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Comandi di Base

Dopo aver esplorato le funzionalità native dei gruppi a topic e aver provato a comunicare a nome di bot o account collegati, è il momento di padroneggiare gli stati e i comandi di base di Hotline per una gestione efficace del dialogo.

/ Commenti Interni

Qualsiasi messaggio che inizia con il simbolo / e uno spazio dopo di esso è considerato un commento interno e non viene inviato al cliente.

Esempi di commenti interni nei topic

/ Ho parlato con il cliente al telefono, ha bisogno di un modello diverso del lavoro del nostro team

/ TODO: verificare con il reparto marketing la prossima promozione e inviarla al cliente

/ @alex108 aiutami a capire questo caso, qui #avanzato

Capacità dei commenti:

  • Discutere la risposta con il team proprio nel contesto del dialogo
  • Utilizzare #hashtag per la categorizzazione
  • @menzionare colleghi per attirare l'attenzione
  • Fissare commenti con informazioni aggiuntive importanti o compiti

Suggerimento: Usa attivamente i commenti

I commenti interni con / sono un ottimo modo per documentare i dialoghi, impostare compiti e coordinare il team proprio nel contesto della conversazione con il cliente.

Suggerimento: Fissa i commenti importanti

Fissa i commenti con compiti attuali o informazioni importanti sul cliente in cima al topic per un accesso rapido.

Inversione della logica di invio

Puoi abilitare il parametro REPLY_ONLY — allora tutti i messaggi diventano commenti, e solo le risposte esplicite ai messaggi del cliente (reply) verranno inviate al cliente.

Stati dei Topic

Ogni topic di dialogo ha uno dei tre stati, visualizzati da un quadrato colorato nel nome del topic.

  • 🟪 Richiede attenzione/risposta

    Stato: user_answered

    Quando viene impostato:

    • Quando si riceve un nuovo messaggio dall'utente
    • Quando si crea un nuovo topic
    • Quando l'utente contatta di nuovo dopo la chiusura

    Comando: /hold

    Usa /hold per mantenere esplicitamente il topic in stato attivo se è richiesta ulteriore attenzione (ad esempio, si attendono informazioni aggiuntive o il completamento di un compito).

  • 🟨 In attesa di risposta

    Stato: support_answered

    Quando viene impostato:

    • Automaticamente alla prima risposta dell'operatore in un topic viola (🟪 → 🟨)
    • Ritorna automaticamente da giallo a viola quando si riceve un nuovo messaggio dall'utente (con un ritardo di 2 minuti per non interferire con il dialogo attivo)

    Comando: /wait

    Usa /wait per spostare esplicitamente il topic in modalità di attesa se la risposta è stata data all'utente e non è richiesta alcuna ulteriore azione.

  • ⬛️ Dialogo chiuso

    Stato: closed

    Quando viene impostato:

    • Quando si esegue il comando /close
    • Automaticamente per timeout dal parametro AUTOCLOSE (predefinito 48 ore dopo l'ultima risposta dell'operatore, può essere disabilitato)

    Comando: /close

    Chiudi il topic quando il problema del cliente è completamente risolto. Alla chiusura:

    • L'utente riceverà un nuovo messaggio di benvenuto dal parametro WELCOME al prossimo contatto
    • I membri del gruppo senza diritti di gestione dei topic non possono più scrivere nel topic chiuso
    • Il topic viene automaticamente attivato al nuovo messaggio dall'utente (⬛️ → 🟪)

Monitora gli stati

L'uso corretto degli stati aiuta il team a capire quali dialoghi richiedono attenzione e quali sono in attesa di risposta del cliente.

Caching del nome del topic

Nelle applicazioni Telegram a volte c'è una funzione di caching — l'icona di stato potrebbe non aggiornarsi immediatamente dopo l'invio di un comando. Se è necessaria la sincronizzazione in questo momento, invia di nuovo il comando /hold o /wait, oppure attendi l'aggiornamento dello stato.

Riferimento Rapido /help

Ottieni un riferimento rapido dei comandi e degli stati disponibili in qualsiasi momento inviando il comando /help in qualsiasi topic del gruppo di lavoro.

Informazioni sul Topic /info

Ottieni informazioni di base sul topic attuale con il comando /info.

  • Nome utente e link al profilo (se disponibile)
  • ID utente
  • Nome utente e link alla chat (se disponibile)
  • Numero di telefono (se disponibile)
  • Lingua (se impostata)
  • Connessione frontend
  • Nome della chat e link pubblico (se disponibile)
  • ID della chat
  • Connessione frontend

Informazioni automatiche

Puoi abilitare il parametro AUTO_INFO — allora le informazioni verranno mostrate automaticamente quando si crea ogni nuovo topic.

Nascondere le informazioni

Tramite il parametro HIDE_INFO puoi nascondere le informazioni del cliente agli operatori regolari e disabilitare il comando /info nel gruppo.

Blocco /ban e /unban

Blocca gli utenti senza tatto con il comando /ban e sblocca se necessario con il comando /unban.

Il principio dei comandi differisce a seconda del tipo di connessione.

Il blocco aggiunge l'utente al parametro IGNORE_CHATS

Utilizza la funzione di blocco nativa di Telegram

Creazione di Topic /new

Crea nuovi dialoghi con utenti o unisciti a chat con il comando /new.

Le capacità del comando differiscono a seconda del tipo di connessione.

  • I bot in Telegram non possono scrivere per primi agli utenti, il dialogo con il bot deve essere avviato dall'utente. Scopri di più sulle capacità degli account utente utilizzati come frontend.
  • Il comando può essere utilizzato solo per ricreare un topic eliminato se sono noti USER_ID o USERNAME dell'utente.

Formato del comando (il simbolo @ in USERNAME non è necessario): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE

  • Può scrivere per primo ad altri utenti
  • Può avviare bot, inviare loro comandi e ricevere risposte nel topic
  • Può unirsi a chat tramite link pubblico o link di invito

Creazione di un dialogo con un utente o bot (il simbolo @ in USERNAME non è necessario): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID

Dopo aver creato un topic con un bot, puoi inviare comandi ad esso tramite il topic, iniziandoli con doppie barre //, ad esempio: 

//start
//help

Unirsi a un gruppo o canale: 

/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH

Creazione di chat (funzionalità sperimentale)

Se specifichi un USERNAME inesistente, un link pubblico per una chat o bot, verrà creata una chat con il nome specificato dall'account.

Connessioni multiple

Con più connessioni in un gruppo backend, puoi specificare l'istanza specifica da cui deve essere creato il topic (per impostazione predefinita il comando viene eseguito per ogni connessione dal gruppo).

Per creare un topic per una connessione specifica: 

/new USERNAME instance_id

Comando /new nei topic

Il comando /new può essere utilizzato anche nei topic esistenti per aggiungere nuovi partecipanti alla conversazione.

Personalizzazione del Comportamento

Il sistema Hotline offre flessibilità nella configurazione del comportamento per adattarsi a diversi casi d'uso. Puoi controllare:

  • Quando creare nuovi topic
  • Quali messaggi inviare agli utenti
  • Come gestire le conversazioni
  • Quali informazioni mostrare agli operatori

Esplora i parametri di connessione per personalizzare il sistema secondo le tue esigenze.

Comandi Avanzati

Oltre ai comandi di base, Hotline offre comandi avanzati per funzionalità specifiche:

Casi d'Uso Pratici

  • Supporto Clienti

    Gestisci le richieste dei clienti con stati chiari e risposte rapide.

  • Gestione Vendite

    Traccia lead e opportunità attraverso gli stati dei topic.

  • Coordinamento del Team

    Usa commenti interni ed etichette per organizzare il lavoro del team.

  • Analisi delle Prestazioni

    Monitora gli stati dei topic e i tempi di risposta per migliorare il servizio.

Migliori Pratiche

Consigli per un Lavoro Efficiente

  • Usa gli stati appropriati — aiuta il team a dare priorità al lavoro
  • Scrivi commenti chiari — documenta decisioni e azioni importanti
  • Chiudi i topic risolti — mantieni l'elenco dei topic pulito e organizzato
  • Fissa informazioni importanti — rendi facilmente accessibili i dettagli chiave
  • Usa hashtag — categorizza i problemi per una facile ricerca

Ottimizzazione del Flusso di Lavoro

Sviluppa convenzioni di denominazione coerenti per hashtag e commenti per aiutare il team a trovare rapidamente le informazioni.

Risoluzione dei Problemi Comuni

Il comando non funziona
  • Verifica di aver digitato il comando correttamente (con / all'inizio)
  • Assicurati di avere le autorizzazioni necessarie
  • Verifica che il comando sia disponibile nel contesto attuale (topic vs. generale)
Lo stato non si aggiorna
  • Attendi alcuni secondi per la sincronizzazione di Telegram
  • Prova a inviare di nuovo il comando
  • Verifica la connessione di rete
Il cliente non riceve i messaggi
  • Verifica che il topic non sia chiuso
  • Assicurati di non usare commenti (/)
  • Controlla se REPLY_ONLY è abilitato
Non posso vedere le informazioni dell'utente
  • Verifica se HIDE_INFO è abilitato
  • Chiedi le autorizzazioni di amministratore se necessario
  • Usa il comando /info per recuperare i dettagli

Documentazione Correlata