Ajouter la communication avec un opérateur au bot¶
En connectant Hotline en parallèle à un bot existant, vous pouvez facilement organiser la communication avec un opérateur sans avoir besoin de créer un bot de service client séparé. Enrichissez les fonctionnalités des bots créés sur n'importe quelles plateformes et constructeurs avec l'arsenal puissant des fonctionnalités de Hotline.
- Interface pratique pour communiquer via des groupes de sujets Telegram — prend en charge tous les formats de messages principaux
- Enregistrement des messages sortants de votre bot aux utilisateurs dans le groupe backend Hotline (y compris les boutons)
- Possibilité d'activer les dialogues uniquement lors de la réception de mots-clés (opérateur,
/chat,/operator,/help, etc.) ou sur commande de l'opérateur - De nombreux modules importants pour les opérateurs : réponses rapides, diffusions, commentaires internes, statuts, analyses et bien d'autres
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Capacités de Hotline CRM¶
Grâce au mécanisme de connexion parallèle disponible dans Hotline, le système peut être connecté à des bots existants. L'envoi du jeton de votre bot pour la connexion à Hotline n'entraîne pas la déconnexion de BotAPI par d'autres systèmes. Un exemple de bot avec connexion parallèle est présenté dans notre documentation.
Après la connexion, les opérateurs du service client peuvent voir tous les messages entrants des utilisateurs et y répondre au nom du bot connecté, en utilisant l'interface native pratique des groupes de sujets Telegram.
En savoir plus sur les principes et capacités de Hotline.
La connexion parallèle permet de voir tous les messages entrants des utilisateurs vers votre bot et les messages sortants de votre bot vers les utilisateurs, avec lesquels un sujet de dialogue a déjà été créé côté groupe backend (y compris les messages avec des boutons).
Ainsi, Hotline peut être utilisé non seulement pour communiquer avec les utilisateurs à leur demande, mais aussi pour une interaction « manuelle » active : envoi de notifications, campagnes de diffusion en masse, test d'hypothèses ou même comme interface supplémentaire pour changer les modes de fonctionnement et les paramètres de votre bot pour un utilisateur spécifique à l'aide de commandes personnalisées et d'intégrations externes.
Par défaut, après connexion du bot à Hotline, le système crée des sujets pour les dialogues lors de la réception de tout message entrant de nouveaux utilisateurs, et enregistre également tous les messages sortants de votre bot vers les utilisateurs comme des messages interceptés. Cependant, il existe un certain nombre de paramètres qui permettent de modifier ce comportement.
Par exemple, vous pouvez activer les dialogues uniquement avec les utilisateurs qui ont envoyé au bot la commande spécifiée dans le paramètre PRIVATE_KEYWORDS.
En même temps, les opérateurs peuvent à tout moment créer un sujet avec l'utilisateur souhaité à l'aide de la commande /new *USER_ID via le sujet General du groupe backend.
Avantages de Hotline CRM¶
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Configuration rapide d'auto-service via bot en 5 minutes (1)
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La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
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Gestionnaires, opérateurs et dialogues illémités (1)
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Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
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Parfait même pour les petites équipes ou le travail en solo (1)
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Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
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Tous les médias Telegram : photos, vidéos, fichiers, messages vocaux, videomessages (1)
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Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
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Fonctionnalités Telegram natives : recherche, épingles, notifications, messages programmés, etc. (1)
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Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
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Protection de la vie privée et fonctionnalités de masquage de données (1)
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Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
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Haute fiabilité et garanties de livraison des messages (1)
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Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
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Réponses rapides et modèles de messages (1)
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Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
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Messages de diffusion et envois en masse (1)
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Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
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Segmentation et filtrage des contacts (1)
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Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
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Analytique et rapports (1)
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Suivez les indicateurs clés, les temps de réponse, les performances des opérateurs et les niveaux de satisfaction client.
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Export et sauvegarde des données (1)
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Exportez l'historique des dialogues, les données de contact et les analytics dans divers formats pour la sauvegarde ou l'intégration avec d'autres systèmes.
