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Grundlegende Befehle

Nachdem Sie die nativen Funktionen von Topic-Gruppen erkundet und die Kommunikation im Namen verbundener Bots oder Konten ausprobiert haben, ist es an der Zeit, die Status und grundlegenden Befehle von Hotline für ein effektives Dialogmanagement zu beherrschen.

/ Interne Kommentare

Jede Nachricht, die mit dem Symbol / und einem Leerzeichen danach beginnt, wird als interner Kommentar betrachtet und nicht an den Kunden gesendet.

Beispiele für interne Kommentare in Topics

/ Habe telefonisch mit dem Kunden gesprochen, er benötigt ein anderes Modell unserer Teamarbeit

/ TODO: Mit Marketingabteilung über bevorstehende Aktion prüfen und an Kunden senden

/ @alex108 hilf mir, diesen Fall zu klären, hier #advanced

Kommentarfunktionen:

  • Diskussion der Antwort mit dem Team direkt im Dialogkontext
  • Verwendung von #Hashtags zur Kategorisierung
  • @Erwähnung von Kollegen, um Aufmerksamkeit zu erregen
  • Anheften von Kommentaren mit wichtigen zusätzlichen Informationen oder Aufgaben

Tipp: Verwenden Sie Kommentare aktiv

Interne Kommentare mit / sind eine großartige Möglichkeit, Dialoge zu dokumentieren, Aufgaben festzulegen und das Team direkt im Kontext der Kundenkonversation zu koordinieren.

Tipp: Wichtige Kommentare anheften

Heften Sie Kommentare mit aktuellen Aufgaben oder wichtigen Kundeninformationen oben im Topic für schnellen Zugriff an.

Umkehrung der Sendelogik

Sie können den Parameter REPLY_ONLY aktivieren – dann werden alle Nachrichten zu Kommentaren, und nur explizite Antworten auf Kundennachrichten (reply) werden an den Kunden gesendet.

Topic-Status

Jedes Dialog-Topic hat einen von drei Status, der durch ein farbiges Quadrat im Topic-Namen angezeigt wird.

  • 🟪 Erfordert Aufmerksamkeit/Antwort

    Status: user_answered

    Wird gesetzt bei:

    • Beim Empfang einer neuen Nachricht vom Benutzer
    • Beim Erstellen eines neuen Topics
    • Wenn Benutzer sich nach dem Schließen erneut meldet

    Befehl: /hold

    Verwenden Sie /hold, um das Topic explizit im aktiven Zustand zu halten, wenn weitere Aufmerksamkeit erforderlich ist (z.B. wenn zusätzliche Informationen oder Aufgabenerfüllung erwartet werden).

  • 🟨 Wartet auf Antwort

    Status: support_answered

    Wird gesetzt bei:

    • Automatisch bei der ersten Operatorantwort in einem violetten Topic (🟪 → 🟨)
    • Kehrt automatisch von gelb zu violett zurück, wenn eine neue Nachricht vom Benutzer empfangen wird (mit 2-Minuten-Verzögerung, um aktiven Dialog nicht zu stören)

    Befehl: /wait

    Verwenden Sie /wait, um das Topic explizit in den Wartemodus zu versetzen, wenn die Antwort an den Benutzer gegeben wurde und keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind.

  • ⬛️ Dialog geschlossen

    Status: closed

    Wird gesetzt bei:

    • Bei Ausführung des Befehls /close
    • Automatisch durch Timeout vom Parameter AUTOCLOSE (Standard 48 Stunden nach letzter Operatorantwort, kann deaktiviert werden)

    Befehl: /close

    Schließen Sie das Topic, wenn das Problem des Kunden vollständig gelöst ist. Beim Schließen:

    • Benutzer erhält bei erneutem Kontakt eine neue Willkommensnachricht vom Parameter WELCOME
    • Gruppenmitglieder ohne Topic-Verwaltungsrechte können nicht mehr im geschlossenen Topic schreiben
    • Topic wird bei neuer Nachricht vom Benutzer automatisch aktiviert (⬛️ → 🟪)

Status überwachen

Die richtige Verwendung von Status hilft dem Team zu verstehen, welche Dialoge Aufmerksamkeit erfordern und welche auf Kundenantwort warten.

Topic-Namen-Caching

In Telegram-Apps gibt es manchmal eine Caching-Funktion – das Statussymbol wird möglicherweise nicht sofort nach dem Senden eines Befehls aktualisiert. Wenn eine Synchronisierung jetzt erforderlich ist, senden Sie den Befehl /hold oder /wait erneut oder warten Sie auf die Statusaktualisierung.

Schnellreferenz /help

Erhalten Sie jederzeit eine kurze Referenz zu verfügbaren Befehlen und Status, indem Sie den Befehl /help in einem beliebigen Topic der Arbeitsgruppe senden.

Topic-Informationen /info

Erhalten Sie grundlegende Informationen über das aktuelle Topic mit dem Befehl /info.

