Hinzufügen von Operator-Verbindung zum Bot¶
Durch die parallele Verbindung von Hotline mit einem vorhandenen Bot können Sie bequem die Operator-Kommunikation organisierten, ohne einen separaten Support-Bot zu erstellen. Erweitern Sie die Funktionalität von Bots, die auf allen Plattformen und Bot-Konstruktoren erstellt wurden, mit dem mächtigsten Arsenal von Hotline-Funktionen.
- Komfortable Schnittstelle für die Kommunikation über Telegram Topic-Gruppen — unterstützt alle wichtigsten Nachrichtenformate
- Speicherung ausgehender Nachrichten von Ihrem Bot an Benutzer in der Hotline-Backend-Gruppe (einschließlich mit Schaltflächen)
- Möglichkeit, Dialoge nur beim Empfang von Schlüsselwörtern zu aktivieren (Operator,
/chat,/operator,/helpusw.) oder per Operator-Befehl - Viele wichtige Module für Operatoren: schnelle Antworten, Massenversand, interne Kommentare, Status, Analytik und mehr
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Möglichkeiten von Hotline CRM¶
Dank des Mechanismus der parallelen Verbindung in Hotline kann das System mit vorhandenen Bots verbunden werden. Das Senden des Tokens Ihres Bots zur Verbindung mit Hotline führt nicht zu einer Unterbrechung der Verbindung mit BotAPI in anderen Systemen. Ein Beispiel eines Bots mit paralleler Verbindung finden Sie in unserer Dokumentation.
Nach der Verbindung können Support-Operatoren alle eingehenden Nachrichten von Benutzern sehen und ihnen im Namen des verbundenen Bots antworten, indem sie eine komfortable native Schnittstelle von Telegram Topic-Gruppen verwenden.
Mehr über das Arbeitsprinzip und die Funktionen von Hotline.
Die parallele Verbindung ermöglicht es, alle eingehenden Nachrichten von Benutzern an Ihren Bot und ausgehende Nachrichten von Ihrem Bot an Benutzer zu sehen, mit denen bereits ein Topic für den Dialog in der Backend-Gruppe erstellt wurde (einschließlich Nachrichten mit Schaltflächen).
Somit kann Hotline nicht nur zur Kommunikation mit Benutzern auf Anfrage verwendet werden, sondern auch für aktive "manuelle" Benutzerinteraktion: Benachrichtigungen senden, Massenverteilungen durchführen, Hypothesen überprüfen oder sogar als zusätzliche Schnittstelle zum Umschalten von Bot-Betriebsmodi und Einstellungen für einen bestimmten Benutzer mithilfe von benutzerdefinierten Befehlen und externen Integrationen.
Standardmäßig erstellt das System nach der Verbindung eines Bots mit Hotline Topics für Dialoge beim Empfang von Eingangsnachrichten neuer Benutzer und erfasst auch alle ausgehenden Nachrichten von Ihrem Bot an Benutzer als intercepted-Nachrichten. Es gibt jedoch eine Reihe von Parametern, mit denen Sie dieses Verhalten ändern können.
Beispielsweise können Sie Dialoge nur mit Benutzern aktivieren, die dem Bot einen im Parameter PRIVATE_KEYWORDS festgelegten Befehl senden.
Gleichzeitig können Operatoren jederzeit ein Topic mit einem bestimmten Benutzer mit dem Befehl /new *USER_ID über das Topic General der Backend-Gruppe erstellen.
Vorteile von Hotline CRM¶
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Schnelle Selbstbedienung via Bot in 5 Minuten (1)
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Die Verbindung dauert nicht mehr als 5 Minuten über unseren Einrichtungs-Bot. Alle Verbindungseinstellungen werden direkt im Bot konfiguriert.
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Unbegrenzte Manager, Operatoren und Dialoge (1)
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Das System hat keine Grenzen für die Teamgröße. Die Anzahl der Mitarbeiter beeinflusst die Kosten überhaupt nicht. Alle zur Backend-Gruppe hinzugefügten Personen können mit zugewiesenen Rollen an Dialogen arbeiten.
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Geeignet auch für kleine Teams oder Einzelarbeit (1)
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Das System ist keine riesige, schwerfällige Maschine und funktioniert großartig, auch wenn Sie alleine an einem Projekt arbeiten.
