Analisi del Team¶
Il modulo di analisi fornisce un report interattivo in Google Looker Studio con statistiche dettagliate sul lavoro del team e l'attività degli utenti.
Ottenere l'Accesso¶
Il link al report di analisi viene generato per ogni connessione:
- Apri @hotlinetg_bot
- Seleziona la connessione necessaria
- Clicca sul pulsante Instance Analytics
- Ottieni il link unico al report
Monitora la sicurezza del link
Ogni link è unico e legato a una connessione specifica. Se necessario, puoi resettare il link — quello vecchio diventerà inattivo, ne verrà creato uno nuovo.
Potrebbe essere necessaria una VPN
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Panoramica delle Funzionalità¶
Il report contiene statistiche dettagliate sui principali aspetti del lavoro del team di supporto o vendite e dell'attività degli utenti.
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Periodo e Raggruppamento Flessibili
Selezione dell'intervallo di date per l'analisi, comodo raggruppamento dei dati per giorni o mesi.
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Dinamica Riassuntiva
Grafici di attività per giorni della settimana e ore del giorno per identificare i picchi di carico.
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Attività del Team
Statistiche degli operatori: numero di messaggi, distribuzione del carico.
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Analisi dei Dialoghi
Statistiche sulla creazione, chiusura e riapertura dei dialoghi utente.
Sezioni Principali del Report¶
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Panoramica — Informazioni Generali¶
Metriche chiave:
- Nuovi dialoghi — numero di nuovi dialoghi per il periodo
- Chiusi — numero di dialoghi chiusi
- Riaperti — numero di dialoghi riaperti
- Nessuna risposta — dialoghi senza risposta dell'operatore
- Messaggi totali — numero totale di messaggi
- Tutti i messaggi — grafico del conteggio messaggi in arrivo/uscita/intercettati
- Tutti i messaggi — analisi del carico sul sistema
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Nuovi dialoghi — Statistiche di Contatto¶
- Dinamica di tutti i messaggi e aggiornamenti nel tempo
- Distribuzione dei nuovi dialoghi per giorni della settimana (in percentuale %)
- Distribuzione dei nuovi dialoghi per ore del giorno (in percentuale %)
Analisi del carico
I grafici per giorni della settimana e ore aiutano a determinare i periodi di picco e distribuire ottimamente il programma di lavoro degli operatori.
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Agenti — Attività degli Operatori¶
Metriche del team:
- Numero di messaggi dagli operatori
- Attività media degli operatori
- Attività dettagliata per ogni operatore
Grafici:
- % risposte agenti per giorno della settimana — distribuzione delle risposte degli operatori per giorni della settimana
- % risposte agenti per ora — distribuzione delle risposte degli operatori per ore
- Attività agenti per messaggi — attività di ogni operatore per numero di messaggi
- Messaggi agenti — statistiche dettagliate dei messaggi di ogni operatore
- Agenti attivi medi — attività media degli operatori
- Attività agenti — dinamica generale dell'attività del team
Valutazione dell'efficienza
La sezione consente di valutare il contributo di ogni operatore, identificare una distribuzione non uniforme del carico e ottimizzare il lavoro del team.
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Utenti — Attività degli Utenti¶
Metriche:
- Numero di messaggi dagli utenti
- Distribuzione dell'attività degli utenti
Grafici:
- Messaggi utenti — dinamica dei messaggi dagli utenti
- Risposte utenti per giorno della settimana — attività degli utenti per giorni della settimana (in percentuale %)
- Risposte utenti per ora — attività degli utenti per ore del giorno (in percentuale %)
Pianificazione delle risorse
I dati sui picchi di attività degli utenti aiutano a pianificare il numero di operatori in turno e ottimizzare la velocità di risposta.
Esempi di Analisi¶
Ottimizzazione del programma di lavoro e tempo di risposta
Studia i grafici di distribuzione dei dialoghi e delle risposte degli utenti per ore del giorno. Determina le ore di picco di carico massimo e regola i programmi di turno degli operatori. Confronta l'attività degli utenti con l'attività degli operatori per minimizzare l'indicatore Nessuna risposta (dialoghi senza risposta).
Analisi dell'efficienza del lavoro
Apri la sezione Agenti e confronta gli indicatori Attività agenti per messaggi tra gli operatori. Identifica i leader del team e coloro che necessitano di formazione aggiuntiva. Analizza la distribuzione delle risposte per ora del giorno per ogni operatore per comprendere la loro produttività in turni diversi.
Controllo della qualità del servizio
Traccia il rapporto tra Nuovi dialoghi e Chiusi — idealmente questi indicatori dovrebbero essere vicini. Un alto indicatore Riaperti può indicare problemi con la qualità della risposta o problemi non risolti del cliente. Controlla regolarmente la metrica Nessuna risposta per evitare di perdere clienti.
Pianificazione basata su tendenze
Seleziona un periodo lungo (mese o trimestre) e studia i grafici Tutti i messaggi e Nuovi dialoghi. Identifica le tendenze generali — se il carico sta crescendo, c'è stabilità o declino. Usa questi dati per pianificare l'espansione del team o l'ottimizzazione dei processi per periodi futuri.
Identificazione della stagionalità
Analizza i dati per diversi mesi per identificare pattern ricorrenti. Ad esempio, aumento di contatti in certi giorni del mese (giorno di paga, inizio del mese) o fluttuazioni stagionali (festività, vendite). Prepara risorse aggiuntive del team in anticipo per periodi di picco prevedibili.
Valutazione del carico degli operatori
Usa il grafico Attività agenti per messaggi per identificare una distribuzione non uniforme del carico. Se un operatore elabora significativamente più dialoghi degli altri, questo può portare a burnout e riduzione della qualità. Ridistribuisci i topic o regola le aree di responsabilità per un carico uniforme.
Esportazione dei Dati¶
Google Looker Studio consente:
- Esportare report in PDF
- Scaricare dati dei grafici in CSV
- Incorporare report su siti esterni
- Creare programma per l'invio automatico di report
Domande Frequenti¶
Con quale frequenza vengono aggiornati i dati?
I dati nel report vengono aggiornati in tempo reale con un piccolo ritardo (di solito pochi minuti).
Posso condividere il report con i colleghi?
Sì, puoi condividere il link del report. Chiunque abbia il link potrà visualizzare i dati. Per revocare l'accesso, resetta il link nelle proprietà della connessione in @hotlinetg_bot.
La cronologia viene salvata dopo il reset del link?
Sì, quando si resetta il link viene creato un nuovo link allo stesso report. Tutta la cronologia dei dati viene preservata.
Posso personalizzare il report per i miei compiti?
Looker Studio consente di creare una copia del report e personalizzarlo. Tuttavia, la fonte dei dati rimarrà collegata alla tua connessione Hotline.
I messaggi dal topic Generale vengono contati?
No, le statistiche contano solo i messaggi nei topic con dialoghi utente.