Analíticas del Equipo¶
El módulo de analíticas proporciona un informe interactivo en Google Looker Studio con estadísticas detalladas sobre el trabajo del equipo y actividad de usuarios.
Obtener Acceso¶
El enlace al informe de analíticas se genera para cada conexión:
- Abrir @hotlinetg_bot
- Seleccionar conexión necesaria
- Hacer clic en botón Instance Analytics
- Obtener enlace único al informe
Monitorear seguridad del enlace
Cada enlace es único y está vinculado a una conexión específica. Si es necesario, puede restablecer el enlace: el antiguo quedará inactivo, se creará uno nuevo.
Puede requerirse VPN
Este servicio de Google puede no estar disponible en Rusia debido a sanciones, use VPN para ver el informe.
Resumen de Características¶
El informe contiene estadísticas detalladas sobre aspectos principales del trabajo del equipo de soporte o ventas y actividad de usuarios.
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Período Flexible y Agrupación
Selección de rango de fechas para análisis, agrupación conveniente de datos por días o meses.
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Dinámica Resumida
Gráficos de actividad por días de semana y horas del día para identificar picos de carga.
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Actividad del Equipo
Estadísticas de operadores: número de mensajes, distribución de carga.
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Análisis de Diálogos
Estadísticas sobre creación, cierre y reapertura de diálogos de usuarios.
Secciones Principales del Informe¶
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Overview — Información General¶
Métricas clave:
- New dialogs — número de nuevos diálogos para el período
- Closed — número de diálogos cerrados
- Reopened — número de diálogos reabiertos
- No answer — diálogos sin respuesta del operador
- Total messages — número total de mensajes
- All messages — gráfico de recuento de mensajes entrantes/salientes/interceptados
- All messages — análisis de carga en el sistema
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New dialogs — Estadísticas de Contacto¶
- Dinámica de todos los mensajes y actualizaciones a lo largo del tiempo
- Distribución de nuevos diálogos por días de semana (en porcentajes %)
- Distribución de nuevos diálogos por horas del día (en porcentajes %)
Análisis de carga
Los gráficos por días de semana y horas ayudan a determinar períodos pico y distribuir óptimamente el horario de trabajo del operador.
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Agents — Actividad del Operador¶
Métricas del equipo:
- Número de mensajes de operadores
- Actividad promedio del operador
- Actividad detallada por cada operador
Gráficos:
- % agent replies by day of week — distribución de respuestas del operador por días de semana
- % agent replies by hour — distribución de respuestas del operador por horas
- Agent activity by messages — actividad de cada operador por número de mensajes
- Agent messages — estadísticas detalladas de mensajes de cada operador
- Average active agents — actividad promedio del operador
- Agent activity — dinámica general de actividad del equipo
Evaluación de eficiencia
La sección permite evaluar la contribución de cada operador, identificar distribución desigual de carga y optimizar el trabajo del equipo.
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Users — Actividad de Usuarios¶
Métricas:
- Número de mensajes de usuarios
- Distribución de actividad de usuarios
Gráficos:
- User messages — dinámica de mensajes de usuarios
- User replies by day of week — actividad de usuarios por días de semana (en porcentajes %)
- User replies by hour — actividad de usuarios por horas del día (en porcentajes %)
Planificación de recursos
Los datos sobre picos de actividad de usuarios ayudan a planificar el número de operadores en turno y optimizar la velocidad de respuesta.
Ejemplos de Análisis¶
Optimizar horario de trabajo y tiempo de respuesta
Estudie los gráficos de distribución de diálogos y respuestas de usuarios por horas del día. Determine las horas pico de carga máxima y ajuste los horarios de guardia del operador. Compare la actividad de usuarios con la actividad de operadores para minimizar el indicador No answer (diálogos sin respuesta).
Análisis de eficiencia de trabajo
Abra la sección Agents y compare los indicadores Agent activity by messages entre operadores. Identifique líderes del equipo y aquellos que necesitan capacitación adicional. Analice la distribución de respuestas por hora del día para cada operador para entender su productividad en diferentes turnos.
Control de calidad de servicio
Rastree la relación de New dialogs a Closed: idealmente estos indicadores deberían estar cerca. Un indicador alto de Reopened puede indicar problemas con calidad de respuesta o problemas no resueltos del cliente. Verifique regularmente la métrica No answer para evitar perder clientes.
Planificación basada en tendencias
Seleccione un período largo (mes o trimestre) y estudie los gráficos All messages y New dialogs. Identifique tendencias generales: si la carga está creciendo, hay estabilidad o declive. Use estos datos para planificar expansión del equipo u optimización de procesos para períodos futuros.
Identificar estacionalidad
Analice datos durante varios meses para identificar patrones recurrentes. Por ejemplo, aumento de contactos en ciertos días del mes (día de pago, comienzo de mes) o fluctuaciones estacionales (vacaciones, ventas). Prepare recursos adicionales del equipo con anticipación para períodos pico predecibles.
Evaluación de carga del operador
Use el gráfico Agent activity by messages para identificar distribución desigual de carga. Si un operador procesa significativamente más diálogos que otros, esto puede llevar al agotamiento y reducción de calidad. Redistribuya temas o ajuste áreas de responsabilidad para carga uniforme.
Exportación de Datos¶
Google Looker Studio permite:
- Exportar informes a PDF
- Descargar datos de gráficos en CSV
- Incrustar informes en sitios externos
- Crear horario para envío automático de informes
Preguntas Frecuentes¶
¿Con qué frecuencia se actualizan los datos?
Los datos en el informe se actualizan en tiempo real con pequeño retraso (generalmente pocos minutos).
¿Puedo compartir el informe con colegas?
Sí, puede compartir el enlace del informe. Cualquiera con el enlace podrá ver los datos. Para revocar el acceso, restablezca el enlace en propiedades de conexión en @hotlinetg_bot.
¿Se guarda el historial después de restablecer el enlace?
Sí, al restablecer el enlace se crea un nuevo enlace al mismo informe. Todo el historial de datos se preserva.
¿Puedo personalizar el informe para mis tareas?
Looker Studio permite crear copia del informe y personalizarlo. Sin embargo, la fuente de datos permanecerá vinculada a su conexión de Hotline.
¿Se cuentan los mensajes del tema General?
No, las estadísticas solo cuentan mensajes en temas con diálogos de usuarios.