Sistema de respaldo para bots de soporte o ventas de Telegram¶
Protege tu negocio de posibles fallas en la comunicación con clientes — usa Hotline CRM como sistema de respaldo con conexión paralela a tus bots.
- La sesión paralela guarda todos los mensajes entrantes y salientes en tiempo real sin interrumpir el funcionamiento del sistema principal en tu grupo backend
- Interfaz alternativa para comunicarse a través de grupos de temas de Telegram — admite todos los formatos principales de mensajes y a menudo es más conveniente que los gabinetes web
- Puedes cambiar en cualquier momento al trabajo a través de Hotline si falla el sistema principal
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Por qué es crítico¶
Cualquier sistema puede fallar en el momento menos oportuno, y esto puede llevar a pérdidas graves — pérdida de clientes, fracaso de acuerdos, riesgos reputacionales. Cuando tu canal principal de comunicación con clientes no está disponible ni siquiera por unos minutos, cada segundo cuenta.
Hotline CRM proporciona una herramienta única para respaldar sistemas de comunicación a través de bots, ya que puede conectarse como una sesión paralela a tus bots. Puedes enviar el token de tu bot a Hotline, y esto no provocará el cierre de la sesión existente de tu bot a través de BotAPI — ambos sistemas continuarán funcionando simultáneamente.
Más información sobre conexión paralela de bots
Cómo funciona el respaldo paralelo de bots¶
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Duplicación continua¶
Gracias a la conexión paralela, Hotline respalda tu sistema de comunicación con usuarios, almacenando en tiempo real todos los mensajes que pasan a través de tu bot o cuenta en el grupo backend de Telegram.
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Cambio instantáneo¶
Si el sistema principal falla, tu equipo puede cambiar instantáneamente a trabajar a través de Hotline sin perder el contexto de los diálogos. Los clientes ni siquiera notarán que estás trabajando a través del sistema de respaldo.
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Interfaz alternativa¶
Hotline proporciona una interfaz alternativa para comunicarse a través de la interfaz nativa de grupos de temas. A menudo esto puede ser mucho más conveniente que los gabinetes web, especialmente cuando se trabaja desde dispositivos móviles y para quienes es importante mantener el contexto de Telegram durante la comunicación sin cambiar a sistemas externos.
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Infraestructura confiable¶
El sistema Hotline es realmente confiable — nuestra infraestructura es una de las mejores en su clase, construida en servidores confiables en el centro de datos de Google Cloud en Holanda, lo que proporciona excelente conectividad con el centro de datos europeo principal de Telegram en caso de fallas regionales o bloqueos.
Capacidades adicionales de Hotline¶
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Características nativas de Telegram: búsqueda, fijación, notificaciones, mensajes programados, etc. (1)
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Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
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Todos los medios de Telegram: fotos, vídeos, archivos, mensajes de voz, videomensajes (1)
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La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
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Se conecta a sus bots y cuentas personales (1)
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Los bots y las cuentas en Telegram tienen sus propias ventajas y desventajas. Hotline permite trabajar con ambos tipos e incluso combinarlos dentro de un mismo proyecto.
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Respuestas rápidas y plantillas de mensajes (1)
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Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
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Mensajes de difusión y correos masivos (1)
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Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
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Segmentación y filtrado de contactos (1)
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El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
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Gerentes, operadores y diálogos ilimitados (1)
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No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
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Configuración rápida de autoservicio a través de bot en 5 minutos (1)
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La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
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Analítica e informes (1)
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En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
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API y webhooks para integraciones (1)
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Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
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Protección de privacidad y características de ocultamiento de datos (1)
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La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
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Lista de todas las capacidades
Parámetros de conexión¶
Parámetros de conexión definen el comportamiento necesario del sistema para varios casos, se configuran a través del bot de instalación @hotlinetg_bot después de seleccionar la conexión deseada.
Parámetros principales utilizados al configurar Hotline como sistema de respaldo de comunicación con usuarios¶
Desactivación del saludo del sistema:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Desactivación de mensajes sobre posibles errores:
SILENT_MODE
Si mostrar a los clientes posibles errores al procesar sus mensajes.
Valor por defecto: mostrar.
Desactivación del tiempo de espera de cierre automático de temas:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Prueba de conexión paralela¶
Puedes probar por ti mismo el principio de funcionamiento de la conexión paralela en la versión gratuita del sistema antes de implementar en producción. Esta funcionalidad se describe completamente en la documentación del sistema.
Si es necesario, puedes solicitar una consulta sobre configuración para obtener ayuda en la configuración del sistema de respaldo según tus procesos.
Desactivación del saludo
Para uso en producción, es importante desactivar los mensajes de bienvenida, para que los clientes no reciban notificaciones duplicadas. Esta función está disponible en planes de pago.
Preguntas frecuentes¶
¿Cómo configurar un bot de respaldo en Telegram para soporte o ventas?
La forma más sencilla: conecta tu bot a Hotline a través de @hotlinetg_bot, desactiva los saludos innecesarios y comprueba que los mensajes estén duplicados en el grupo backend. Después de esto, ya tienes un circuito de respaldo en funcionamiento.
¿Quién es adecuado para un caso con un sistema de robot de respaldo?
En primer lugar, para expertos, pequeños departamentos de soporte y pequeños equipos de ventas donde no hay un turno de TI de turno. Si el canal principal deja de funcionar, puedes continuar trabajando rápidamente a través de la Línea Directa.
¿Qué restricciones es importante considerar al lanzar un esquema de respaldo?
Es importante determinar de antemano: quién cambia el equipo al modo de respaldo, qué mensajes se consideran prioritarios y quién responde a los clientes en el momento de una falla. Entonces no habrá duplicados ni confusión.
¿Es posible integrar el bucle de respaldo con CRM o Helpdesk?
Sí. A través de webhooks e integraciones, puede transferir solicitudes a CRM o al servicio de asistencia técnica y mantener un contexto único para el cliente incluso cuando cambia a un canal de respaldo.
¿Cómo garantizar la seguridad de los datos cuando se trabaja con un bot de respaldo?
Utilice un grupo de backend cerrado, otorgue acceso solo a los operadores necesarios y establezca reglas para trabajar con el historial de mensajes. Esto es especialmente importante si el equipo tiene pocas personas y los roles se superponen.
¿Cuánto cuesta implementar un esquema de respaldo y de qué depende el precio?
Por lo general, el inicio básico se realiza rápidamente: primero, conéctese y verifique el modo de respaldo, luego realice una configuración adicional. El costo depende del volumen de diálogos, parámetros requeridos e integraciones.
¿Qué KPI muestran que el robot de respaldo está funcionando de manera efectiva?
Para equipos pequeños, 4 métricas son suficientes: tiempo de primera respuesta, número de llamadas perdidas, velocidad de conmutación por error y porcentaje de conversaciones en las que el cliente recibió una respuesta sin demora.
Casos relacionados¶
Obtén más información sobre ejemplos de aplicación del sistema en otros casos de uso de Hotline: