos, mensajes de voz, videomensajes (1)
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La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
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Características nativas de Telegram: búsqueda, fijación, notificaciones, mensajes programados, etc. (1)
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Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
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Protección de privacidad y características de ocultamiento de datos (1)
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La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
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Alta confiabilidad y garantías de entrega de mensajes (1)
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Nuestra infraestructura de servidores es definitivamente una de las mejores en su clase. Físicamente, los servidores están ubicados en Holanda, cerca del centro de datos de Telegram, lo que minimiza los riesgos de bloqueos regionales, fallas y acelera el funcionamiento del sistema.
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Respuestas rápidas y plantillas de mensajes (1)
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Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
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Mensajes de difusión y correos masivos (1)
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Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
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Segmentación y filtrado de contactos (1)
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El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
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Analítica e informes (1)
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En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
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Configuración flexible y personalización (1)
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El sistema tiene un impresionante conjunto de parámetros para ajustar finamente el comportamiento para diferentes tareas.
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API y webhooks para integraciones (1)
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Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
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Todas las capacidades del sistema
Orden de implementación¶
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Conexión del bot o cuenta¶
Para organizar el respaldo de chats, puedes conectar un bot o una cuenta personal — cada opción tiene sus ventajas. Ve al bot de configuración @hotlinetg_bot y sigue las instrucciones. El proceso generalmente toma no más de 2-3 minutos.
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Configuración de parámetros de conexión¶
Establece o desactiva el mensaje de bienvenida para chats, desactiva el cierre automático de temas. La lista inicial de parámetros para trabajar con chats se enumera a continuación en esta página. Todos los parámetros se configuran directamente a través del bot de configuración.
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Invitación del equipo al grupo backend¶
Si trabaja en equipo, agregue sus operadores de soporte, desarrolladores y gerentes al grupo backend creado para su conexión. No hay limitaciones en el tamaño del equipo — invite a todos, asigne roles y derechos de acceso.
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Capacitación del equipo¶
Familiarizar al equipo de soporte con el principio de funcionamiento y los comandos básicos del sistema, el módulo de respuestas rápidas y comentarios internos. La interfaz de Telegram es familiar para todos, la capacitación toma un mínimo de tiempo.
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Trabaja con chats¶
¡Empieza a trabajar! Recibe mensajes de chats en temas correspondientes, responde a ellos. Usa inmediatamente respuestas rápidas para acelerar el trabajo, comentarios internos para la coordinación del equipo.
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Módulos adicionales¶
A medida que crecen las necesidades de tu equipo de soporte, domina funcionalidad adicional: correos masivos, análisis de equipos, integraciones con sistemas externos y otras.
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Suscripción de pago¶
Si la versión gratuita no es suficiente, u necesitas características premium de Hotline — cambia a un plan pagado con límites ampliados y capacidades.
Parámetros de conexión¶
Parámetros de conexión definen el comportamiento de Hotline durante el funcionamiento. Se configuran a través de @hotlinetg_bot
Parámetros principales para el modo de funcionamiento con chats¶
Activación del modo de monitoreo de chats:
MONITOR_GROUPS
Crear y activar temas cuando aparecen nuevos mensajes en chats grupales donde está la cuenta conectada o bot.
Valor por defecto: FALSE (los grupos no se monitorean).
Ocultación de contactos de clientes a los operadores:
HIDE_INFO
Determina qué información sobre los clientes se oculta de los operadores (nombres, nombres de grupos, enlaces a usuarios, salida del comando /info).
Valor por defecto: NONE (toda la información está disponible).
Prohibición de palabras especificadas al enviar a chats:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Arreglo de palabras clave prohibidas para mensajes salientes. Causa un error al intentar enviar un mensaje con las palabras especificadas.
Valor por defecto: NONE (sin filtrado).
Desactivación o configuración automática de saludo:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Desactivación del cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Módulos útiles¶
Además de los comandos básicos, Hotline proporciona módulos convenientes para el trabajo de operadores en el lado del grupo backend al respaldar un gran número de chats:
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Prueba del sistema¶
Puedes probar por ti mismo cómo funciona el respaldo de chats a través de Hotline en la versión gratuita del sistema antes de implementar en producción. Esta funcionalidad se describe completamente en la documentación del sistema.
Si es necesario, puedes solicitar una consulta sobre configuración para obtener ayuda en la configuración del sistema de respaldo de chats según tus procesos.
Característica de la versión gratuita
En la versión gratuita, cuando se activan temas para chats, se mostrará un saludo automático del parámetro WELCOME.
También los temas se cerrarán si no hay actividad en ellos durante más de 48 horas (tiempo máximo en la versión gratuita para el parámetro AUTOCLOSE), después de cerrar el tema, la transmisión de mensajes se detiene.
Intensidad máxima de recepción de mensajes en un grupo backend
Telegram tiene un límite de 20 mensajes por minuto en un grupo de temas desde un bot. En caso de exceso, Hotline activa una cola para entregar nuevos mensajes al grupo, lo que afecta el principio de funcionamiento del sistema. Más información sobre la cola de mensajes
Preguntas frecuentes¶
¿Cómo organizar el soporte en varios chats a la vez?
Agregue bots o una cuenta conectada a Hotline a los chats necesarios, configure los parámetros para monitorear los chats. De esta manera, el equipo no pierde mensajes en los chats y responde a los clientes más rápido.
¿Es esto adecuado para un equipo pequeño?
Sí. Incluso entre 1 y 3 operadores reciben la orden: puede ver quién responde, qué diálogos están en curso y dónde hay retrasos.
¿Qué problemas surgen con mayor frecuencia?
Por lo general, se trata de respuestas largas cuando se pasa la pregunta a un colega o se pierden diálogos. Se puede resolver mediante reglas simples: estados, prioridades y un formato de procesamiento unificado.
¿Es posible conectar otro CRM y análisis?
Sí, a través de integraciones puedes transferir estados y datos de solicitudes a sistemas externos. Hotline también tiene sus propios análisis potentes sobre el trabajo en equipo.
¿Puedo probarlo gratis primero?
Sí, puedes comenzar con la versión gratuita. Para comenzar a probar, use el bot para conectarse.
¿Qué KPI observar después del lanzamiento?
KPIs básicos: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y porcentaje de solicitudes cerradas sin recontacto.
Casos relacionados¶
Las adiciones útiles para el sistema de respaldo de chats de clientes pueden incluir funcionalidad de los siguientes casos: