Système pour le support de multiples chats clients dans Telegram (B2B)¶
Organisez un support centralisé de multiples chats clients via un groupe de sujets Hotline CRM — sans avoir besoin d'ajouter d'opérateurs à chaque chat ou de transmettre les sessions de comptes.
- Gérez plusieurs chats simultanément via un groupe backend unique
- Organisez le service client 24/7 en rotation d'équipe dans les chats
- Support de tous les types de messages via l'interface native de Telegram
- Possibilité de masquer les contacts clients aux opérateurs et intégrations externes
Utilisez la version gratuite du système pour tester dès maintenant !¶
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Pourquoi c'est pratique¶
L'approche traditionnelle du support des chats clients nécessite soit d'ajouter chaque nouveau responsable du support à tous les chats, soit de leur transmettre les sessions des comptes d'entreprise. Cela crée des complexités organisationnelles, en particulier lors du travail en équipe ou de l'implication de sous-traitants.
Hotline CRM résout ce problème beaucoup plus élégamment — tous les messages des chats clients arrivent dans les sujets correspondants du groupe backend, où l'équipe des opérateurs peut travailler sans ajouter leurs comptes aux chats clients. Les opérateurs voient le contexte, peuvent répondre, utiliser les réponses rapides et se coordonner via des commentaires internes.
Un avantage important pour les opérateurs est que tout le travail se fait via l'interface native des groupes de sujets au sein de Telegram, pas besoin de basculer vers des interfaces web maladroites, tous les types de messages principaux et les outils familiers sont pris en charge (messages vocaux, vidéos, fichiers, messages programmés, recherche, étiquettes, etc.).
Le système est adapté au support des chats de groupe à différentes étapes : de l'interaction active lors de la phase d'accord, où la communication personnelle de chaque participant est importante (le système accumule l'historique dans le sujet), à la phase de support standard (facturation, réponses aux rares questions des clients), où un opérateur en service avec accès à l'historique suffit (le support passe déjà par un compte ou un bot de support, pas par les comptes personnels de l'équipe).
Principe de fonctionnement du système
Capacités principales lors du support de chats¶
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Support évolutif
Gérez plusieurs chats clients simultanément via un groupe de sujets. Chaque chat reçoit son propre sujet dans le groupe backend, les opérateurs basculer facilement entre eux. Organisez un support continu pendant 24 heures.
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Ajout facile d'opérateurs
Les nouveaux opérateurs n'ont pas besoin d'être ajoutés à chaque chat ou d'avoir accès aux sessions de comptes — il suffit de les inviter au groupe backend avec les droits d'accès appropriés.
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Protection des données clients
Invitez des sous-traitants dans les chats et utilisez la possibilité de masquer les informations sur les participants des chats aux opérateurs, pour qu'ils voient uniquement les informations nécessaires au travail.
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Espace collectif
Le groupe backend devient un espace commun — créez des sujets supplémentaires pour les discussions, les instructions, les nouvelles de l'équipe.
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Accueil flexible
Configurez un accueil automatique pour les nouveaux chats ou désactivez-le complètement.
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Gestion des chats
Utilisez des commandes pour créer de nouveaux chats et inviter des participants directement depuis le groupe backend (fonction en développement).
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Se connecte à vos bots et comptes personnels (1)
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Les bots et comptes sur Telegram ont leurs propres avantages et inconvénients. Hotline vous permet de travailler avec les deux types et même de les combiner au sein d'un seul projet.
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Configuration rapide d'auto-service via bot en 5 minutes (1)
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La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
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Gestionnaires, opérateurs et dialogues illémités (1)
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Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
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Parfait même pour les petites équipes ou le travail en solo (1)
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Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
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Tous les médias Telegram : photos, vidéos, fichiers, messages vocaux, videomessages (1)
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Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
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Fonctionnalités Telegram natives : recherche, épingles, notifications, messages programmés, etc. (1)
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Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
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Protection de la vie privée et fonctionnalités de masquage de données (1)
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Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
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Haute fiabilité et garanties de livraison des messages (1)
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Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
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Réponses rapides et modèles de messages (1)
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Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
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Messages de diffusion et envois en masse (1)
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Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
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Segmentation et filtrage des contacts (1)
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Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
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Analytique et rapports (1)
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Suivez les indicateurs clés, les temps de réponse, les performances des opérateurs et les niveaux de satisfaction client.
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Configuration flexible et personnalisation (1)
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Plus de 20 paramètres de connexion vous permettent d'ajuster finement le comportement du système selon vos besoins spécifiques.
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API et webhooks pour les intégrations (1)
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Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
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Toutes les capacités du système
Ordre de mise en œuvre¶
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Connexion du bot ou du compte¶
Pour organiser le support des chats, vous pouvez connecter soit un bot, soit un compte personnel — chaque option a ses propres avantages. Accédez au bot de configuration @hotlinetg_bot et suivez les instructions. Le processus prend généralement 2-3 minutes.
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Configuration des paramètres de connexion¶
Définissez ou désactivez le message de bienvenue pour les chats, désactivez la fermeture automatique des sujets. La liste initiale des paramètres pour travailler avec des chats est énumérée ci-dessous sur cette page. Tous les paramètres sont configurés directement via le bot de configuration.
