Ekip Analitikleri¶
Analitik modülü, ekip çalışması ve kullanıcı aktivitesi hakkında detaylı istatistikler içeren Google Looker Studio'da interaktif bir rapor sunar.
Erişim Alma¶
Her bağlantı için analitik rapor bağlantısı oluşturulur:
- @hotlinetg_bot'u açın
- Gerekli bağlantıyı seçin
- Instance Analytics düğmesine tıklayın
- Rapora özel bağlantı alın
Bağlantı güvenliğini izleyin
Her bağlantı benzersizdir ve belirli bir bağlantıya bağlıdır. Gerekirse bağlantıyı sıfırlayabilirsiniz — eski bağlantı devre dışı kalır, yenisi oluşturulur.
VPN gerekebilir
Bu Google hizmeti yaptırımlar nedeniyle Rusya'da kullanılamayabilir, raporu görüntülemek için VPN kullanın.
Özellik Genel Bakış¶
Rapor, destek veya satış ekibi çalışmasının ana yönleri ve kullanıcı aktivitesi hakkında detaylı istatistikler içerir.
-
Esnek Dönem ve Gruplama
Analiz için tarih aralığı seçimi, günler veya aylar bazında uygun veri gruplama.
-
Özet Dinamikler
Yük tepe noktalarını belirlemek için haftanın günleri ve günün saatlerine göre aktivite grafikleri.
-
Ekip Aktivitesi
Operatör istatistikleri: mesaj sayısı, yük dağılımı.
-
Diyalog Analizi
Kullanıcı diyaloglarının oluşturulması, kapatılması ve yeniden açılması istatistikleri.
Ana Rapor Bölümleri¶
-
Genel Bakış — Genel Bilgiler¶
Ana metrikler:
- Yeni diyaloglar — dönem için yeni diyalog sayısı
- Kapatılan — kapatılan diyalog sayısı
- Yeniden açılan — yeniden açılan diyalog sayısı
- Cevap yok — operatör yanıtı olmayan diyaloglar
- Toplam mesajlar — toplam mesaj sayısı
- Tüm mesajlar — gelen/giden/yakalanan mesaj sayısı grafiği
- Tüm mesajlar — sistem yükü analizi
-
Yeni diyaloglar — İletişim İstatistikleri¶
- Zaman içinde tüm mesajların ve güncellemelerin dinamikleri
- Haftanın günlerine göre yeni diyalog dağılımı (yüzde % olarak)
- Günün saatlerine göre yeni diyalog dağılımı (yüzde % olarak)
Yük analizi
Haftanın günleri ve saatlere göre grafikler, tepe dönemleri belirlemeye ve operatör çalışma programını optimal şekilde dağıtmaya yardımcı olur.
-
Ajanlar — Operatör Aktivitesi¶
Ekip metrikleri:
- Operatörlerden gelen mesaj sayısı
- Ortalama operatör aktivitesi
- Her operatör için detaylı aktivite
Grafikler:
- Haftanın günlerine göre % ajan yanıtları — haftanın günlerine göre operatör yanıtlarının dağılımı
- Saate göre % ajan yanıtları — saatlere göre operatör yanıtlarının dağılımı
- Mesajlara göre ajan aktivitesi — her operatörün mesaj sayısına göre aktivitesi
- Ajan mesajları — her operatörün mesajlarının detaylı istatistikleri
- Ortalama aktif ajanlar — ortalama operatör aktivitesi
- Ajan aktivitesi — ekip aktivitesinin genel dinamikleri
Verimlilik değerlendirmesi
Bölüm, her operatörün katkısını değerlendirmeye, dengesiz yük dağılımını belirlemeye ve ekip çalışmasını optimize etmeye olanak tanır.
-
Kullanıcılar — Kullanıcı Aktivitesi¶
Metrikler:
- Kullanıcılardan gelen mesaj sayısı
- Kullanıcı aktivitesinin dağılımı
Grafikler:
- Kullanıcı mesajları — kullanıcılardan gelen mesajların dinamikleri
- Haftanın gününe göre kullanıcı yanıtları — haftanın günlerine göre kullanıcı aktivitesi (yüzde % olarak)
- Saate göre kullanıcı yanıtları — günün saatlerine göre kullanıcı aktivitesi (yüzde % olarak)
Kaynak planlama
Kullanıcı aktivitesi tepe noktalarına ilişkin veriler, vardiyada operatör sayısını planlamaya ve yanıt hızını optimize etmeye yardımcı olur.