  • Benutzername und Profillink (falls verfügbar)
  • Benutzer-ID
  • Benutzername und Chat-Link (falls verfügbar)
  • Telefon (falls verfügbar)
  • Sprache (falls festgelegt)
  • Frontend-Verbindung
  • Chat-Titel und öffentlicher Link (falls verfügbar)
  • Chat-ID
  • Frontend-Verbindung

Automatische Informationen

Sie können den Parameter AUTO_INFO aktivieren – dann werden Informationen automatisch beim Erstellen jedes neuen Topics angezeigt.

Informationen ausblenden

Über den Parameter HIDE_INFO können Sie Kundeninformationen vor regulären Operatoren verbergen und den Befehl /info in der Gruppe deaktivieren.

Blockieren /ban und /unban

Blockieren Sie taktlose Benutzer mit dem Befehl /ban und entsperren Sie sie bei Bedarf mit dem Befehl /unban.

Das Befehlsverhalten unterscheidet sich je nach Verbindungstyp.

Blockierung fügt den Benutzer zum Parameter IGNORE_CHATS hinzu

Verwendet native Telegram-Blockierungsfunktion

Topics erstellen /new

Erstellen Sie neue Dialoge mit Benutzern oder treten Sie Chats bei mit dem Befehl /new.

Die Befehlsfunktionen unterscheiden sich je nach Verbindungstyp.

  • Bots in Telegram können Benutzer nicht zuerst anschreiben, der Dialog mit einem Bot muss vom Benutzer initiiert werden. Erfahren Sie mehr über Benutzerkonten-Funktionen, die als Frontend verwendet werden.
  • Der Befehl kann nur verwendet werden, um ein gelöschtes Topic neu zu erstellen, wenn USER_ID oder USERNAME des Benutzers bekannt ist.

Befehlsformat (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE

  • Können andere Benutzer zuerst anschreiben
  • Können Bots starten, ihnen Befehle senden und Antworten im Topic erhalten
  • Können Chats über öffentlichen Link oder Einladungslink beitreten

Dialog mit Benutzer oder Bot erstellen (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID

Nach dem Erstellen eines Topics mit einem Bot können Sie Befehle an ihn durch das Topic senden, indem Sie sie mit doppelten Schrägstrichen // beginnen, zum Beispiel: 

//start
//help

Einer Gruppe oder einem Kanal beitreten: 

/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH

Chats erstellen (experimentelle Funktion)

Wenn Sie einen nicht existierenden USERNAME, öffentlichen Link für Chat oder Bot angeben, wird ein Chat mit dem angegebenen Namen vom Konto erstellt.

Mehrere Verbindungen

Bei mehreren Verbindungen in einer Backend-Gruppe können Sie eine bestimmte Instanz angeben, von der aus das Topic erstellt werden soll (standardmäßig wird der Befehl für jede Verbindung aus der Gruppe ausgeführt).

Befehlsformat: 

/new@INSTANCE_NAME USERNAME | *USER_ID | #PHONE

Dabei ist INSTANCE_NAME der Name der Instanz, festgelegt durch den Parameter INSTANCE_NAME.

Themen übertragen /transfer

Übertragen Sie Dialoge zwischen verschiedenen Verbindungen oder Gruppen mit dem Befehl /transfer.

Die Befehlsfunktionen hängen von der Konfiguration und dem Verbindungstyp ab.

Verfügbarkeit

Diese Funktion ist in Entwicklung und wird in einem der nächsten Updates verfügbar sein.

Dialog-Verlauf /history

Zeigen Sie den Nachrichtenverlauf für das aktuelle Topic mit dem Befehl /history an.

Standardmäßig zeigt der Befehl die letzten 50 Nachrichten. Sie können eine andere Anzahl angeben:

/history 100

Der Verlauf wird als Textdatei mit Zeitstempeln und Absenderinformationen generiert.

Verlaufs-Export

Verwenden Sie den Befehl /history, um eine Kopie der Konversation für Analyse oder Archivierung zu erhalten.

Nachrichten weiterleiten

Leiten Sie Nachrichten von Benutzern an andere Chats oder Kanäle mit der nativen Telegram-Weiterleitungsfunktion weiter.

Die Weiterleitungslogik unterscheidet sich je nach Verbindungstyp:

  • Wählen Sie eine Nachricht im Topic aus und verwenden Sie die Telegram-Weiterleitungsfunktion
  • Der Bot leitet die Nachricht von seinem Konto in den Ziel-Chat weiter
  • Wenn der Ziel-Chat ebenfalls über Hotline verbunden ist, erstellt die weitergeleitete Nachricht ein neues Topic
  • Wählen Sie eine Nachricht im Topic aus und verwenden Sie die Telegram-Weiterleitungsfunktion
  • Das Konto leitet die Nachricht vom Benutzerkonto in den Ziel-Chat weiter (mit Attribution)
  • Die ursprüngliche Autorenschaft bleibt erhalten (wird als vom Originalkonto weitergeleitet angezeigt)

Weiterleitungen in der Kommunikation

Die Weiterleitungsfunktion ist nützlich, um Benutzerfeedback an Kanäle oder andere Teams weiterzuleiten, die Autorenschaft beizubehalten und Nachrichten zwischen Verbindungen zu übertragen.

Statusaktualisierung durch Zeitplan

Das Hotline-System aktualisiert Topic-Status automatisch basierend auf eingehenden Nachrichten und Operatoraktionen gemäß der Status-Logik.

Zusätzliche Automatisierung ist über die Parameter AUTOCLOSE und LEAVE_CLOSED verfügbar.

Weitere fortgeschrittene Befehle

Für spezielle Anwendungsfälle und erweiterte Konfigurationen:

  • Massen-Topic-Verwaltung – über externe Skripte und Webhook-APIs
  • Benutzerdefinierte Statusflüsse – über Verbindung von Integrationsmodulen
  • KI-Assistenten in Dialogen – über Webhook-Integration (bald verfügbar)

Arbeitsabläufe erkunden

Die Kombination von Grundbefehlen, Topic-Status und Parametern ermöglicht flexible Arbeitsabläufe, die an die Besonderheiten Ihrer Geschäftsprozesse angepasst werden können. In Telegram-Apps gibt es manchmal eine Caching-Funktion – das Statussymbol wird möglicherweise nicht sofort nach dem Senden eines Befehls aktualisiert. Wenn eine Synchronisierung jetzt erforderlich ist, senden Sie den Befehl /hold oder /wait erneut oder warten Sie auf die Statusaktualisierung.

Schnellreferenz /help

Erhalten Sie jederzeit eine kurze Referenz zu verfügbaren Befehlen und Status, indem Sie den Befehl /help in einem beliebigen Topic der Arbeitsgruppe senden.

Topic-Informationen /info

Erhalten Sie grundlegende Informationen über das aktuelle Topic mit dem Befehl /info.

  • Benutzername und Profillink (falls verfügbar)
  • Benutzer-ID
  • Benutzername und Chat-Link (falls verfügbar)
  • Telefon (falls verfügbar)
  • Sprache (falls festgelegt)
  • Frontend-Verbindung
  • Chat-Titel und öffentlicher Link (falls verfügbar)
  • Chat-ID
  • Frontend-Verbindung

Automatische Informationen

Sie können den Parameter AUTO_INFO aktivieren – dann werden Informationen automatisch beim Erstellen jedes neuen Topics angezeigt.

Informationen ausblenden

Über den Parameter HIDE_INFO können Sie Kundeninformationen vor regulären Operatoren verbergen und den Befehl /info in der Gruppe deaktivieren.

Blockieren /ban und /unban

Blockieren Sie taktlose Benutzer mit dem Befehl /ban und entsperren Sie sie bei Bedarf mit dem Befehl /unban.

Das Befehlsverhalten unterscheidet sich je nach Verbindungstyp.

Blockierung fügt den Benutzer zum Parameter IGNORE_CHATS hinzu

Verwendet native Telegram-Blockierungsfunktion

Topics erstellen /new

Erstellen Sie neue Dialoge mit Benutzern oder treten Sie Chats bei mit dem Befehl /new.

Die Befehlsfunktionen unterscheiden sich je nach Verbindungstyp.

  • Bots in Telegram können Benutzer nicht zuerst anschreiben, der Dialog mit einem Bot muss vom Benutzer initiiert werden. Erfahren Sie mehr über Benutzerkonten-Funktionen, die als Frontend verwendet werden.
  • Der Befehl kann nur verwendet werden, um ein gelöschtes Topic neu zu erstellen, wenn USER_ID oder USERNAME des Benutzers bekannt ist.

Befehlsformat (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE

  • Können andere Benutzer zuerst anschreiben
  • Können Bots starten, ihnen Befehle senden und Antworten im Topic erhalten
  • Können Chats über öffentlichen Link oder Einladungslink beitreten

Dialog mit Benutzer oder Bot erstellen (kein @-Symbol erforderlich in USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID

Nach dem Erstellen eines Topics mit einem Bot können Sie Befehle an ihn durch das Topic senden, indem Sie sie mit doppelten Schrägstrichen // beginnen, zum Beispiel: 

//start
//help

Einer Gruppe oder einem Kanal beitreten: 

/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH

Chats erstellen (experimentelle Funktion)

Wenn Sie einen nicht existierenden USERNAME, öffentlichen Link für Chat oder Bot angeben, wird ein Chat mit dem angegebenen Namen vom Konto erstellt.

Mehrere Verbindungen

Bei mehreren Verbindungen in einer Backend-Gruppe können Sie eine bestimmte Instanz angeben, von der aus das Topic erstellt werden soll (standardmäßig wird der Befehl für jede Verbindung aus der Gruppe ausgeführt).