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Unterstützung für Sprachnachrichten, Fotos, Alben, Videos, Aufkleber, Kreise, Geo, Dateien usw. (1)
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Vollständige Unterstützung für alle Inhaltstypen, die in Telegram gesendet und empfangen werden können, einschließlich Mediengruppierung.
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Native Telegram-Funktionen: Suche, Pins, Benachrichtigungen, zeitgesteuerte Nachrichten usw. (1)
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Übernimmt viele Telegram-Funktionen, die in Forengruppen verfügbar sind, was die Arbeit vertraut und bequem macht.
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Datenschutz und Datenversteckungsfunktionen (1)
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Integrierte Tools zum Verbergen sensibler Informationen, zur Kontrolle des Zugriffs auf Kundendaten und zur Einschränkung von Informationslecks.
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Hohe Zuverlässigkeit und Zustellgarantien (1)
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Nachrichten werden in eine Warteschlange gestellt und die Zustellung wird garantiert, auch bei temporären Verbindungsproblemen oder Telegram API-Problemen.
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Schnelle Antworten und Nachrichtenvorlagen (1)
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Erstellen und verwenden Sie Vorlagen für häufig verwendete Antworten, um die Arbeit der Operatoren zu beschleunigen und die Kommunikation zu standardisieren.
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Broadcast-Nachrichten und Massenmailing (1)
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Senden Sie Nachrichten gleichzeitig an mehrere Kontakte oder Segmente mit dem Broadcast-Modul.
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Kontaktsegmentierung und Filterung (1)
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Erstellen Sie dynamische Segmente basierend auf Kontakteigenschaften, Tags und Interaktionsverlauf für zielgerichtete Kommunikation.
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Analytik und Berichterstattung (1)
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Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen, Antwortzeiten, Operatorleistung und Kundenzufriedenheitsniveaus.
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Datenexport und Sicherung (1)
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Exportieren Sie Dialogverlauf, Kontaktdaten und Analytik in verschiedenen Formaten zur Sicherung oder Integration mit anderen Systemen.
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Flexible Konfiguration und Anpassung (1)
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Über 20 Verbindungsparameter ermöglichen es Ihnen, das Systemverhalten für Ihre spezifischen Bedürfnisse feinabzustimmen.
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API und Webhooks für Integrationen (1)
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Verbinden Sie externe Systeme über Webhooks und API, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und mit Ihren bestehenden Tools zu integrieren.
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Verbindungsparameter¶
Verbindungsparameter definieren das erforderliche Systemverhalten für verschiedene Fälle und werden durch den Setup-Bot @hotlinetg_bot nach Auswahl der erforderlichen Verbindung festgelegt.
Hauptparameter für die Konfiguration paralleler Hotline-Verbindungen zu anderen Bots¶
Deaktivieren oder Festlegen einer Willkommensnachricht vom System:
WELCOME
Willkommensnachricht, die der Benutzer beim ersten Kontakt und wenn seine Anfrage geschlossen wurde (auf /close-Status umgeschaltet), erhält. Kann in der kostenpflichtigen Version vollständig deaktiviert werden. Kostenlose Version erfordert Hotline-Link in der Willkommensnachricht.
Standardwert: Standard-Willkommensnachricht auf Englisch.
Festlegung von Schlüsselwörtern oder Befehlen in eingehenden Nachrichten zur Aktivierung von Topics:
PRIVATE_KEYWORDS
Array von Schlüsselwörtern und Phrasen zur Filterung privater Nachrichten. Aktiviert nur, wenn Schlüsselwörter in der Benutzernachricht erkannt werden.
Standardwert: AUS (keine Filterung).
Deaktivieren Sie das Senden ausgehender Bot-Nachrichten an die Backend-Gruppe:
INTERCEPT_EXTERNAL
Deaktiviert die Duplizierung ausgehender abgefangener Nachrichten aus parallelen Sitzungen verbundener Bots oder Konten in die Backend-Gruppe.
Standardwert: TRUE (Nachrichten werden dupliziert).
Ausschaltung der Ausgabe von Fehlermeldungen:
SILENT_MODE
Ob Kunden mögliche Fehler bei der Verarbeitung ihrer Nachrichten angezeigt werden sollen.
Standardwert: Fehler anzeigen.
Deaktivieren Sie das Timeout für automatisches Schließen von Topics:
AUTOCLOSE
Dialog-Auto-Close-Zeitraum nach der letzten Operatorantwort, angegeben in Stunden.
Wenn das Thema mit dem Benutzer geschlossen wurde, erhält er bei der nächsten Kontaktaufnahme eine Willkommensnachricht aus dem WELCOME-Parameter. Kostenlose Version hat einen maximalen Auto-Close-Zeitraum von 48 Stunden.
Standardwert: 48 Stunden.
Test der parallelen Verbindung¶
Sie können das Funktionsprinzip einer parallelen Verbindung selbst in der kostenlosen Version des Systems testen, bevor Sie es für die Produktion einsetzen. Diese Funktionalität wird vollständig in der Systemdokumentation beschrieben.
Bei Bedarf können Sie eine Konfigurationsberatung anfordern, um bei der Konfiguration einer parallelen Verbindung für Ihre Aufgaben zu helfen.
Urheberrecht in der Willkommensnachricht deaktivieren
Für den Produktivbetrieb ist es möglicherweise wichtig, Willkommensnachrichten mit dem Hotline-Copywriting zu deaktivieren. Diese Möglichkeit ist in den kostenpflichtigen Tarifen verfügbar.
Module für Operatoren¶
Neben Grundbefehlen gibt es auf der Backend-Gruppe-Seite eine Reihe von Modulen, die für Support-Operatoren nützlich sein können.
Schnellantworten mit /say-Befehl
Schnelles Erstellen und Senden von vorbereiteten Nachrichten in Themen. Unterstützt Text, Medien, Alben und Nachrichtenweiterleitung.
Benutzer-Broadcasts mit /send-Befehl
Massenbroadcasts an alle oder ausgewählte Kunden mit Planungsfunktion.
Tags und Verkaufstrichter mit /mark-Befehl
Weisen Sie sichtbare Tags zu Themen für Segmentierung, Organisation von Verkaufstrichtern und Automatisierungen zu.
Kundendatenbank-Export mit /export-Befehl
Exportieren Sie Kundendaten in eine CSV-Datei zur Sicherung oder Analyse.
Team-Analytik
Detaillierte Statistiken zur Operatorleistung, Kundenanfrageanalyse und Berichte für verschiedene Zeiträume.
Häufig gestellte Fragen¶
Wie füge ich einem Bot schnell eine Verbindung mit einem Operator hinzu?
Verbinden Sie den Bot mit der Hotline, fügen Sie eine Schaltfläche „Betreiber kontaktieren“ hinzu und geben Sie an, an welche Themengruppe Dialoge gesendet werden sollen. Danach gelangen die Anrufe sofort in den Arbeitskreis.
Für wen eignet sich das Szenario „Bot + Live-Operator“?
Es eignet sich sowohl für kleine Teams als auch für große Abteilungen. Der Bot beantwortet typische Fragen und der Operator schaltet dort ein, wo eine Person gebraucht wird.
Was steht nach dem Start am häufigsten im Weg?
Meist fehlen einfache Regeln: Wer hat Dienst, wer nimmt komplexe Anfragen entgegen und in welchen Zeiträumen muss eine Antwort erfolgen? Es ist besser, dies im Voraus zu beheben.
Ist es möglich, dieses Szenario mit CRM oder Helpdesk zu verknüpfen?
Ja, durch externe Integrationen können Sie Anfragen und Status an Ihre Systeme übertragen, sodass der Manager den Kontext des Kunden sehen kann.
Kann ich es zuerst kostenlos testen?
Ja, Sie können mit der kostenlosen Version von Hotline starten. Für den Test verwenden Sie den Bot, um eine Verbindung herzustellen.
Welche Kennzahlen sollten Sie sich zuerst ansehen?
Beginnen Sie mit den Grundlagen: Zeit der ersten Reaktion, Anteil gelöster Gespräche und Anzahl wiederholter Anfragen.
Verwandte Fälle¶
Erfahren Sie mehr über andere Wege der Hotline-Nutzung anhand anderer Fälle: