Bot Telegram pour système helpdesk¶
Recevez les demandes de votre service helpdesk via Telegram de manière très pratique. Complétez votre système d'entreprise avec un canal Telegram pour les demandes personnelles sur la plateforme Hotline CRM !
- Traitez les demandes non-standard dans Telegram avec transmission pratique de captures d'écran, fichiers, messages vocaux
- Intégrez-vous avec les systèmes d'entreprise de gestion et les bases de connaissances
- Maintenez des tickets propres selon les régulations avec une analytique claire
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Commencer gratuitement avec Hotline Free CRM
Capacités de Hotline CRM¶
Hotline CRM complète magnifiquement les systèmes helpdesk d'entreprise, devenant un canal pratique pour les demandes personnelles non-standard.
Les bases de connaissances automatisées gèrent bien les questions typiques, mais quand un utilisateur a besoin d'aide véritable — Telegram devient le canal idéal. Ici, il est possible d'envoyer rapidement une capture d'écran du problème, d'enregistrer un message vocal avec des détails, d'envoyer des fichiers de configuration ou des logs — tous les formats de message, pratiques pour l'utilisateur.
Après la connexion du bot, vous pouvez recevoir des messages des utilisateurs et y répondre, en utilisant l'interface native pratique des groupes de sujets Telegram, tous les formats de messages sont supportés. Travailler via l'application Telegram est très pratique depuis les appareils mobiles. En savoir plus sur le fonctionnement de Hotline.
Les équipes helpdesk bien organisées peuvent travailler selon les régulations, maintenir les tickets proprement dans le groupe de sujets, obtenir une analyse détaillée et intégrer Hotline avec les systèmes d'entreprise. Après la résolution d'une demande non-standard, la réponse peut être automatiquement ajoutée à la base de connaissances commune via les intégrations externes.
Hotline peut être particulièrement pratique pour la communication des utilisateurs avec la direction ou les développeurs, qui travaillent rarement avec les demandes des utilisateurs et éprouvent donc des difficultés avec les interfaces complexes des systèmes industriels de support.
Avantages de Hotline CRM¶
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Gestionnaires, opérateurs et dialogues illémités (1)
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Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
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Tous les médias Telegram : photos, vidéos, fichiers, messages vocaux, videomessages (1)
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Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
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Segmentation et filtrage des contacts (1)
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Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
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Fonctionnalités Telegram natives : recherche, épingles, notifications, messages programmés, etc. (1)
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Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
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Réponses rapides et modèles de messages (1)
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Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
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Haute fiabilité et garanties de livraison des messages (1)
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Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
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Protection de la vie privée et fonctionnalités de masquage de données (1)
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Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
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Se connecte à vos bots et comptes personnels (1)
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Les bots et comptes sur Telegram ont leurs propres avantages et inconvénients. Hotline vous permet de travailler avec les deux types et même de les combiner au sein d'un seul projet.
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Messages de diffusion et envois en masse (1)
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Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
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Connexions parallèles et distribution de charge (1)
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Connectez plusieurs bots ou comptes simultanément pour distribuer la charge et augmenter la stabilité du système.
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Configuration rapide d'auto-service via bot en 5 minutes (1)
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La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
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Configuration flexible et personnalisation (1)
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Plus de 20 paramètres de connexion vous permettent d'ajuster finement le comportement du système selon vos besoins spécifiques.
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Parfait même pour les petites équipes ou le travail en solo (1)
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Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
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API et webhooks pour les intégrations (1)
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Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
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Analytique et rapports (1)
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Suivez les indicateurs clés, les temps de réponse, les performances des opérateurs et les niveaux de satisfaction client.
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Export et sauvegarde des données (1)
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Exportez l'historique des dialogues, les données de contact et les analytics dans divers formats pour la sauvegarde ou l'intégration avec d'autres systèmes.
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Aperçu vidéo¶
Ordre de mise en œuvre¶
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Connexion du bot ou du compte¶
Pour créer un canal de communication avec votre équipe helpdesk, vous pouvez connecter soit un bot, soit un compte personnel — chaque option a ses propres avantages. Allez au bot de configuration @hotlinetg_bot et suivez les instructions. Le processus prend 2-3 minutes.
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Configuration des paramètres de connexion¶
Configurez un message de bienvenue expliquant la procédure de traitement des demandes et avec les liens importants. Définissez les paramètres de fermeture automatique des tickets selon vos régulations. Tous les paramètres sont configurés via le bot de configuration.
Si nécessaire, vous pouvez commander une consultation de configuration pour vous aider à configurer le système de ventes selon vos tâches.
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Invitation de l'équipe helpdesk¶
Ajoutez les spécialistes de l'équipe helpdesk au groupe backend. Configurez les rôles et droits d'accès selon la structure organisationnelle. Le système prend en charge les équipes de toute taille.
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Formation des opérateurs et définition des régulations¶
Familiarisez l'équipe avec l'interface du système et les commandes de base. Développez les régulations de travail avec les tickets : règles d'étiquetage, temps de réaction, escalades. Documentez les processus et placez-les ici même dans le groupe de sujets, à côté du sujet pour les discussions internes.
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Configuration des intégrations¶
Configurez les intégrations via Webhooks avec les systèmes d'entreprise, les bases de connaissances et d'autres outils. Ajoutez des commandes personnalisées pour envoyer et recevoir facilement des données supplémentaires via le groupe backend Hotline.
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Lancer et analyser¶
Commencez à traiter les demandes via le canal Telegram. Utilisez l'analyse intégrée pour contrôler les KPI, l'export de données pour les rapports, les étiquettes pour classifier les tickets.
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Abonnement payant¶
Après la maîtrise et le test du système pour une utilisation d'entreprise avec des limites étendues et des fonctionnalités premium, passez au plan payant Hotline Premium.
Paramètres de connexion¶
Paramètres de connexion déterminent le comportement du système helpdesk. Configurés via @hotlinetg_bot après la sélection de la connexion.
Paramètres principaux pour les systèmes helpdesk¶
Définir un message de bienvenue pour les nouveaux utilisateurs :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Définir le délai de fermeture automatique des sujets :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Activer l'affichage automatique des informations utilisateur :
AUTO_INFO
Si les informations utilisateur disponibles doivent être affichées automatiquement lors de la création du sujet.
Valeur par défaut : ne pas afficher.
Définir les permissions des opérateurs pour utiliser les modules de diffusion, étiquetage et export :
EXTENSIONS_ALLOWED
Liste d'utilisateurs USER_ID autorisés à utiliser les fonctions importantes des modules Hotline (configuration et lancement de diffusion, configuration de tags, export de base clients, etc.).
Valeur par défaut : disponible uniquement pour l'administrateur de connexion.
Définir les Webhooks pour les intégrations avec des systèmes externes :
WEBHOOKS
Une ou plusieurs adresses pour l'envoi de webhooks sur les événements système ou les commandes personnalisées au format JSON.
Valeur par défaut : AUCUNE (les webhooks ne sont pas envoyés).
Modules clés pour helpdesk¶
En plus des commandes de base, Hotline fournit des modules critiquement importants pour le travail des équipes helpdesk :
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Cas connexes¶
Les extensions utiles pour les systèmes helpdesk peuvent inclure les fonctionnalités des cas suivants :