Surveillance des dialogues et des actions des utilisateurs avec un bot¶
En connectant Hotline en parallèle à un bot existant, vous pouvez facilement enregistrer tous les messages entrants et sortants entre le bot et les utilisateurs dans un groupe de sujets Telegram.
Le dialogue avec chaque utilisateur est transmis dans un sujet séparé, ce qui permet de communiquer avec les utilisateurs et d'utiliser l'arsenal des modules Hotline pour travailler avec la base clients.
- Interface pratique basée sur les groupes de sujets Telegram — prend en charge tous les formats de messages principaux
- Enregistrement dans le groupe de sujets des messages entrants et sortants de votre bot aux utilisateurs (y compris les boutons)
- De nombreux modules pratiques : réponses rapides, diffusions, commentaires internes, statuts, analyses et bien d'autres
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Capacités de Hotline CRM¶
Grâce au mécanisme de connexion parallèle disponible dans Hotline, le système peut être connecté à des bots existants. L'envoi du jeton de votre bot pour la connexion à Hotline n'entraîne pas la déconnexion de BotAPI par d'autres systèmes. Un exemple de bot avec connexion parallèle est présenté dans notre documentation.
La connexion parallèle permet d'enregistrer dans le groupe backend de Hotline tous les messages entrants des utilisateurs vers votre bot, ainsi que tous les messages sortants de votre bot vers les utilisateurs (y compris les messages avec des boutons).
Tous les participants du groupe backend peuvent voir les dialogues du bot avec les utilisateurs et, si nécessaire, envoyer des messages aux utilisateurs au nom du bot connecté directement via les sujets correspondants.
C'est très pratique pour contrôler et archiver les dialogues des bots IA avec les utilisateurs, contrôler les scénarios utilisateur, interagir directement avec les utilisateurs et tester des hypothèses produits lors du développement de bots.
En savoir plus sur les principes et capacités de Hotline.
Ainsi, Hotline peut être utilisée non seulement pour l'enregistrement passif des dialogues des utilisateurs avec votre bot dans un groupe de sujets, mais aussi pour une interaction « manuelle » supplémentaire avec les utilisateurs : envoi de notifications, campagnes de diffusion en masse, test d'hypothèses ou même comme interface supplémentaire pour changer les modes de fonctionnement de votre bot pour un utilisateur spécifique à l'aide de commandes personnalisées et d'intégrations externes.
Par défaut, après connexion du bot à Hotline, le système crée des sujets pour les dialogues lors de la réception de tout message entrant de nouveaux utilisateurs, et enregistre également tous les messages sortants de votre bot vers les utilisateurs comme des messages « interceptés ». Cependant, il existe un certain nombre de paramètres qui permettent de modifier ce comportement.
Par exemple, vous pouvez activer la surveillance des dialogues non pas pour tous les utilisateurs, mais uniquement pour ceux qui sont répertoriés dans le paramètre WHITE_LIST, ou qui ont envoyé au bot la commande spécifiée dans le paramètre PRIVATE_KEYWORDS.
En même temps, les opérateurs peuvent à tout moment créer un sujet pour surveiller le dialogue avec l'utilisateur souhaité à l'aide de la commande /new *USER_ID via le sujet General du groupe backend.
Avantages de Hotline CRM¶
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Configuration rapide d'auto-service via bot en 5 minutes (1)
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La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
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Gestionnaires, opérateurs et dialogues illémités (1)
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Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
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Parfait même pour les petites équipes ou le travail en solo (1)
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Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
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Tous les médias Telegram : photos, vidéos, fichiers, messages vocaux, videomessages (1)
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Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
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Fonctionnalités Telegram natives : recherche, épingles, notifications, messages programmés, etc. (1)
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Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
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Protection de la vie privée et fonctionnalités de masquage de données (1)
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Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
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Haute fiabilité et garanties de livraison des messages (1)
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Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
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Réponses rapides et modèles de messages (1)
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Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
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Messages de diffusion et envois en masse (1)
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Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
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Segmentation et filtrage des contacts (1)
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Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
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API et webhooks pour les intégrations (1)
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Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
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Paramètres de connexion¶
Paramètres de connexion déterminent le comportement requis du système pour différents cas, définis via le bot de configuration @hotlinetg_bot après la sélection de la connexion souhaitée.
Paramètres principaux utilisés pour configurer les connexions parallèles de Hotline à d'autres bots¶
Désactiver le message de bienvenue du système :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
Désactiver les messages d'erreur possibles :
SILENT_MODE
Si les erreurs possibles doivent être affichées aux clients lors du traitement de leurs messages.
Valeur par défaut : afficher les erreurs.
Désactiver le délai de fermeture automatique des sujets :
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Définir des mots-clés ou des commandes dans les messages entrants pour activer les sujets :
PRIVATE_KEYWORDS
Tableau de mots-clés et phrases pour filtrer les messages privés. Active uniquement lorsque des mots-clés sont détectés dans le message de l'utilisateur.
Valeur par défaut : DÉSACTIVÉ (pas de filtrage).
Définir une liste des utilisateurs à surveiller :
WHITE_LIST
Liste de chats (USER_ID ou CHAT_ID) dont les messages sont acceptés. Tous les autres chats sont ignorés.
Valeur par défaut : AUCUNE (tous les chats sont acceptés).
Désactiver l'envoi au groupe backend des messages sortants du bot :
INTERCEPT_EXTERNAL
Désactive la duplication vers le groupe backend des messages interceptés sortants provenant de sessions parallèles de bots ou comptes connectés.
Valeur par défaut : TRUE (les messages sont dupliqués).
Test de connexion parallèle¶
Vous pouvez tester par vous-même le fonctionnement de la connexion parallèle sur la version gratuite du système avant de la déployer en production. Cette fonctionnalité est entièrement décrite dans la documentation du système.
Si nécessaire, vous pouvez commander une consultation de configuration pour vous aider à configurer la connexion parallèle selon vos tâches.
Désactiver le message de bienvenue
Pour l'utilisation en production, il peut être important de désactiver les messages de bienvenue avec le texte Hotline. Cette fonctionnalité est disponible sur les plans payants.
Modules pour les opérateurs¶
En plus des commandes de base, le système côté groupe backend dispose d'un certain nombre de modules qui peuvent être utiles pour travailler avec la base clients.
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Questions fréquentes¶
Comment mettre en place le suivi des dialogues et actions des utilisateurs dans un bot Telegram ?
Connectez simplement le bot à Hotline selon les instructions : le système commencera à enregistrer les messages entrants et sortants dans le groupe thématique. Si nécessaire, configurez des paramètres tels que WHITE_LIST, PRIVATE_KEYWORDS et INTERCEPT_EXTERNAL.
À qui s’adresse le cas de surveillance des robots ?
Le boîtier ne convient pas seulement aux grandes équipes. Il est souvent utilisé par un seul opérateur, un petit support, un développeur de bot ou un manager qui a besoin de voir de vraies conversations avec les utilisateurs.
Quelles sont les limites de la surveillance et comment les contourner ?
La principale limitation est que si la surveillance est activée « pour tout le monde », il peut y avoir de nombreux sujets supplémentaires dans le groupe. Ceci est généralement résolu via WHITE_LIST (observer uniquement les utilisateurs nécessaires) ou PRIVATE_KEYWORDS (créer un sujet en utilisant des mots-clés/commandes).
Est-il possible de lier la surveillance des bots à la BI ou au CRM ?
Oui. Grâce à des intégrations externes, vous pouvez transférer des données vers d'autres systèmes CRM/BI et également utiliser Hotline comme couche opérationnelle pratique dans Telegram.
Comment la confidentialité est-elle garantie lors de la surveillance des messages ?
Tous les dialogues sont stockés dans votre groupe Telegram et l'accès est contrôlé par les droits des membres du groupe. Si nécessaire, vous pouvez limiter le cercle d'utilisateurs dont les dialogues sont surveillés.
Combien de temps faut-il pour démarrer le monitoring dans une équipe ?
Le premier lancement prend généralement un minimum de temps : connectez le bot et voyez immédiatement les dialogues dans les sujets. Ensuite, vous pouvez ajouter des paramètres, des réponses rapides, des balises et des analyses étape par étape.
Quels KPI doivent être suivis dans ce cas ?
Même pour une petite équipe, il est utile d'examiner des mesures simples : premier temps de réponse, vitesse de résolution, appels répétés et charge de l'opérateur.
Puis-je d’abord l’essayer gratuitement ?
Oui, vous pouvez tester la surveillance sur la version gratuite de Hotline avant de la mettre en production. Pour commencer, utilisez бот для подключения.
Cas connexes¶
Découvrez d'autres façons d'utiliser Hotline dans d'autres cas :
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Système de sauvegarde pour les bots d'assistance ou de ventes
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Bot de support technique pour service informatique ou startup
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Recherche de prospects dans les chats privés et publics par mots-clés
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Système de traitement rapide des demandes par les opérateurs
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Surveillance des responsables lors de l'utilisation des comptes