Основные команды, статусы и возможности системы

На стороне бекенд-группы в любой момент можно получить краткую справку командой /help
1
При общении через Hotline можно использовать практически все типы сообщений Telegram, пользуйтесь этим, не будьте скучными!

  • Текст с любым форматированием (жирный, курсив, подчеркнутый, зачеркнутый, спойлер, ссылка, моноширинный)
  • Стикеры и Emoji
  • Голосовые сообщение
  • Видео и видео-кружки
  • Файлы, скриншоты, фото и альбомы
  • Сообщения с кнопками от ботов
2
Внутри бесед с пользователями можно общаться /комментариями с другими участниками команды и делать важные примечания:

  • любой текст начинающийся со слеша / считается внутренним комментарием и не отправляется пользователю
  • внутри комментариев можно добавлять произвольные #теги, чтобы обозначать темы обращений или @упоминать других членов команды
  • Очень удобно пинить / комментарий с актуальной задачей пользователя

Также можно инвертировать логику отправки сообщений пользователю и считать все сообщения внутри топика внутренними комментариями, кроме явного ответа пользователю. Этот режим устанавливается параметром REPLY_ONLY.
3
В Hotline есть 3 статуса обращений и несколько основных команд, которые можно использовать в беседах (топиках) с пользователями

Фиолетовый - означает что топик требует внимания, есть новое сообщение от пользователя, на которое еще не дан ответ. Можно явно удерживать топик в открытом (фиолетовом) состоянии командой /hold (если там задача какая-то возникла и надо чтобы она оставалась во внимании)

Желтый - означает что ответ пользователю дан, это как бы режим ожидания ответного сообщения или признак что обращение обработано. Можно явно переключить топик в режим ожидания командой /wait

Черный - означает что топик закрыт, закрытие происходит командой /close в топике или оно происходит автоматически спустя 48 часов нахождения топика в Желтом статусе (время авто-закрытия задается в конфиге и может быть изменено по запросу, в некоторых случаях можно совсем отключить авто-закрытие)

Также есть команды:

/info – получить базовую информацию о пользователе (блок может быть дополнен внешней интеграцией по userid пользователя в рамках кастомной доработки или вызываться автоматически при каждом новом обращении, если установлен параметр AUTO_INFO)
/ban – забанить
/unban – разбанить
/help - получить быструю справку о статусах и командах в системе
4
Вы можете использовать все возможности интерфейса Telegram для топик-групп:

  • переименовывать и удалять топики
  • использовать поиск по группе
  • настраивать уведомления для конкретных топиков
  • пинить топики
  • приглашать других сотрудников в бекенд-группу, давать им разные права доступа к топикам
  • создавать топики для общения командой или с типовыми ответами
  • использовать ботов для упрощения работы (с быстрыми ответами, для создания задач в таск-трекере итп)
5
При подключении аккаунтов можно писать пользователям Telegram первым и даже обращаться к ботам и взаимодействовать с ними.

/new USERNAME – создать топик для общения с пользователем или ботом (применяется в топике General)

//command – отправить команду боту (применяется в топике с ботом)
В рамках кастомной доработки возможна реализация специальных команд, подробнее уточняйте у службы поддержки.