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Configuration flexible et personnalisation (1)
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Plus de 20 paramètres de connexion vous permettent d'ajuster finement le comportement du système selon vos besoins spécifiques.
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API et webhooks pour les intégrations (1)
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Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
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Paramètres de connexion¶
Paramètres de connexion déterminent le comportement requis du système pour différents cas, définis via le bot de configuration @hotlinetg_bot après la sélection de la connexion souhaitée.
Paramètres principaux utilisés pour configurer les connexions parallèles de Hotline à d'autres bots¶
Désactiver ou définir le message de bienvenue du système :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Définir des mots-clés ou des commandes dans les messages entrants pour activer les sujets :
PRIVATE_KEYWORDS
Tableau de mots-clés et phrases pour filtrer les messages privés. Active uniquement lorsque des mots-clés sont détectés dans le message de l'utilisateur.
Valeur par défaut : DÉSACTIVÉ (pas de filtrage).
Désactiver l'envoi au groupe backend des messages sortants du bot :
INTERCEPT_EXTERNAL
Désactive la duplication vers le groupe backend des messages interceptés sortants provenant de sessions parallèles de bots ou comptes connectés.
Valeur par défaut : TRUE (les messages sont dupliqués).
Désactiver les messages d'erreur possibles :
SILENT_MODE
Si les erreurs possibles doivent être affichées aux clients lors du traitement de leurs messages.
Valeur par défaut : afficher les erreurs.
Désactiver le délai de fermeture automatique des sujets :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Test de connexion parallèle¶
Vous pouvez tester par vous-même le fonctionnement de la connexion parallèle sur la version gratuite du système avant de la déployer en production. Cette fonctionnalité est entièrement décrite dans la documentation du système.
Si nécessaire, vous pouvez commander une consultation de configuration pour vous aider à configurer la connexion parallèle selon vos tâches.
Désactiver le texte de bienvenue
Pour l'utilisation en production, il peut être important de désactiver les messages de bienvenue avec le texte Hotline. Cette fonctionnalité est disponible sur les plans payants.
Modules pour les opérateurs¶
En plus des commandes de base, le système côté groupe backend dispose d'un certain nombre de modules qui peuvent être utiles au travail des opérateurs du service client.
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Questions fréquentes¶
Comment ajouter rapidement une connexion avec un opérateur à un bot ?
Connectez le bot à la Hotline, ajoutez un bouton « Contacter l'opérateur » et indiquez à quel groupe de sujets envoyer les dialogues. Après cela, les appels entrent immédiatement dans le circuit de travail.
À qui convient le scénario « bot + opérateur live » ?
Il convient aussi bien aux petites équipes qu'aux grands départements. Le bot répond aux questions typiques et l'opérateur se connecte là où une personne est nécessaire.
Qu'est-ce qui interfère le plus souvent après le démarrage ?
Généralement, il n'y a pas assez de règles simples : qui est de service, qui prend en charge les demandes complexes et dans quels délais il faut répondre. Il est préférable de régler ce problème à l'avance.
Est-il possible de lier ce script au CRM ou au helpdesk ?
Oui, grâce à des intégrations externes, vous pouvez transférer des demandes et des statuts vers vos systèmes afin que le responsable puisse voir le contexte du client.
Puis-je d’abord l’essayer gratuitement ?
Oui, vous pouvez commencer avec la version gratuite de Hotline. Pour le test, utilisez бот для подключения.
Quelles métriques examiner en premier ?
Commencez par l'essentiel : premier temps de réponse, part des conversations résolues et nombre de demandes répétées.
Cas connexes¶
Découvrez d'autres façons d'utiliser Hotline dans d'autres cas :
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Système de sauvegarde pour les bots d'assistance ou de ventes
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Bot de support technique pour service informatique ou startup
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Recherche de prospects dans les chats privés et publics par mots-clés
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Système de traitement rapide des demandes par les opérateurs
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Surveillance des responsables lors de l'utilisation des comptes