Analiz Örnekleri¶
Çalışma programını ve yanıt süresini optimize etme
Günün saatlerine göre diyalog dağılımı ve kullanıcı yanıtlarının grafiklerini inceleyin. Maksimum yük tepe saatlerini belirleyin ve operatör nöbet programlarını ayarlayın. Cevap yok göstergesini (yanıtsız diyaloglar) minimize etmek için kullanıcı aktivitesini operatör aktivitesiyle karşılaştırın.
İş verimliliği analizi
Ajanlar bölümünü açın ve operatörler arasındaki Mesajlara göre ajan aktivitesi göstergelerini karşılaştırın. Ekip liderlerini ve ek eğitime ihtiyaç duyanları belirleyin. Her operatör için günün farklı saatlerine göre yanıt dağılımını analiz ederek farklı vardiyalardaki verimliliğini anlayın.
Hizmet kalitesi kontrolü
Yeni diyaloglar ile Kapatılan oranını takip edin — ideal olarak bu göstergeler yakın olmalıdır. Yüksek Yeniden açılan göstergesi yanıt kalitesi sorunlarını veya çözülmemiş müşteri sorunlarını gösterebilir. Müşteri kaybetmemek için Cevap yok metriğini düzenli olarak kontrol edin.
Trendlere dayalı planlama
Uzun dönem (ay veya çeyrek) seçin ve Tüm mesajlar ve Yeni diyaloglar grafiklerini inceleyin. Genel trendleri belirleyin — yük artıyor mu, istikrar var mı yoksa düşüş mü var. Bu verileri gelecek dönemler için ekip genişletme veya süreç optimizasyonu planlamak için kullanın.
Mevsimselliği belirleme
Tekrarlayan kalıpları belirlemek için birkaç ay boyunca verileri analiz edin. Örneğin, ayın belirli günlerinde (maaş günü, ayın başı) veya mevsimsel dalgalanmalarda (tatiller, satışlar) iletişim artışı. Öngörülebilir tepe dönemleri için ek ekip kaynaklarını önceden hazırlayın.
Operatör yükü değerlendirmesi
Dengesiz yük dağılımını belirlemek için Mesajlara göre ajan aktivitesi grafiğini kullanın. Bir operatör diğerlerinden önemli ölçüde daha fazla diyalog işliyorsa, bu tükenmişliğe ve kalite düşüşüne yol açabilir. Eşit yük için konuları yeniden dağıtın veya sorumluluk alanlarını ayarlayın.
Veri Dışa Aktarma¶
Google Looker Studio şunları sağlar:
- Raporları PDF'ye aktarma
- Grafik verilerini CSV'de indirme
- Raporları harici sitelere yerleştirme
- Otomatik rapor gönderimi için program oluşturma
Sık Sorulan Sorular¶
Veriler ne sıklıkla güncellenir?
Rapordaki veriler gerçek zamanlı olarak küçük bir gecikme ile güncellenir (genellikle birkaç dakika).
Raporu meslektaşlarımla paylaşabilir miyim?
Evet, rapor bağlantısını paylaşabilirsiniz. Bağlantıya sahip olan herkes verileri görüntüleyebilir. Erişimi iptal etmek için @hotlinetg_bot'ta bağlantı özelliklerinde bağlantıyı sıfırlayın.
Bağlantıyı sıfırladıktan sonra geçmiş korunur mu?
Evet, bağlantıyı sıfırlarken aynı rapora yeni bir bağlantı oluşturulur. Tüm veri geçmişi korunur.
Raporu görevlerime göre özelleştirebilir miyim?
Looker Studio, rapor kopyası oluşturmaya ve özelleştirmeye olanak tanır. Ancak, veri kaynağı Hotline bağlantınıza bağlı kalacaktır.
Genel konudan gelen mesajlar sayılır mı?
Hayır, istatistikler yalnızca kullanıcı diyalogları olan konulardaki mesajları sayar.