Fonctionnalités natives¶
Après avoir connecté avec succès un bot ou un compte à Hotline, la communication avec les clients se fait via l'interface de l'application Telegram. Le système utilise les capacités natives des groupes avec topics, offrant à l'équipe une interface pratique et familière pour la communication.
Principe de fonctionnement de base¶
Par défaut, Hotline crée automatiquement des topics lors de la réception de messages entrants de nouveaux utilisateurs et leur envoie un message de bienvenue depuis le paramètre WELCOME.
Comportement par défaut :
- L'utilisateur écrit au bot ou au compte (frontend du système)
- Le bot Hotline crée un topic dans le groupe backend et y transfère les messages de l'utilisateur
- Tous les opérateurs voient ces messages et peuvent répondre aux clients
- La réponse depuis le topic est envoyée à l'utilisateur au nom du bot ou du compte connecté
Configuration du comportement
Le comportement du système décrit ci-dessus peut être modifié via les paramètres de connexion pour s'adapter à votre cas d'usage. Découvrez différents scénarios d'utilisation du système dans la section Cas d'usage.
Paramètre start pour les bots
Si vous connectez un bot et que l'utilisateur a lancé votre bot avec un paramètre start (par exemple, pour suivre les tags UTM), celui-ci sera affiché dans le premier message du topic.
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Présentation vidéo¶
Envoi de messages¶
Hotline prend en charge pratiquement tous les types de messages Telegram — utilisez-les pour une communication rapide, pratique, dynamique et engageante avec les clients !
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Texte formaté
Gras, italique, souligné, barré, spoilers, liens, texte monospace.
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Autocollants et Emoji
Ne soyez pas ennuyeux, utilisez vos autocollants et emojis préférés ou d'entreprise !
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Messages vocaux et audio
Messages vocaux pour une communication rapide et pratique (peuvent être transcrits en texte), ainsi que des fichiers audio.
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Vidéos et vidéos rondes
Envoyez des vidéos de toute taille ou des vidéos rondes, tout fonctionne comme dans les chats habituels.
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Fichiers, médias et albums
Documents, photos, captures d'écran et albums multimédias, en tant que pièces jointes avec le niveau de compression souhaité ou depuis le presse-papiers.
-
Types supplémentaires
Localisations, contacts, et même messages avec boutons des bots.
Capacités supplémentaires
- Messages programmés avec minuterie
Replyà n'importe quel message dans le topic- Préservation du paramètre
notify(notifications silencieuses) - Transfert de messages (
forward) sans préserver les informations de source
Envoyer au client uniquement par réponse explicite
Par défaut, tout message des opérateurs dans le topic est envoyé à l'utilisateur, mais vous pouvez activer le mode REPLY_ONLY — alors seules les réponses explicites (reply) seront envoyées. Utile lorsqu'une approbation obligatoire des réponses avant envoi au sein de l'équipe est requise.
Formatage Markdown
Le système utilise le formatage Markdown v2 pour les messages, soyez donc prudent avec les caractères spéciaux — ils peuvent parfois affecter le formatage des messages.
Types de messages non pris en charge
Il existe des types de messages qui ne sont pas encore pris en charge par Hotline :
- Réactions aux messages (non transmises)
- Statut de lecture (non transmis)
- Citations dans les messages (provoqueront une erreur)
- Spoilers pour les fichiers multimédias (provoqueront une erreur)
- Certains emoji animés (simplifiés en version de base)
Modification de messages¶
Les opérateurs peuvent modifier leurs messages sortants comme dans un chat habituel — les modifications sont appliquées instantanément et synchronisées avec le dialogue de l'utilisateur.
Suppression de messages¶
Opérateurs :
- Peuvent supprimer leurs propres messages sortants
Administrateurs du groupe :
- Peuvent supprimer les messages des autres opérateurs
- Peuvent supprimer les messages entrants des utilisateurs (envoyés via le bot)
- La suppression est également appliquée dans le dialogue de l'utilisateur
Attention aux droits d'administrateur !
Lors de la suppression de messages dans Telegram, des options dangereuses apparaissent comme "Supprimer tous les messages de ce bot". Vous pouvez accidentellement supprimer tout l'historique des messages entrants !
Assurez-vous que vos administrateurs sont conscients du comportement de ces options.
Particularités de synchronisation
- La modification fonctionne instantanément
- La suppression est appliquée lors de la réception de la première mise à jour du groupe (nouveau message entrant/sortant ou commentaire)
Gestion des topics¶
Hotline exploite pleinement les capacités des groupes Telegram avec topics pour organiser un travail pratique et efficace.
Topic Général¶
Le topic système Général est automatiquement créé dans chaque groupe et utilisé par Hotline pour les notifications importantes et les commandes administratives.
N'utilisez pas Général pour la communication
Il est préférable de laisser le topic Général uniquement pour les notifications du système Hotline afin de ne pas manquer d'informations importantes.
Topics automatiques Hotline¶
Contiennent dans le nom :
- Carré de statut (🟪 🟨 ⬛)
- Icône du type de dialogue :
- 👤 — dialogues privés (
private) - 🤖 — dialogues avec bots (
bot) - 🔐 — chats secrets (
secret) - 👥 — groupes (
group,supergroup) - 📢 — canaux (
channel) - 📂 — topics (
topic)
- 👤 — dialogues privés (
- Nom de l'utilisateur ou titre du chat
Actions autorisées avec les topics :
- Renommer (le nouveau nom du topic sera conservé)
- Suppression (les topics supprimés sont recréés lors d'un nouveau message entrant, mais l'historique des messages est perdu)
- Fermeture (par commande
/closeou manuellement) - Définition d'icônes personnalisées
Topics personnalisés¶
En plus des topics automatiques Hotline, vous pouvez créer vos propres topics à diverses fins et les épingler en haut de la liste.
Exemples de tels topics :
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Chat interne de l'équipe : Communication d'équipe, discussions de tâches, réunions.
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Listes de tâches : Suivi des tâches (voir les checklists natives), planification, notes.
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Stockage de données/Base de connaissances : Liens importants, instructions, détails, règles de réponse.
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Notifications d'équipe : Flux interne de messages d'événements ou d'annonces des administrateurs.
Fonctionnalités supplémentaires¶
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Épingles ¶
Épingler les topics en haut de la liste du groupe, les messages importants en haut du topic, les groupes en haut des dossiers Telegram.
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Recherche dans le groupe ¶
Recherche textuelle puissante par noms de topics, texte de messages ou #hashtags.
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Notifications ¶
Paramètres de notification flexibles pour les groupes ou topics individuels (possibilité de définir des sons personnalisés pour chaque groupe).
-
Traduction automatique ¶
Traduire les messages de n'importe quelle langue via le menu contextuel.
-
Reconnaissance vocale ¶
Transcription des messages vocaux ou vidéo (nécessite un abonnement
Telegram Premium). -
Liens ¶
Obtenir des liens vers des topics ou des messages individuels pour la communication interne de l'équipe.
Structure des topics
Les topics ne peuvent pas contenir d'autres topics imbriqués — c'est une structure plate à un niveau.