Añadir comunicación del operador al bot¶
Al conectar Hotline en paralelo a un bot existente, puedes organizar convenientemente la comunicación con el operador sin necesidad de crear un bot separado para el servicio de atención al cliente. Amplía la funcionalidad de los bots creados en cualquier plataforma y constructor de bots con el poderoso arsenal de funciones de Hotline.
- Interfaz conveniente para comunicarse a través de grupos de temas de Telegram — admite todos los formatos principales de mensajes
- Almacenamiento de mensajes salientes de tu bot a usuarios en el grupo backend de Hotline (incluyendo botones)
- Capacidad de activar diálogos solo al recibir palabras clave (operador,
/chat,/operator,/help, etc.) o por comando del operador - Muchos módulos importantes para operadores: respuestas rápidas, correos masivos, comentarios internos, estados, análisis y otros.
¡Crea tu bot de comunicación con el operador ahora mismo!¶
Comienza gratis con Hotline Free CRM
Capacidades de Hotline CRM¶
Gracias al mecanismo de conexión paralela en Hotline, el sistema puede conectarse a bots existentes. Enviar el token de tu bot para conectar a Hotline no causa la desconexión de BotAPI en otros sistemas. Un ejemplo de bot con conexión paralela se presenta en nuestra documentación.
Después de la conexión, los operadores de atención al cliente pueden ver todos los mensajes entrantes de usuarios y responder en nombre del bot conectado, utilizando la interfaz conveniente y nativa de grupos de temas de Telegram.
Más información sobre cómo funciona y qué capacidades tiene Hotline.
La conexión paralela permite ver cualquier mensaje entrante de usuarios a tu bot y mensajes salientes de tu bot a usuarios, para los cuales ya se ha creado un tema de diálogo en el lado del grupo backend (incluyendo mensajes con botones).
Por lo tanto, Hotline puede ser utilizado no solo para comunicarse con usuarios por su solicitud, sino también para interacción "manual" activa con ellos: envío de notificaciones, correos masivos, validación de hipótesis o incluso como interfaz adicional para cambiar modos y configuraciones de funcionamiento de tu bot para un usuario específico usando comandos personalizados e integraciones externas.
Por defecto, después de conectar el bot a Hotline, el sistema crea temas para diálogos cuando recibe cualquier mensaje entrante de nuevos usuarios, además registra todos los mensajes salientes de tu bot a usuarios como mensajes intercepted. Al mismo tiempo, hay varios parámetros que permiten cambiar este comportamiento.
Por ejemplo, puedes activar diálogos solo con aquellos usuarios que envíen al bot el comando especificado en el parámetro PRIVATE_KEYWORDS.
Al mismo tiempo, los operadores pueden en cualquier momento crear un tema con un usuario específico usando el comando /new *USER_ID a través del tema General del grupo backend.
Ventajas de Hotline CRM¶
-
Configuración rápida de autoservicio a través de bot en 5 minutos (1)
-
La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
-
-
Gerentes, operadores y diálogos ilimitados (1)
-
No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
-
-
Perfecto incluso para pequeños equipos o trabajo en solitario (1)
-
El sistema no es como una enorme máquina complicada y es perfecto incluso cuando trabajas en un proyecto solo.
-
-
Todos los medios de Telegram: fotos, vídeos, archivos, mensajes de voz, videomensajes (1)
-
La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
-
-
Características nativas de Telegram: búsqueda, fijación, notificaciones, mensajes programados, etc. (1)
-
Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
-
-
Protección de privacidad y características de ocultamiento de datos (1)
-
La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
-
-
Alta confiabilidad y garantías de entrega de mensajes (1)
-
Nuestra infraestructura de servidores es definitivamente una de las mejores en su clase. Físicamente, los servidores están ubicados en Holanda, cerca del centro de datos de Telegram, lo que minimiza los riesgos de bloqueos regionales, fallas y acelera el funcionamiento del sistema.
