Bot Telegram pour système helpdesk¶
Recevez les demandes dans votre service helpdesk via Telegram de manière super pratique. Complétez votre système d'entreprise avec un canal Telegram pour les demandes personnelles sur la plateforme Hotline CRM !
- Traitez les demandes non standard dans Telegram avec transfert pratique de captures d'écran, fichiers, messages vocaux
- Intégrez avec les systèmes d'entreprise de comptabilité et les bases de connaissances
- Gérez les tickets avec précision selon les réglementations avec une analytique claire
La version gratuite du système est excellente et disponible pour toute période
Capacités de Hotline CRM¶
Hotline CRM complète parfaitement les systèmes helpdesk d'entreprise, devenant un canal pratique pour les demandes personnelles non standard.
Les bases de connaissances automatisées gèrent parfaitement les questions standard, mais lorsque l'utilisateur a besoin d'une aide en direct — Telegram devient le canal idéal. Ici, vous pouvez rapidement envoyer une capture d'écran du problème, enregistrer un message vocal avec des détails, envoyer des fichiers de configuration ou des logs — tous les formats de messages pratiques pour l'utilisateur.
Après la connexion du bot, vous pouvez recevoir des messages des utilisateurs et leur répondre, en utilisant l'interface native pratique des groupes à topics Telegram, tous les formats de messages sont pris en charge. Le travail via l'application Telegram est très pratique depuis les appareils mobiles. En savoir plus sur le principe de fonctionnement de Hotline.
Les équipes helpdesk bien organisées peuvent travailler selon les réglementations, gérer les tickets avec précision dans le groupe à topics, obtenir une analytique détaillée et intégrer Hotline avec les systèmes d'entreprise de comptabilité. Après avoir résolu une demande non standard, la réponse peut être automatiquement ajoutée à la base de connaissances générale via des intégrations externes.
Hotline peut être particulièrement pratique pour la communication des utilisateurs avec la direction ou les développeurs, qui travaillent rarement avec les demandes des utilisateurs et éprouvent donc des difficultés avec les interfaces complexement organisées des systèmes industriels de support utilisateur.
-
Unlimited managers, operators and dialogs (1)
-
Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
-
-
All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
-
Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
-
-
Contact segmentation and filtering (1)
-
Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
-
-
Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
-
Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
-
-
Quick replies and message templates (1)
-
Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
-
-
High reliability and message delivery guarantees (1)
-
Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
-
-
Privacy protection and data hiding features (1)
-
Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
-
-
Connects to your bots and personal accounts (1)
-
Les bots et comptes sur Telegram ont leurs propres avantages et inconvénients. Hotline vous permet de travailler avec les deux types et même de les combiner au sein d'un seul projet.
-
-
Broadcast messages and mass mailings (1)
-
Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
-
-
Parallel connections and load distribution (1)
-
Connectez plusieurs bots ou comptes simultanément pour distribuer la charge et augmenter la stabilité du système.
-
-
Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
-
La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
-
-
Flexible configuration and customization (1)
-
Plus de 20 paramètres de connexion vous permettent d'ajuster finement le comportement du système selon vos besoins spécifiques.
-
-
Perfect even for small teams or solo work (1)
-
Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
-
-
API and webhooks for integrations (1)
-
Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
-
-
Analytics and reporting (1)
-
Suivez les indicateurs clés, les temps de réponse, les performances des opérateurs et les niveaux de satisfaction client.
-
-
Data export and backup (1)
-
Exportez l'historique des dialogues, les données de contact et les analytics dans divers formats pour la sauvegarde ou l'intégration avec d'autres systèmes.
-
Aperçu vidéo¶
Procédure de mise en œuvre¶
-
Connexion du bot ou du compte¶
Pour créer un canal de communication avec votre équipe helpdesk, vous pouvez connecter un bot ou un compte personnel — chaque option a ses propres avantages. Entrez dans le bot de configuration @hotlinetg_bot et suivez les instructions. Le processus prend 2-3 minutes.
-
Configuration des paramètres de connexion¶
Configurez le message de bienvenue avec une explication de la procédure de traitement des demandes et des liens importants. Définissez les paramètres de fermeture automatique des tickets selon vos réglementations. Tous les paramètres sont configurés via le bot de configuration.
Si nécessaire, vous pouvez commander une consultation pour la configuration pour obtenir de l'aide dans la configuration du système de vente pour vos tâches.
-
Invitation de l'équipe helpdesk¶
Ajoutez les spécialistes de l'équipe helpdesk au groupe backend. Configurez les rôles et droits d'accès selon la structure organisationnelle. Le système prend en charge des équipes de toute taille.
-
Formation des opérateurs et définition des réglementations¶
Présentez à l'équipe l'interface du système et les commandes de base. Développez les réglementations de travail avec les tickets : règles de marquage, temps de réaction, escalades. Documentez les processus et placez-les ici même dans le groupe à topics, à côté du topic pour les discussions internes de l'équipe.
-
Configuration des intégrations¶
Configurez les intégrations via Webhooks avec les systèmes d'entreprise de comptabilité, les bases de connaissances et d'autres outils. Ajoutez des commandes personnalisées pour l'envoi et la réception pratiques de données supplémentaires via le groupe backend Hotline.
-
Lancement et analytique¶
Commencez à traiter les demandes via le canal Telegram. Utilisez l'analytique intégrée pour contrôler les KPI, l'export de données pour le reporting, les étiquettes pour classifier les tickets.
-
Abonnement payant¶
Après avoir maîtrisé et testé le système pour une utilisation d'entreprise avec des limites étendues et des fonctions premium, passez à un tarif payant Hotline Premium.
Paramètres de connexion¶
Les paramètres de connexion déterminent le comportement du système helpdesk. Configurés via @hotlinetg_bot après avoir sélectionné la connexion.
Paramètres principaux pour les systèmes helpdesk :
Définition du message de bienvenue pour les nouveaux utilisateurs :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Définition du timeout de fermeture automatique des topics :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Activation de l'affichage automatique d'informations sur les utilisateurs :
AUTO_INFO
Si les informations utilisateur disponibles doivent être affichées automatiquement lors de la création du sujet.
Valeur par défaut : ne pas afficher.
Définition des autorisations pour les opérateurs d'utiliser les modules de diffusion, d'étiquettes et d'export :
EXTENSIONS_ALLOWED
Liste d'utilisateurs USER_ID autorisés à utiliser les fonctions importantes des modules Hotline (configuration et lancement de diffusion, configuration de tags, export de base clients, etc.).
Valeur par défaut : disponible uniquement pour l'administrateur de connexion.
Définition de Webhooks pour les intégrations avec des systèmes externes :
WEBHOOKS
Une ou plusieurs adresses pour l'envoi de webhooks sur les événements système ou les commandes personnalisées au format JSON.
Valeur par défaut : AUCUNE (les webhooks ne sont pas envoyés).
Modules clés pour helpdesk¶
En plus des commandes de base, Hotline fournit des modules essentiels pour le travail des équipes helpdesk :
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Cas connexes¶
Les extensions utiles pour les systèmes helpdesk peuvent inclure des fonctionnalités des cas suivants :