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Invitation de l'équipe au groupe backend¶
Si vous travaillez en équipe, ajoutez vos opérateurs du service client, développeurs et gestionnaires au groupe backend créé pour votre connexion. Il n'y a pas de limite à la taille de l'équipe — invitez tout le monde, définissez les rôles et les droits d'accès.
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Formation de l'équipe¶
Familiarisez votre équipe du service client avec le fonctionnement et les commandes de base du système, le module de réponses rapides et les commentaires internes. L'interface Telegram est familière à tous, l'apprentissage prend un minimum de temps.
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Travail avec les chats¶
Commencez à travailler ! Recevez les messages des chats dans les sujets correspondants, répondez-y. Utilisez immédiatement les réponses rapides pour accélérer le travail, les commentaires internes pour coordonner l'équipe.
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Modules supplémentaires¶
À mesure que les besoins de votre équipe d'assistance évoluent, maîtrisez les fonctionnalités supplémentaires : diffusions de masse, analyse d'équipe, intégrations avec des systèmes externes, etc.
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Abonnement payant¶
Si la version gratuite ne suffit pas, ou si vous avez besoin des fonctions premium de Hotline — passez à un plan payant avec des limites étendues et plus de capacités.
Paramètres de connexion¶
Paramètres de connexion déterminent le comportement de Hotline pendant le travail. Configurés via @hotlinetg_bot
Paramètres principaux pour le mode de travail avec les chats¶
Activation du mode de surveillance des chats :
MONITOR_GROUPS
Créer et activer des sujets lorsque de nouveaux messages apparaissent dans les chats de groupe dans lesquels le compte ou le bot connecté est membre.
Valeur par défaut : FALSE (les groupes ne sont pas surveillés).
Masquage des contacts clients aux opérateurs :
HIDE_INFO
Détermine quelles informations client sont masquées aux opérateurs (noms, titres de groupe, liens utilisateur, sortie de la commande /info).
Valeur par défaut : AUCUNE (toutes les informations sont disponibles).
Interdiction de mots-clés spécifiés lors de l'envoi aux chats :
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Tableau de mots-clés interdits pour les messages sortants. Déclenche une erreur lors de la tentative d'envoi d'un message avec les mots spécifiés.
Valeur par défaut : AUCUN (pas de filtrage).
Désactiver ou définir un accueil automatique :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Désactiver la fermeture automatique des sujets :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Modules utiles¶
En plus des commandes de base, Hotline fournit des modules pratiques pour que les opérateurs travaillent sur le groupe backend lors du support d'un grand nombre de chats :
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Test du système¶
Vous pouvez tester par vous-même le fonctionnement du support des chats via Hotline sur la version gratuite du système avant le déploiement en production. Cette fonctionnalité est entièrement décrite dans la documentation du système.
Si nécessaire, vous pouvez commander une consultation de configuration pour vous aider à configurer le système de support des chats selon vos processus.
Particularité de la version gratuite
Sur la version gratuite, lors de l'activation des sujets pour les chats, un accueil automatique du paramètre WELCOME sera émis.
Les sujets seront également fermés s'il n'y a pas d'activité pendant plus de 48 heures (délai d'attente maximal sur la version gratuite pour le paramètre AUTOCLOSE), après la fermeture du sujet, la transmission des messages s'arrête.
Intensité maximale de réception des messages dans un groupe backend
Telegram a une limite de 20 messages par minute vers un groupe de sujets d'un bot. En cas de dépassement, Hotline active une file d'attente pour la livraison des nouveaux messages au groupe, ce qui affecte le fonctionnement du système. En savoir plus sur la file d'attente des messages
Questions fréquentes¶
Comment organiser le support dans plusieurs chats à la fois ?
Ajoutez des robots ou un compte connecté à Hotline aux chats souhaités, configurez les paramètres de surveillance des chats. De cette façon, l’équipe ne perd pas de messages dans les chats et répond plus rapidement aux clients.
Est-ce adapté à une petite équipe ?
Oui. Même 1 à 3 opérateurs reçoivent l'ordre : vous pouvez voir qui répond, quels dialogues sont en cours et où il y a des retards.
Quels problèmes surviennent le plus souvent ?
Il s'agit généralement de réponses longues lors du transfert de la question à un collègue ou de dialogues manqués. Il peut être résolu par des règles simples : des statuts, des priorités et un format de traitement unifié.
Est-il possible de connecter un autre CRM et des analyses ?
Oui, grâce aux intégrations, vous pouvez transférer des statuts et des données sur les demandes vers des systèmes externes. Hotline dispose également de ses propres analyses puissantes sur le travail d'équipe.
Est-il possible de tester d'abord gratuitement ?
Oui, vous pouvez commencer avec la version gratuite. Pour commencer les tests, utilisez бот для подключения.
Quels KPI surveiller après le lancement ?
KPI de base : premier temps de réponse, temps de résolution et pourcentage de demandes clôturées sans re-contact.
Cas connexes¶
Les ajouts utiles au système de support des chats clients peuvent inclure les fonctionnalités des cas suivants :
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Bot de support technique pour service informatique ou startup
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Recherche de prospects dans les chats privés et publics par mots-clés
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Système de sauvegarde pour les bots d'assistance ou de ventes
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Système de traitement rapide des demandes par les opérateurs
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Surveillance des responsables lors de l'utilisation des comptes