System zur Unterstützung mehrerer Client-Chats in Telegram (B2B)¶
Organisieren Sie die zentrale Unterstützung mehrerer Client-Chats über eine Hotline CRM-Topic-Gruppe — ohne Operatoren in jeden Chat hinzufügen zu müssen oder Kontositzungen zu übertragen.
- Verwalten Sie mehrere Chats gleichzeitig über eine einzige Backend-Gruppe
- Organisieren Sie den 24/7-Support für Chats in Schichten
- Unterstützung aller Nachrichtentypen über die native Telegram-Oberfläche
- Möglichkeit, Kundenkontakte vor Operatoren zu verbergen und externe Integrationen
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Warum dies praktisch ist¶
Der traditionelle Ansatz zur Unterstützung von Client-Chats erfordert entweder das Hinzufügen jedes neuen Support-Mitarbeiters zu allen Chats oder die Übergabe von Unternehmenskonto-Sitzungen. Dies schafft organisatorische Schwierigkeiten, insbesondere bei schichtweise oder bei der Einbeziehung von Unterauftragnehmern.
Hotline CRM löst dieses Problem viel eleganter — alle Nachrichten aus Client-Chats werden in entsprechende Topics der Backend-Gruppe übertragen, wo ein Team von Operatoren damit arbeiten kann, ohne ihre Konten zu den Client-Chats hinzufügen zu müssen. Operatoren sehen den Kontext, können antworten, schnelle Antworten verwenden und sich über interne Kommentare koordinieren.
Ein wichtiger Bonus für Operatoren ist, dass alle Arbeiten über die native Oberfläche von Topic-Gruppen in Telegram erfolgen, ohne zu unbequemen Web-Kabinetten wechseln zu müssen, werden alle wichtigsten Nachrichtentypen und vertraute Tools unterstützt (Sprachnachrichten, Videos, Dateien, geplante Nachrichten, Suche, Tags usw.).
Das System ist für die Unterstützung von Gruppenchats in verschiedenen Stadien geeignet: von aktiver Interaktion in der Vereinbarungsphase, in der persönliche Kommunikation jedes Chat-Teilnehmers wichtig ist (in diesem Moment sammelt das System die Kommunikationshistorie im Topic), bis zur Standard-Support-Phase (Rechnungsstellung, Beantwortung seltener Client-Anfragen), wo ein diensthabender Operator mit Zugriff auf die Kommunikationshistorie ausreicht (Support erfolgt bereits über ein Support-Konto oder einen Bot, nicht von persönlichen Team-Konten).
Hauptfunktionen bei der Chat-Unterstützung¶
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Skalierbare Unterstützung
Verwalten Sie mehrere Client-Chats gleichzeitig über eine Topic-Gruppe. Jeder Chat erhält sein eigenes Topic in der Backend-Gruppe, und Operatoren wechseln leicht zwischen ihnen. Organisieren Sie durchgehende Chat-Unterstützung rund um die Uhr.
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Einfaches Hinzufügen von Operatoren
Neue Operatoren müssen nicht jedem Chat hinzugefügt oder Kontositzungen erhalten — es reicht aus, sie in die Backend-Gruppe mit den erforderlichen Zugangsrechten einzuladen.
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Datenschutz von Kunden
Laden Sie Subunternehmer in Chats ein und nutzen Sie die Möglichkeit, Informationen über Chat-Teilnehmer vor Operatoren zu verbergen, damit sie nur die für die Arbeit notwendigen Informationen sehen.
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Team-Arbeitsbereich
Die Backend-Gruppe wird zu einem gemeinsamen Team-Arbeitsbereich — erstellen Sie zusätzliche Topics für Diskussionen, Anweisungen und Team-Nachrichten.
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Flexible Willkommensnachricht
Konfigurieren Sie automatische Willkommensnachrichten für neue Chats oder deaktivieren Sie diese vollständig.
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Chat-Verwaltung
Verwenden Sie Befehle zum Erstellen neuer Chats und zum Einladen von Teilnehmern direkt aus der Backend-Gruppe (Funktion in Entwicklung).
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Verbindet sich mit Ihren Bots und persönlichen Konten (1)
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Bots und Konten in Telegram haben ihre eigenen Vor- und Nachteile. Hotline ermöglicht es Ihnen, mit beiden Typen zu arbeiten und sie sogar innerhalb eines einzigen Projekts zu kombinieren.
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Schnelle Selbstbedienung via Bot in 5 Minuten (1)
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Die Verbindung dauert nicht mehr als 5 Minuten über unseren Einrichtungs-Bot. Alle Verbindungseinstellungen werden direkt im Bot konfiguriert.
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Unbegrenzte Manager, Operatoren und Dialoge (1)
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Das System hat keine Grenzen für die Teamgröße. Die Anzahl der Mitarbeiter beeinflusst die Kosten überhaupt nicht. Alle zur Backend-Gruppe hinzugefügten Personen können mit zugewiesenen Rollen an Dialogen arbeiten.
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Geeignet auch für kleine Teams oder Einzelarbeit (1)
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Das System ist keine riesige, schwerfällige Maschine und funktioniert großartig, auch wenn Sie alleine an einem Projekt arbeiten.
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Unterstützung für Sprachnachrichten, Fotos, Alben, Videos, Aufkleber, Kreise, Geo, Dateien usw. (1)
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Vollständige Unterstützung für alle Inhaltstypen, die in Telegram gesendet und empfangen werden können, einschließlich Mediengruppierung.
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Native Telegram-Funktionen: Suche, Pins, Benachrichtigungen, zeitgesteuerte Nachrichten usw. (1)
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Übernimmt viele Telegram-Funktionen, die in Forengruppen verfügbar sind, was die Arbeit vertraut und bequem macht.
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Datenschutz und Datenversteckungsfunktionen (1)
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Integrierte Tools zum Verbergen sensibler Informationen, zur Kontrolle des Zugriffs auf Kundendaten und zur Einschränkung von Informationslecks.
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Hohe Zuverlässigkeit und Zustellgarantien (1)
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Nachrichten werden in eine Warteschlange gestellt und die Zustellung wird garantiert, auch bei temporären Verbindungsproblemen oder Telegram API-Problemen.
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Schnelle Antworten und Nachrichtenvorlagen (1)
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Erstellen und verwenden Sie Vorlagen für häufig verwendete Antworten, um die Arbeit der Operatoren zu beschleunigen und die Kommunikation zu standardisieren.
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Broadcast-Nachrichten und Massenmailing (1)
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Senden Sie Nachrichten gleichzeitig an mehrere Kontakte oder Segmente mit dem Broadcast-Modul.
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Kontaktsegmentierung und Filterung (1)
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Erstellen Sie dynamische Segmente basierend auf Kontakteigenschaften, Tags und Interaktionsverlauf für zielgerichtete Kommunikation.
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Analytik und Berichterstattung (1)
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Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen, Antwortzeiten, Operatorleistung und Kundenzufriedenheitsniveaus.
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Flexible Konfiguration und Anpassung (1)
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Über 20 Verbindungsparameter ermöglichen es Ihnen, das Systemverhalten für Ihre spezifischen Bedürfnisse feinabzustimmen.
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API und Webhooks für Integrationen (1)
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Verbinden Sie externe Systeme über Webhooks und API, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und mit Ihren bestehenden Tools zu integrieren.
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Implementierungsreihenfolge¶
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Verbindung eines Bots oder Kontos¶
Zur Organisation der Chat-Unterstützung können Sie einen Bot oder ein persönliches Konto verbinden — jede Option hat ihre Vorteile. Gehen Sie zu Setup-Bot @hotlinetg_bot und folgen Sie den Anweisungen. Der gesamte Prozess dauert normalerweise nicht mehr als 2-3 Minuten.