-
-
Respuestas rápidas y plantillas de mensajes (1)
-
Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
-
-
Mensajes de difusión y correos masivos (1)
-
Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
-
-
Segmentación y filtrado de contactos (1)
-
El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
-
-
Analítica e informes (1)
-
En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
-
-
Exportación de datos y copia de seguridad (1)
-
El comando para exportar la lista de diálogos permite guardar su base de clientes en cualquier momento. También, Telegram tiene una función integrada para guardar todo el contenido del chat en diferentes formatos.
-
-
Configuración flexible y personalización (1)
-
El sistema tiene un impresionante conjunto de parámetros para ajustar finamente el comportamiento para diferentes tareas.
-
-
API y webhooks para integraciones (1)
-
Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
-
Lista de todas las capacidades
Parámetros de conexión¶
Parámetros de conexión definen el comportamiento necesario del sistema para varios casos, se configuran a través del bot de instalación @hotlinetg_bot después de seleccionar la conexión deseada.
Parámetros principales utilizados al configurar conexiones paralelas de Hotline a otros bots¶
Desactivación o configuración de saludo del sistema:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Establecimiento de palabras clave o comandos en mensajes entrantes para activar temas:
PRIVATE_KEYWORDS
Arreglo de palabras clave y frases para filtrar mensajes privados. Activa solo cuando se detectan palabras clave en el mensaje del usuario.
Valor por defecto: OFF (sin filtrado).
Desactivación del envío de mensajes salientes del bot al grupo backend:
INTERCEPT_EXTERNAL
Desactiva la duplicación en el grupo backend de mensajes salientes interceptados desde sesiones paralelas de bots o cuentas conectadas.
Valor por defecto: TRUE (los mensajes se duplican).
Desactivación de mensajes sobre posibles errores:
SILENT_MODE
Si mostrar a los clientes posibles errores al procesar sus mensajes.
Valor por defecto: mostrar.
Desactivación del tiempo de espera de cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Prueba de conexión paralela¶
Puedes probar por ti mismo cómo funciona la conexión paralela en la versión gratuita del sistema antes de implementar en producción. Esta funcionalidad se describe completamente en la documentación del sistema.
Si es necesario, puedes solicitar una consulta sobre configuración para obtener ayuda en la configuración de la conexión paralela según tus tareas.
Desactivación del copyright en el saludo
Para uso en producción, puede ser importante desactivar los mensajes de bienvenida con el copyright de Hotline. Esta capacidad está disponible en planes de pago.
Módulos para operadores¶
Además de los comandos básicos, Hotline tiene una serie de módulos en el lado del grupo backend que pueden ser útiles para trabajar con la base de clientes.
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Preguntas frecuentes¶
¿Cómo agregar rápidamente una conexión con un operador a un bot?
Conecte el bot a la línea directa, agregue un botón "Contactar al operador" y especifique a qué grupo de temas enviar los diálogos. Luego de esto, las llamadas ingresan inmediatamente al circuito de trabajo.
¿Para quién es adecuado el escenario “bot + operador en vivo”?
Es adecuado tanto para equipos pequeños como para departamentos grandes. El robot responde preguntas típicas y el operador se conecta donde se necesita una persona.
¿Qué es lo que más a menudo se interpone después del lanzamiento?
Por lo general, no hay suficientes reglas simples: quién está de guardia, quién atiende solicitudes complejas y en qué plazos deben ser respondidas. Es mejor solucionar esto con antelación.
¿Es posible vincular este escenario a CRM o servicio de asistencia técnica?
Sí, a través de integraciones externas puedes transferir solicitudes y estados a tus sistemas para que el administrador pueda ver el contexto del cliente.
¿Puedo probarlo gratis primero?
Sí, puedes comenzar con la versión gratuita de Hotline. Para la prueba, use el bot para conectarse.
¿Qué métricas deberías mirar primero?
Comience con lo básico: tiempo de primera respuesta, porcentaje de conversaciones resueltas y número de solicitudes repetidas.
Casos relacionados¶
Obtén más información sobre formas de aplicar Hotline basándote en otros casos de uso: