Contrôle des responsables lors du travail avec les comptes Telegram¶
Organisez la surveillance des messages et le contrôle du travail des responsables travaillant depuis des comptes personnels Telegram, via les groupes de sujets Hotline CRM.
- Transparence des correspondances des responsables en temps réel sans besoin de basculer vers les sessions de leurs comptes de travail.
- Possibilité de participer aux conversations si nécessaire, de remplacer rapidement un employé, de donner un conseil ou de poser une question dans le contexte de la conversation avec le client.
- Contrôle de qualité et analyse du travail, enregistrement des messages supprimés et des mots interdits.
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Pourquoi c'est pratique¶
Quand les responsables travaillent depuis plusieurs comptes personnels Telegram, traditionnellement le chef doit garder tous leurs sessions actives sur son ordinateur ou téléphone pour le contrôle (ce qui est très inconfortable, même en utilisant la version portable de l'application Telegram).
Hotline CRM résout ce problème plus élégamment — après la connexion du compte du responsable au système, toute la correspondance est enregistrée dans le groupe backend correspondant en temps réel sans accès aux sessions. C'est beaucoup plus simple de surveiller plusieurs groupes de sujets (qui peuvent être commodément rassemblés dans un seul dossier de travail dans l'interface Telegram) que de constamment basculer entre plusieurs comptes.
Et ce n'est pas seulement du monitoring, c'est un vrai travail d'équipe : vous pouvez participer à n'importe quelle conversation, remplacer rapidement un employé si nécessaire (il suffit d'ajouter un nouveau participant au groupe).
Travailler via le groupe est souvent même plus pratique que de travailler directement depuis le compte, car cela permet d'utiliser les réponses rapides ou les commandes personnalisées pour les intégrations lors du travail avec la base clients.
Vous pouvez également diriger tout le flux de communication de vos responsables dans un groupe de sujets de travail unique pour une distribution égale de la charge du travail d'équipe.
Capacités principales du mode surveillance¶
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Enregistrement et sauvegarde des correspondances¶
Le système peut enregistrer tous les messages des responsables, y compris ceux qui ont été supprimés. Les faits d'édition des messages sont également enregistrés. Cela peut être pratique comme une sorte de « sauvegarde » active des correspondances avec les clients. Les messages envoyés directement depuis l'app (pas via le groupe backend) sont marqués comme
interceptésdu côté du groupe. -
Inclusion rapide dans le travail¶
L'ajout de nouveaux responsables aux groupes prend des secondes et ils comprennent immédiatement quoi faire. Si nécessaire, vous pouvez participer à n'importe quelle conversation d'un responsable depuis le compte connecté pour résoudre une situation difficile ou lors de la formation. Cela simplifie aussi beaucoup l'intégration des nouveaux employés ou la couverture en cas de maladie.
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Commentaires internes et discussions¶
Ajoutez les responsables aux groupes backend des comptes sur lesquels ils travaillent pour discuter des dialogues clients dans le contexte. Utilisez les commentaires internes pour vous entraider, former les nouveaux employés, discuter collectivement des réponses avant de les envoyer au client.
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Les riches fonctionnalités de Telegram pour les groupes¶
Les groupes backend utilisent toutes les capacités des groupes de sujets Telegram : Recherche, Configuration des notifications, Messages programmés, Renommage et création de vos propres sujets et bien d'autres. En savoir plus sur les fonctionnalités natives des groupes de sujets
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Intégrations externes¶
Les modules pour l'intégration avec des systèmes externes ouvrent des possibilités merveilleuses pour améliorer l'efficacité du travail des opérateurs et résoudre des tâches non-standard. Par exemple, l'analyse des correspondances des responsables pour le contrôle de qualité de la communication avec les clients ou la recherche de violations.
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Division des rôles et droits d'accès¶
Divisez commodément l'accès des responsables aux correspondances les uns des autres au niveau des groupes. Configurez les rôles et droits d'accès pour différents niveaux d'équipe.
Modules utiles¶
En plus des commandes de base, Hotline fournit des modules pratiques pour le travail des responsables du côté du groupe backend :
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Paramètres de connexion¶
Paramètres de connexion déterminent le comportement de Hotline pendant le travail. Configurés via @hotlinetg_bot.
Paramètres principaux pour le mode surveillance des responsables¶
Désactiver le message de bienvenue automatique :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Désactiver la fermeture automatique des sujets :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Désactiver l'affichage des erreurs possibles aux clients :
SILENT_MODE
Si les erreurs possibles doivent être affichées aux clients lors du traitement de leurs messages.
Valeur par défaut : afficher les erreurs.
Affichage automatique des informations clients au groupe backend au début du dialogue :
AUTO_INFO
Si les informations utilisateur disponibles doivent être affichées automatiquement lors de la création du sujet.
Valeur par défaut : ne pas afficher.
Définir les droits d'utilisation des modules du système :
EXTENSIONS_ALLOWED
Liste d'utilisateurs USER_ID autorisés à utiliser les fonctions importantes des modules Hotline (configuration et lancement de diffusion, configuration de tags, export de base clients, etc.).
Valeur par défaut : disponible uniquement pour l'administrateur de connexion.
Test du système¶
Essayez le principe d'action de Hotline sur la version gratuite. Créez une connexion de test et évaluez la commodité de la surveillance. Si nécessaire, commandez une consultation de configuration ou développement d'une extension personnalisée pour votre équipe auprès de l'assistance. Pour passer à la version payante du système, choisissez un tarif approprié à votre charge de travail.
Questions fréquentes¶
Comment établir un contrôle sur le travail des managers dans Telegram ?
Connectez vos comptes professionnels à Hotline, définissez des règles uniformes et surveillez les conversations dans le groupe thématique. Dans certains cas, il est logique de donner aux managers l'accès au groupe backend afin qu'ils puissent utiliser la fonctionnalité Hotline s'ils le souhaitent et comprendre qu'ils contrôlent leur travail.
À qui est-ce particulièrement utile ?
Responsables commerciaux et petites équipes où il est important de voir la discipline des réponses et la qualité du traitement des leads. Lorsqu'il faut ajouter la possibilité de prendre des notes aux managers directement sur leur correspondance avec les clients, ou la possibilité de poser une question avant de répondre à un client.
Qu'est-ce qui empêche généralement une évaluation objective du travail des managers ?
Les managers ont différentes approches du travail. Nous avons besoin de statuts uniformes, de modèles et de critères de qualité clairs.
Est-il possible de lier les données au CRM ?
Oui, grâce à l'intégration, vous pouvez combiner les indicateurs de correspondance et CRM en une seule image.
Est-il possible de vérifier d'abord gratuitement ?
Oui, vous pouvez tester le script sur la version gratuite : Hotline Free CRM.
Quels KPI surveiller en premier ?
Vitesse de réponse, conversion du dialogue en action ciblée et part des demandes en retard.
Cas connexes¶
Découvrez d'autres façons d'utiliser Hotline dans d'autres cas :