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Konfiguration der Verbindungsparameter¶
Legen Sie Willkommensnachrichten für Chats fest oder deaktivieren Sie diese, deaktivieren Sie das automatische Schließen von Topics. Die anfängliche Liste von Parametern für die Chat-Arbeit ist weiter unten auf dieser Seite aufgeführt. Alle Parameter werden direkt über den Setup-Bot konfiguriert.
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Einladung Ihres Teams in die Backend-Gruppe¶
Wenn Sie im Team arbeiten, fügen Sie Ihre Support-Operatoren, Entwickler und Manager zu der für Ihre Verbindung erstellten Backend-Gruppe hinzu. Es gibt keine Beschränkungen für die Teamgröße — laden Sie alle ein, weisen Sie Rollen und Zugangsrechte zu.
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Team-Training¶
Machen Sie Ihr Support-Team mit dem Funktionsprinzip und den Grundbefehlen des Systems, dem Modul für schnelle Antworten und internen Kommentaren vertraut. Die Telegram-Oberfläche ist allen vertraut, das Training dauert minimal.
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Arbeiten mit Chats¶
Beginnen Sie mit der Arbeit! Erhalten Sie Nachrichten aus Chats in entsprechende Topics, antworten Sie ihnen. Verwenden Sie sofort schnelle Antworten zur Aufarbeitung, interne Kommentare zur Team-Koordination.
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Zusätzliche Module¶
Mit dem Wachstum der Support-Team-Anforderungen meistern Sie zusätzliche Funktionen: Massenversand, Team-Analytik, Integrationen mit externen Systemen und mehr.
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Kostenpflichtiges Abonnement¶
Wenn die kostenlose Version nicht ausreicht oder Sie Premium-Hotline-Funktionen benötigen — wechseln Sie zu einem kostenpflichtigen Tarif mit erweiterten Limits und Funktionen.
Verbindungsparameter¶
Verbindungsparameter definieren das Verhalten von Hotline bei der Arbeit. Konfiguriert über @hotlinetg_bot
Hauptparameter für den Chat-Betriebsmodus¶
Aktivierung des Chat-Überwachungsmodus:
MONITOR_GROUPS
Erstellt und aktiviert Themen, wenn neue Nachrichten in Gruppenchats erscheinen, in denen das verbundene Konto oder der Bot Mitglied ist.
Standardwert: FALSE (Gruppen werden nicht überwacht).
Verbergen Sie Kundenkontakte vor Operatoren:
HIDE_INFO
Bestimmt, welche Kundeninformationen vor Operatoren verborgen werden (Namen, Gruppentitel, Benutzerlinks, /info-Befehlsausgabe).
Standardwert: KEINE (alle Informationen sind verfügbar).
Verbot bestimmter Wörter beim Senden in Chats:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Array verbotener Schlüsselwörter für ausgehende Nachrichten. Löst einen Fehler aus, wenn versucht wird, eine Nachricht mit angegebenen Wörtern zu senden.
Standardwert: KEINE (keine Filterung).
Deaktivieren oder Festlegen einer automatischen Willkommensnachricht:
WELCOME
Willkommensnachricht, die der Benutzer beim ersten Kontakt und wenn seine Anfrage geschlossen wurde (auf /close-Status umgeschaltet), erhält. Kann in der kostenpflichtigen Version vollständig deaktiviert werden. Kostenlose Version erfordert Hotline-Link in der Willkommensnachricht.
Standardwert: Standard-Willkommensnachricht auf Englisch.
Deaktivieren Sie das automatische Schließen von Topics:
AUTOCLOSE
Dialog-Auto-Close-Zeitraum nach der letzten Operatorantwort, angegeben in Stunden.
Wenn das Thema mit dem Benutzer geschlossen wurde, erhält er bei der nächsten Kontaktaufnahme eine Willkommensnachricht aus dem WELCOME-Parameter. Kostenlose Version hat einen maximalen Auto-Close-Zeitraum von 48 Stunden.
Standardwert: 48 Stunden.
Nützliche Module¶
Neben Grundbefehlen bietet Hotline praktische Module für Operatoren in der Backend-Gruppe, wenn eine große Anzahl von Chats verwaltet wird:
Schnellantworten mit /say-Befehl
Schnelles Erstellen und Senden von vorbereiteten Nachrichten in Themen. Unterstützt Text, Medien, Alben und Nachrichtenweiterleitung.
Tags und Verkaufstrichter mit /mark-Befehl
Weisen Sie sichtbare Tags zu Themen für Segmentierung, Organisation von Verkaufstrichtern und Automatisierungen zu.
Benutzer-Broadcasts mit /send-Befehl
Massenbroadcasts an alle oder ausgewählte Kunden mit Planungsfunktion.
Team-Analytik
Detaillierte Statistiken zur Operatorleistung, Kundenanfrageanalyse und Berichte für verschiedene Zeiträume.
Kundendatenbank-Export mit /export-Befehl
Exportieren Sie Kundendaten in eine CSV-Datei zur Sicherung oder Analyse.
Systemtest¶
Sie können das Funktionsprinzip der Chat-Arbeit über Hotline selbst in der kostenlosen Systemversion testen, bevor Sie es für die Produktion bereitstellen. Diese Funktionalität wird vollständig in der Systemdokumentation beschrieben.
Bei Bedarf können Sie eine Konfigurationsberatung anfordern, um bei der Konfiguration eines Chat-Support-Systems für Ihre Prozesse zu helfen.
Besonderheit der kostenlosen Version
In der kostenlosen Version wird bei Aktivierung von Topics für Chats eine automatische Willkommensnachricht aus dem Parameter WELCOME ausgegeben.
Darüber hinaus werden Topics geschlossen, wenn sie mehr als 48 Stunden lang nicht aktiv sind (maximales Timeout für den Parameter AUTOCLOSE in der kostenlosen Version). Nach dem Schließen des Topics wird die Nachrichtenübertragung eingestellt.
Maximale Nachrichtenempfangsfrequenz in einer Backend-Gruppe
In Telegram gibt es eine Beschränkung auf den Empfang von 20 Nachrichten pro Minute in einer Topic-Gruppe von einem Bot. Bei Überschreitung aktiviert Hotline eine Warteschlange für die Nachrichtenlieferung in die Gruppe, was sich auf das Betriebsprinzip des Systems auswirkt. Mehr über die Nachrichtenwarteschlange
Häufig gestellte Fragen¶
Wie organisiere ich den Support in mehreren Chats gleichzeitig?
Fügen Sie Bots oder ein mit der Hotline verbundenes Konto zu den erforderlichen Chats hinzu und konfigurieren Sie Parameter für die Überwachung von Chats. Auf diese Weise verliert das Team keine Nachrichten in Chats und reagiert schneller auf Kunden.
Ist das für ein kleines Team geeignet?
Ja. Sogar 1-3 Operatoren bekommen Ordnung: Sie können sehen, wer antwortet, welche Dialoge laufen und wo es Verzögerungen gibt.
Welche Probleme treten am häufigsten auf?
In der Regel handelt es sich dabei um lange Antworten bei der Weiterleitung der Frage an einen Kollegen oder um verpasste Dialoge. Es kann durch einfache Regeln gelöst werden: Status, Prioritäten und ein einheitliches Verarbeitungsformat.
Ist es möglich, ein anderes CRM und eine andere Analyse anzubinden?
Ja, durch Integrationen können Sie Status und Daten zu Anfragen an externe Systeme übertragen. Hotline verfügt außerdem über eigene leistungsstarke Analysen zur Teamarbeit.
Kann ich es zunächst kostenlos testen?
Ja, Sie können mit der kostenlosen Version beginnen. Um mit dem Testen zu beginnen, verwenden Sie den Bot, um eine Verbindung herzustellen.
Welche KPIs sind nach der Einführung zu beachten?
Grundlegende KPIs: Erstreaktionszeit, Lösungszeit und Prozentsatz der ohne erneuten Kontakt abgeschlossenen Anfragen.
Verwandte Fälle¶
Nützliche Ergänzungen zum Client-Chat-Support-System können Funktionen aus den folgenden Fällen umfassen: